Gửi bình luận
Nhiều khách sạn có tên “Royal” ở Hà Nội bị “vạ lây”, hứng bão đánh giá một sao sau vụ du khách bị từ chối nhận phòng lúc 2h sáng.
Theo đó, tối 10/11, trên mạng xã hội lan truyền video của một nữ du khách tên N.Y.Q. phản ánh việc cô bị khách sạn Royal Hotel, số 19 Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội) từ chối nhận phòng giữa đêm, dù đã thanh toán toàn bộ chi phí đặt phòng qua ứng dụng.
Theo lời chị Q., chuyến bay từ TP.HCM ra Hà Nội bị hoãn do thời tiết, khiến chị đến nơi vào khoảng 2h sáng. Tuy nhiên, lễ tân khách sạn thông báo không thể làm thủ tục nhận phòng vì “khách đến quá muộn và không báo trước”, đồng thời cho biết phòng đã được cho thuê lại.
Không đạt được thỏa thuận, chị Q. buộc phải rời khách sạn trong đêm mưa. Đoạn video ghi lại sự việc nhanh chóng lan truyền, thu hút hàng triệu lượt xem cùng hàng chục nghìn bình luận, chủ yếu chỉ trích thái độ phục vụ của khách sạn.
Ngay sau khi video xuất hiện, nhiều người dùng mạng xã hội đã tìm kiếm cụm từ “Royal Hotel” hoặc “Royal Hostel” trên các nền tảng như Google Maps, Booking, TripAdvisor, rồi để lại hàng loạt đánh giá một sao. Tuy nhiên, không ít trường hợp đánh giá nhầm, khiến nhiều khách sạn có tên tương tự trên địa bàn Hà Nội bị ảnh hưởng nặng nề.
Các cơ sở “vạ lây” gồm: Royal Hanoi Hotel (Thanh Trì), Royal Hotel Long Biên (Sài Đồng) và The Royal Hotel (Tây Hồ). Anh Quốc Việt, đại diện Royal Hanoi Hotel, cho biết khách sạn của anh mới khai trương hơn một tháng, từng đạt mức đánh giá 4,9/5 sao. Nhưng chỉ trong 24 giờ sau vụ việc lan truyền, điểm đánh giá giảm mạnh.
“Ban đầu, chúng tôi tưởng bị đối thủ cạnh tranh chơi xấu. Sau mới biết nhiều người nhầm do trùng tên. Khách nghĩ rằng chúng tôi cùng hệ thống với cơ sở ở Hàng Cháo, trong khi hoàn toàn không liên quan”, anh Việt nói.
Để bảo vệ hình ảnh, Royal Hanoi Hotel đã chủ động đăng thông báo đính chính trên các nền tảng mạng xã hội và phản hồi từng bình luận sai lệch. “Nếu để tình trạng đánh giá nhầm kéo dài, Google có thể xóa địa chỉ khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh,” anh cho biết.
Tình cảnh tương tự cũng xảy ra với Royal Hotel Long Biên. Anh Quyền, quản lý khách sạn, chia sẻ: “Chúng tôi hoạt động ổn định ba năm qua, chưa từng gặp sự cố như vậy. Dù không liên quan, nhưng điểm đánh giá hiện giảm xuống còn 1,8 sao.”
Trước sức ép từ dư luận, đại diện Royal Hostel, số 19 Hàng Cháo, đã lên tiếng thừa nhận có sơ suất trong khâu tiếp nhận khách. “Theo quy định, khách sạn có trách nhiệm giữ phòng đến 12h trưa hôm sau. Tuy nhiên, nhân viên hiểu nhầm rằng khách không đến nên đã cho thuê lại phòng. Đây là lỗi của chúng tôi và xin nhận trách nhiệm,” đại diện cơ sở cho biết.
Dù đã nhận lỗi, phản ứng của cộng đồng mạng vẫn gay gắt. Nhiều bình luận tiếp tục chỉ trích khách sạn “thiếu chuyên nghiệp” khi để một nữ du khách phải đi tìm chỗ nghỉ giữa đêm mà không hỗ trợ.
Tối 11/11, liên quan vụ khách sạn Royal Hotel (số 19 Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội) từ chối nhận khách lúc 2h sáng dù đã thanh toán tiền phòng, Công an phường Ô Chợ Dừa cho biết đã báo cáo sự việc lên Công an TP Hà Nội.
Qua kiểm tra, cơ quan chức năng xác định khách sạn chưa thực hiện đúng quy định về thông báo lưu trú, vi phạm Điểm b, Khoản 1, Điều 9 Nghị định 144/2021/NĐ-CP, đồng thời hoạt động khi chưa được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh trật tự. Ngoài ra, cơ sở này còn không thực hiện bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy theo quy định.
Hiện Công an phường Ô Chợ Dừa đang hoàn thiện hồ sơ, đề xuất xử phạt hành chính theo từng hành vi vi phạm, đồng thời yêu cầu chủ cơ sở bổ sung hồ sơ pháp lý và khắc phục các vi phạm trước khi tiếp tục hoạt động.
Vụ việc khiến dư luận chia rẽ. Một luồng ý kiến cho rằng khách sạn sai khi không đảm bảo quyền lợi cho khách đã thanh toán đầy đủ. Ngược lại, nhiều người cho rằng việc khách đến quá muộn mà không báo trước có thể bị coi là “no-show”, tức không đến nhận phòng, và khách sạn có quyền bán lại phòng.
Ông Nguyễn Mạnh Thản, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Hà Nội, nhận định: “Nếu khách đã thanh toán 100%, khách sạn không nên bán lại phòng trước khi có xác nhận chính thức. Dù khách đến muộn, việc linh hoạt hỗ trợ vẫn là cần thiết để giữ hình ảnh doanh nghiệp.”
Trong khi đó, ông Nguyễn Công Hoan, Tổng Giám đốc Flamingo Redtours, đánh giá quy trình xử lý của Royal Hostel là thiếu chuyên nghiệp. “Khi khách đã trả tiền, khách sạn không thể tự ý cho thuê lại phòng. Nếu gặp tình huống đặc biệt, cần liên hệ xác minh hoặc hỗ trợ khách tìm nơi khác,” ông Hoan nói.
Không ít du khách nhiều kinh nghiệm bày tỏ quan điểm xoay quanh sự cố. Chị Vũ Minh Điệp, người từng đi hơn 30 quốc gia, cho rằng thái độ phục vụ quan trọng hơn quy định cứng nhắc. “Nhân viên để khách nữ ra đường lúc 2h sáng là điều không thể chấp nhận. Dù lỗi kỹ thuật hay hiểu lầm, cách xử lý đó vẫn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp,” chị nói.
Anh Đoan Trường, người từng đặt chân đến hơn 70 quốc gia, chia sẻ từng gặp sự cố tương tự ở Paris năm 2015. “Khi tôi chứng minh đã thanh toán, cảnh sát buộc khách sạn phải bố trí phòng khác. Khách sạn có quyền đặt quy định, nhưng vẫn phải bảo vệ quyền lợi người đã trả tiền,” anh kể.
Bà Đặng Hương Giang, Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội, cho biết Sở sẽ phối hợp kiểm tra hoạt động của Royal Hotel 19 Hàng Cháo, đồng thời khuyến cáo du khách nên đặt phòng qua các nền tảng uy tín như Booking.com, Traveloka, Airbnb hoặc Vntrip.
Sự việc một lần nữa cho thấy sức ảnh hưởng của mạng xã hội trong thời đại số. Chỉ một cú nhấp chuột sai có thể làm tổn hại uy tín của một doanh nghiệp. Anh Quốc Việt, đại diện Royal Hanoi Hotel, bày tỏ: “Một đánh giá nhầm cũng đủ khiến khách sạn mất hàng trăm khách hàng tiềm năng. Mong mọi người kiểm tra kỹ thông tin trước khi bình luận.”
Vụ việc không chỉ là bài học cho các khách sạn trong việc xử lý tình huống linh hoạt, mà còn là lời nhắc cho cộng đồng mạng về trách nhiệm khi chia sẻ và đánh giá trực tuyến. Cả hai phía bao gồm khách sạn và du khách đều cần hành xử chuyên nghiệp, đúng quy định nhưng vẫn giữ tinh thần nhân văn. Và trên hết, đừng để một sai lầm cá nhân biến thành “đòn oan tập thể”.
