Sau vụ từ chối dịch vụ, khách sạn 19 Hàng Cháo Royal Hotel bị phát hiện nhiều vi phạm

Theo đó. ngày 9/11, nữ du khách N.Y.Q. (TP.HCM) trở thành tâm điểm chú ý khi đăng tải video phản ánh về khách sạn Royal Hotel số 19 phố Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội, vì từ chối cho cô nhận phòng dù đã thanh toán 100% tiền thuê cho 3 ngày (7 - 9/11) qua ứng dụng đặt phòng. Tuy nhiên, do có việc đột xuất nên 2h ngày 9/11 cô gái mới tới nhận phòng và bị khách sạn từ chối.

Video của chị Q. được ghi lại vào khoảng 2h sáng, hiện thu hút gần 3 triệu lượt xem và lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội.

Theo chia sẻ của chị Q., chuyến bay từ TP.HCM ra Hà Nội bị hoãn do thời tiết, khiến cô đến khách sạn muộn so với dự kiến. Khi tới nơi, lễ tân thông báo phòng đã kín và từ chối cho cô nhận, với lý do check-in muộn mà không thông báo trước.

Khi chị Q. ngỏ ý nhờ sắp xếp một phòng khác vì thời điểm đã khuya và cô di chuyển một mình, yêu cầu này cũng không được đáp ứng. Bức xúc, nữ du khách đã ghi lại cảnh tranh luận và đăng tải lên mạng xã hội.

Sự việc nhanh chóng tạo hiệu ứng dây chuyền. Ngay lập tức, khách sạn nhận hàng loạt đánh giá 1 sao trên Google cùng các bình luận tiêu cực, thậm chí một số khách sạn trùng tên cũng bị “vạ lây”, buộc phải lên tiếng trên fanpage.

Đại diện Royal Hotel thừa nhận sự việc, giải thích rằng nguyên nhân xuất phát từ nghiệp vụ chưa tốt của nhân viên lễ tân thay ca, đồng thời khẳng định đã liên hệ xin lỗi và đề nghị hoàn tiền qua ứng dụng đặt phòng. Tuy nhiên, chị Q. từ chối nhận lại tiền vì không hài lòng với cách xử lý và thái độ giao tiếp của nhân viên.

Quản lý khách sạn lý giải rằng: "Theo quy định, chúng tôi có trách nhiệm giữ phòng cho khách tới 12h ngày 9/11. Tuy nhiên chỉ còn hơn chục tiếng là hết thời gian nhận phòng, khách không tới nữa nên chúng tôi đã để khách khác tới nhận. Sơ suất của khách sạn là không gọi điện hỏi xem khách có tới nhận nữa hay không.

Thời điểm vị khách tới, do không còn phòng nên lễ tân đã từ chối. Đây là lỗi khách sạn, nên chúng tôi xin nhận trách nhiệm. Nếu nhân viên xử lý chuyên nghiệp hơn, sắp xếp phòng khác, sự việc đã không nghiêm trọng đến mức này.”

Theo lãnh đạo Công an phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội), ngày 10/11, đơn vị đã tiếp nhận thông tin về việc Khách sạn trên phố Hàng Cháo bị phản ánh có hành vi “bùng” phòng dù khách đã thanh toán đầy đủ.

Sau khi tiến hành kiểm tra hành chính, lực lượng chức năng phát hiện cơ sở này không thực hiện đúng quy định về thông báo lưu trú theo điểm b khoản 1 Điều 9 Nghị định 144/2021/NĐ-CP; đồng thời hoạt động kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh trật tự khi chưa được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện, vi phạm điểm a khoản 4 Điều 12 của cùng nghị định.

Ngoài ra, khách sạn còn không bảo quản, bảo dưỡng các phương tiện chữa cháy theo quy định tại điểm a khoản 1 Điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP. Hiện Công an phường Ô Chợ Dừa đã lập hồ sơ xử lý và yêu cầu cơ sở khắc phục các vi phạm theo quy định của pháp luật.

Hiện tại, theo facebook của Royal Hotel, khách sạn vẫn hoạt động và phục vụ như bình thường. Trước đó, khách sạn cũng khẳng định rằng: "Không có gì đáng lên án ở đây cả, quy định nó như vậy, sai phải chịu, chấm hết dừng mọi cuộc tranh cãi lại giúp chúng tôi".

Trước đó, chị Q. đã đăng video mới bày tỏ mong muốn sự việc dừng lại, đồng thời kêu gọi cộng đồng không nhầm đánh giá các khách sạn trùng tên để tránh ảnh hưởng kinh doanh.

Theo quy định, giờ nhận phòng (check-in) tại hầu hết khách sạn thường bắt đầu từ 14h00 - 15h00. Khi đến, khách cần cung cấp giấy tờ tùy thân và thông tin đặt phòng để lễ tân làm thủ tục. Trường hợp muốn check-in sớm, khách sạn có thể chấp nhận tùy theo tình trạng phòng, nhưng có thể áp dụng thêm phí. Giờ trả phòng (check-out) thông thường là trước 12h00 trưa hôm sau.

Khách sạn có quyền tự hủy những đặt phòng chưa thanh toán hoặc chỉ đặt cọc nếu khách không thông báo việc check-in muộn sau thời hạn giữ phòng, thường là 18h00 - 20h00. Với những đặt phòng đã thanh toán đầy đủ, khách sạn không được tự ý hủy. Nếu xảy ra nhầm lẫn, cơ sở lưu trú phải bố trí phòng tương đương hoặc hoàn tiền cho khách.

Đối với khách hủy phòng, chính sách sẽ phụ thuộc vào từng khách sạn và nền tảng đặt phòng trực tuyến. Hủy sớm, từ 10 - 15 ngày trước ngày nhận phòng, thường được miễn phí. Hủy gần ngày nhận phòng có thể bị tính phí từ 30 - 100% giá phòng. Với các booking không hoàn hủy, khách hàng sẽ không được hoàn lại tiền.

Sự việc này là lời cảnh tỉnh về nghiệp vụ và trách nhiệm chăm sóc khách hàng trong ngành khách sạn, đặc biệt đối với các tình huống check-in muộn hoặc thay đổi lịch trình. Ngay cả khi khách thanh toán đầy đủ, cơ sở lưu trú vẫn cần chủ động liên hệ, xác nhận và linh hoạt xử lý để đảm bảo quyền lợi khách hàng. Bên cạnh đó, câu chuyện cho thấy tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đặc biệt trong giờ cao điểm hoặc ban đêm, khi khách hàng dễ gặp bất tiện.

Về mặt quản lý, khách sạn cần rà soát quy trình nhận phòng, đảm bảo đồng bộ giữa hệ thống đặt phòng trực tuyến và thực tế tại cơ sở, tránh trường hợp nhân viên hiểu sai thông tin và gây mất uy tín. Đồng thời, cách xử lý truyền thông sau sự việc cũng là yếu tố quan trọng như xin lỗi kịp thời, minh bạch và có trách nhiệm sẽ giảm thiểu hiệu ứng tiêu cực trên mạng xã hội.

Câu chuyện tại Royal Hotel, Hàng Cháo là minh chứng rõ ràng cho thấy việc xử lý tình huống không khéo léo, dù xuất phát từ sơ suất nhỏ, có thể tạo ra hiệu ứng lan tỏa lớn trong cộng đồng mạng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và kinh doanh của doanh nghiệp lưu trú. Đây cũng là bài học để các cơ sở khác trong ngành chú trọng hơn trong việc kết hợp giữa nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng và quản lý đặt phòng trực tuyến.