Tranh cãi chuyện hành khách bị "lùa" ra giữa trời lạnh -10°C khi máy bay hạ cánh khẩn cấp

Theo People, cho đến nay sự cố chuyến bay chuyến bay của British Airways khởi hành từ London (Anh), chở theo hàng trăm hành khách tới Houston, Texas (Mỹ) vẫn đang khiến dư luận hết sức quan tâm vì sự vô tâm của hãng bay với hành khách.

Bức xúc vì hãng bay vô tâm, thiếu minh bạch

Theo đó, khoảng 3 giờ sau khi cất cánh, máy bay thông báo phải hạ cánh vì một trường hợp “cấp cứu y tế nghiêm trọng” hạ cánh khẩn cấp xuống St. John's, Newfoundland (Canada). Sau khi hạ cánh, hành khách phải ngồi chờ trên máy bay thêm 3 giờ trước khi được thông báo máy bay gặp trục trặc kỹ thuật phải tiếp tục sửa chữa.

Jon Shipman đến từ Crosby, Liverpool, là một trong hàng trăm hành khách của chuyến bay kể lại: Sau khi hạ cánh, các hành khách được yêu cầu tự tìm khách sạn và "chỉ mang theo quần áo trên người" trong điều kiện nhiệt độ -10°C. “Họ nói rằng máy bay không thể sửa ngay được và chúng tôi phải rời máy bay để đến khách sạn địa phương,” Shipman cho biết. Và phải 2 ngày sau đó, chuyến bay mới có thể tiếp tục hành trình đến Houston, Texas (Mỹ) theo lộ trình cũ.

Tuy nhiên, ông Shipman cho rằng điều khiến hàng trăm hàng khách trên chuyến bay này bất mãn là cách thức xử lý sự việc của hãng. Theo đó, hành khách đã phải chống chọi với cái giá rét suốt 2 ngày ròng rã với những bộ đồ mỏng manh. Nhiều hành khách chia sẻ cảm giác tuyệt vọng khi phải chờ đợi vật vờ nhiều giờ đồng hồ tại nhà ga trước khi được sắp xếp phương án lưu trú.

Theo lịch trình, địa điểm hạ cánh là Texas ấm áp, nên hầu hết hành khách chỉ mặc trang phục mỏng nhẹ của mùa hè. Trong khi tại Newfoundland thời điểm máy bay hạ cánh nhiệt độ chạm mức -10°C. Không những thế hành khách không được phép tiếp cận toàn bộ hành lý đã ký gửi mà bị đưa thẳng qua khu kiểm soát nhập cảnh vào sân bay.

Ban đầu, các hành khách được bố trí nghỉ tại một khách sạn và được thông báo rằng sẽ có một chuyến bay khởi hành vào tối thứ tư (sau sự cố một ngày). Tuy nhiên, khi hành khách bắt đầu làm thủ tục lên máy bay, họ lại bất ngờ nhận được thông báo rằng chuyến bay quay trở lại London đã bị hủy bỏ một lần nữa.

Hành khách cho biết nguyên nhân chính gây ra sự bức xúc là do phía hãng hàng không không cung cấp đủ thông tin. Hành khách này nhấn mạnh rằng họ hoàn toàn có thể thông cảm cho các tình huống bất khả kháng như sự cố y tế hay trục trặc kỹ thuật, miễn là hãng có sự minh bạch và giải thích rõ ràng về tình hình hiện tại.

"Không ai tỏ ra gây gổ hay hung hăng cả, nhưng mọi người đều bực bội, có những người có gia đình và con nhỏ phải chờ đợi và ngủ trên sàn nhà, thái độ của British Airways thực sự không tốt chút nào", Shipman nói.

Hãng hàng không British Airways sau đó đã gửi lời xin lỗi tới các hành khách và tặng mỗi hành khách một phiếu mua hàng điện tử trị giá 500 bảng Anh/người (khoảng 17,4 triệu đồng). Ngoài ra, hãng cho biết sẽ thanh toán toàn bộ các chi phí phát sinh, bao gồm cả tiền khách sạn trong thời gian hành khách bị mắc kẹt.

Tuy vậy, nhiều người trên chuyến bay, trong đó có Jon Shipman, cho rằng khoản hỗ trợ này chưa tương xứng với những bất tiện họ phải trải qua. Shipman nói rằng chuyến đi của gia đình anh gần như bị phá hỏng hoàn toàn.

Tranh cãi pháp lý vì hai tình huống liên tiếp

Vụ việc của British Airways trở nên rắc rối vì nó là một "lỗi kép", nối tiếp nhau bởi hai tình huống trái ngược. Chuyến bay hạ cánh khẩn cấp để cứu người - đây là tình huống bất khả kháng, hãng bay không phải bồi thường. Nhưng ngay sau đó, máy bay lại bị hỏng - đây hoàn toàn là lỗi chủ quan, buộc hãng bay phải chi trả đền bù cho hành khách.

Theo quy định của hàng không Anh và Châu Âu (Quy định UK261 và EU261), sự cố y tế khẩn cấp buộc máy bay phải chuyển hướng được xếp vào nhóm "Tình huống đặc biệt", hay còn gọi là sự kiện bất khả kháng, nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng bay.

Luật pháp bảo vệ các quyết định nhân đạo. Do đó, đối với khoảng thời gian chậm trễ ban đầu để hạ cánh và đưa hành khách đi cấp cứu, British Airways được miễn trừ hoàn toàn trách nhiệm đền bù tiền mặt cho sự chậm trễ của chuyến bay.

Trong trường hợp này, nếu máy bay cất cánh ngay sau khi hoàn tất thủ tục y tế và đến Houston trễ vài tiếng, hành khách sẽ không có quyền đòi bồi thường.

Tuy nhiên, quy định pháp lý bảo vệ cho quyền lợi của BA đã hết tác dụng ngay khi bệnh nhân được đưa rời khỏi máy bay. Việc chiếc phi cơ không thể tiếp tục cất cánh sau đó lại bắt nguồn từ một "lỗi kỹ thuật".

Các phán quyết tiền lệ của Tòa án Công lý Châu Âu (ECJ) đã quy định rõ ràng việc sự cố do kỹ thuật thông thường không phải là tình huống đặc biệt. Việc bảo dưỡng và duy trì khả năng bay của phi cơ nằm trong phạm vi hoạt động bình thường và là trách nhiệm hoàn toàn thuộc về hãng hàng không. Do đó, khoảng thời gian 2 ngày hành khách bị mắc kẹt tại Canada hoàn toàn thuộc về lỗi chủ quan của BA.

Quyền bồi thường của hành khách được áp dụng theo Điều 7 của Quy định (EC) 261/2004 và Quy định UK261. Theo đó, đối với một chuyến bay đường dài trên 3.500 km (như chặng London - Houston) bị chậm trễ quá 4 tiếng do lỗi của hãng, mỗi hành khách có quyền yêu cầu mức bồi thường cố định là 520 Bảng Anh (hoặc 600 Euro) bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng.

Việc BA bồi thường bằng phiếu mua hàng (voucher) trị giá 500 Bảng Anh thực chất là một "thủ thuật" nghiệp vụ phổ biến nhằm giữ lại dòng tiền trong hệ sinh thái của hãng. Hành khách hoàn toàn có quyền từ chối voucher này và yêu cầu hãng phải thanh toán bằng tiền mặt theo đúng luật định.

Bên cạnh đó, chi phí khách sạn và ăn uống mà BA đã chi trả cho hành khách không phải sự hào phóng hay hỗ trợ thiện chí từ hãng bay. Thực chất, đây là nghĩa vụ pháp lý bắt buộc.

Căn cứ theo Công ước Montreal 1999 (quy định quyền lợi hành khách trong vận tải hàng không quốc tế) và cả quy định UK261, bất kể nguyên nhân chuyến bay bị hoãn/hủy là do bão tuyết, khủng bố hay lỗi kỹ thuật, hãng hàng không luôn phải thực hiện "Nghĩa vụ chăm sóc" (Duty of Care).

Nghĩa vụ này bao gồm việc cung cấp bữa ăn, thức uống, hai cuộc gọi điện thoại, chi phí lưu trú khách sạn và xe đưa đón giữa sân bay - khách sạn trong suốt thời gian hành khách chờ đợi.

Tuy nhiên, việc BA để hành khách phải chịu đựng cái lạnh -10°C mà không được tiếp cận hành lý, cùng với sự buông lỏng trong khâu cung cấp thông tin, cho thấy hãng đã sơ suất trong việc thực thi "Nghĩa vụ chăm sóc".

Tại Việt Nam, pháp luật đã quy định rõ giữa yếu tố "bất khả kháng" và "lỗi chủ quan". Căn cứ theo Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, các hãng hàng không được miễn trừ hoàn toàn nghĩa vụ bồi thường tiền mặt nếu nguyên nhân chậm, hủy chuyến xuất phát từ tình trạng y tế khẩn cấp của hành khách.

Dù được miễn đền bù tài chính, hãng vẫn bắt buộc phải thực hiện "nghĩa vụ chăm sóc" như cung cấp nước uống, suất ăn và chỗ lưu trú tùy theo thời gian chờ đợi.

Nếu máy bay phát sinh lỗi kỹ thuật sau khi hạ cánh khẩn cấp và khiến khách mắc kẹt nhiều ngày như trường hợp của British Airways, hãng bay sẽ phải chịu mọi chi phí ăn ở và bồi thường ứng trước theo đúng quy định.

Tại Việt Nam, vào rạng sáng ngày 26/1/2026 trên chuyến bay VN31 của Vietnam Airlines từ TP.HCM đi Frankfurt (Đức) đã xảy ra sự cố tương tự. Khi bay được khoảng 37 phút, một hành khách bất ngờ gặp vấn đề sức khỏe nghiêm trọng. Ngay lập tức, cơ trưởng đã quyết định quay đầu khẩn cấp.

Điểm khác biệt mấu chốt là tổ bay đã chọn quay về Tân Sơn Nhất thay vì hạ cánh ở một sân bay lân cận. Việc đáp xuống một trạm trung chuyển lớn (hub) giúp hành khách được cấp cứu kịp thời, những người còn lại được chờ đợi trong nhà ga đầy đủ tiện nghi, và quan trọng nhất, đội ngũ kỹ thuật viên (VAECO) luôn túc trực sẵn sàng.

Nhờ hạ tầng hậu cần vững chắc, máy bay được kiểm tra, nạp nhiên liệu và cất cánh trở lại chỉ sau chưa đầy 3 tiếng, hoàn toàn không để xảy ra tình trạng "domino" lỗi kỹ thuật do nằm chờ ở sân bay lạ.

Nhờ sự minh bạch trong việc thông báo tình hình và khả năng khống chế thời gian chậm chuyến dưới ngưỡng phải bồi thường, hãng bay vừa hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cứu người, vừa nhận được sự đồng thuận tuyệt đối từ tất cả hành khách trên chuyến bay.

Từ hai sự cố trên, có thể nhận thấy năng lực hậu cần mặt đất cùng sự nhạy bén trong khâu xử lý bồi thường và trấn an tâm lý chính là yếu tố quyết định phản ứng của hành khách.