Gửi bình luận
Google đã xóa hơn 30.000 đánh giá 1 sao về khách sạn Royal Hotel ở phố Hàng Cháo (Hà Nội) sau khi khách sạn từ chối nhận khách lúc 2h sáng.
Ngày 9/11, cô N.Y.Q. (TP.HCM) chia sẻ video tố cáo khách sạn Royal Hostel (số 19 Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội) “bùng” phòng đã đặt trước, dù đã thanh toán 100%.
Do chuyến bay từ TP.HCM ra Hà Nội bị hoãn, cô đến nơi vào lúc 2h sáng ngày 9/11 thì lễ tân thông báo “hết phòng” và không bố trí phương án thay thế, khiến cô bức xúc và đăng clip lên mạng.
Ngay sau đó, hàng chục nghìn người dùng kéo vào Google Maps để đánh giá 1 sao kèm bình luận tiêu cực, khiến điểm trung bình của khách sạn giảm xuống còn 1 sao với hơn 32.600 lượt đánh giá. Tuy nhiên, sáng 12/11, Google đã xóa toàn bộ hơn 30.000 đánh giá 1 sao này, trả lại điểm trung bình 4,3 sao với 336 nhận xét.
Theo Google, hệ thống tự động sẽ loại bỏ các đánh giá có dấu hiệu “căm thù, hạ thấp nhân phẩm, vu khống hoặc không trải nghiệm trực tiếp dịch vụ”, nhằm ngăn làn sóng đánh giá tiêu cực không dựa trên trải nghiệm thực tế.
Trước đó, các vụ việc tương tự từng xảy ra, như rạp CGV Đồng Khởi (TP.HCM) năm 2023 khi người dùng phản ứng vì ưu tiên diễn viên Trấn Thành, khiến hàng nghìn đánh giá 1 sao xuất hiện nhưng sau đó cũng bị Google xóa.
Liên quan vụ Royal Hotel, Công an phường Ô Chợ Dừa đã làm việc với chủ cơ sở N.T.Q.H. và người trông nhà ban đêm T.T.A., ghi nhận cơ sở không thực hiện đúng quy định về thông báo lưu trú (vi phạm Điểm b, Khoản 1, Điều 9 Nghị định 144/2021/NĐ-CP), chưa có Giấy chứng nhận đủ điều kiện an ninh trật tự (vi phạm Điểm a, Khoản 4, Điều 12) và không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy chữa cháy (vi phạm Điểm a, Khoản 1, Điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP). Công an phường đã báo cáo Công an TP Hà Nội và xử lý các vi phạm theo quy định.
Đại diện khách sạn cho biết sau sự việc đã xin lỗi khách, hoàn tiền và phối hợp ứng dụng đặt phòng AGODA để giải quyết. Cơ sở cũng nhấn mạnh hoạt động cho thuê căn hộ ngắn hạn chỉ diễn ra khi vắng khách và sẽ tuân thủ các quy định pháp luật.
Đánh giá trên Google ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, hình ảnh và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điểm số trung bình và nội dung nhận xét là những yếu tố đầu tiên mà khách hàng tiềm năng nhìn thấy khi tìm kiếm, do đó, một “bão” đánh giá 1 sao như tại Royal Hotel, khiến điểm trung bình giảm xuống còn 1 sao, có thể làm khách hàng ngần ngại đặt phòng ngay cả khi chất lượng dịch vụ thực tế chưa được kiểm chứng.
Các đánh giá tiêu cực lan truyền rộng trên Google Maps không chỉ ảnh hưởng đến uy tín mà còn tác động trực tiếp đến lượng khách và doanh thu, đặc biệt trong các thị trường cạnh tranh, khiến khách sạn gặp khó khăn trong việc thu hút khách mới.
Đồng thời, làn sóng đánh giá này tạo áp lực quản lý và vận hành lớn, khi chủ cơ sở và nhân viên phải dành thời gian xử lý phản hồi, liên hệ khách hàng, giải thích hoặc xin lỗi; điển hình như Royal Hostel phải phối hợp với ứng dụng đặt phòng AGODA và khách hàng để hoàn tiền, xin lỗi, đồng thời đối phó với kiểm tra hành chính từ cơ quan chức năng.
Mặc dù Google có hệ thống lọc tự động loại bỏ các đánh giá không dựa trên trải nghiệm trực tiếp, những bài viết tiêu cực vẫn có thể được chia sẻ trên mạng xã hội, ảnh hưởng lâu dài đến danh tiếng khách sạn.
Do đó, các cơ sở lưu trú cần xây dựng chiến lược quản lý đánh giá online chủ động, tương tác với khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ để giảm thiểu rủi ro uy tín. Tóm lại, đánh giá trên Google là “sức mạnh kép” vừa có thể nâng uy tín khách sạn nếu tích cực, vừa có thể gây thiệt hại nghiêm trọng về danh tiếng, doanh thu và vận hành nếu xuất hiện làn sóng tiêu cực.
Do đó, các cơ sở lưu trú cần xây dựng chiến lược quản lý đánh giá online chủ động, tương tác với khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ để giảm thiểu rủi ro uy tín. Tóm lại, đánh giá trên Google là “sức mạnh kép” vừa có thể nâng uy tín khách sạn nếu tích cực, vừa có thể gây thiệt hại nghiêm trọng về danh tiếng, doanh thu và vận hành nếu xuất hiện làn sóng tiêu cực.
Khi lên kế hoạch du lịch hoặc công tác, hầu hết khách hàng đều bắt đầu bằng việc tìm kiếm khách sạn trên Google. Họ thường nhập tên địa điểm hoặc loại khách sạn muốn lưu trú, sau đó xem ngay bảng xếp hạng điểm sao và số lượng đánh giá hiển thị trên Google Maps hoặc Google Search. Điểm trung bình từ 4 sao trở lên cùng hàng trăm đánh giá tích cực thường tạo cảm giác tin cậy, trong khi khách sạn có điểm thấp hoặc nhiều đánh giá 1 sao khiến khách hàng cân nhắc hoặc loại bỏ khỏi danh sách.
Khách hàng không chỉ dựa vào số sao, mà còn đọc chi tiết các bình luận về trải nghiệm thực tế: tình trạng phòng, dịch vụ lễ tân, tiện nghi, thái độ nhân viên, và cả các vấn đề phát sinh như hủy phòng hoặc “bùng” phòng. Những đánh giá có hình ảnh kèm theo càng khiến khách hàng tin tưởng hơn, vì họ có thể nhìn thấy trực tiếp điều kiện phòng ốc.
Ngoài ra, khách hàng còn so sánh nhiều khách sạn trong cùng khu vực, chọn nơi có điểm trung bình cao, số lượng đánh giá nhiều và nhận xét chi tiết về dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân (ví dụ: gần trung tâm, wifi mạnh, phục vụ ăn sáng).
Một yếu tố quan trọng khác là phản hồi của khách sạn với những đánh giá trước; nếu khách sạn chủ động trả lời, giải quyết phàn nàn và xin lỗi khách, uy tín online sẽ tăng, còn nếu bỏ mặc, khách hàng sẽ đánh giá thấp khả năng chăm sóc khách.
Google trở thành công cụ tham khảo chính trong quyết định đặt phòng. Một khách sạn với nhiều đánh giá tích cực dễ thu hút khách mới, trong khi những bài đánh giá tiêu cực, đặc biệt nếu lan truyền trên mạng xã hội, có thể khiến khách hàng rút lui ngay cả trước khi liên hệ đặt phòng. Hành vi này khiến uy tín trực tuyến trở thành yếu tố sống còn đối với ngành khách sạn.
