Gửi bình luận
Với nhiều khách hàng, những chuyến bay trễ luôn là nỗi ám ảnh, thế nhưng nhiều hành khách lại nỗ lực biến những chuyến bay bị chậm thành trải nghiệm tích cực.
Hãy cùng theo dõi 1 trải nghiệm của một hành khách qua một chuyến bay trễ của hãng hàng không Air New Zealand.
Ngày thứ Sáu, 13/6, tôi kết thúc chuyến công tác ba ngày tại vùng duyên hải phía Đông New Zealand. Hành trình về nhà của tôi bắt đầu từ sân bay Gisborne đến Christchurch, nhưng do không có chuyến bay thẳng nên phải quá cảnh tại thành phố lớn nhất nước – Auckland, nơi đặt sân bay bận rộn nhất New Zealand.
Chặng đầu tiên bằng máy bay Bombardier Dash 8 Q300 của Air New Zealand chỉ mất khoảng 40 phút.
Từ Auckland đến Christchurch – thành phố lớn nhất đảo Nam, tôi tiếp tục bay với Airbus A320 (mang số đăng ký ZK-OXA) của Air New Zealand.
Tôi chọn hạng vé “seat fare” – chỉ bao gồm chỗ ngồi và trả phí nếu muốn chọn ghế trước. Vì chỉ đi vài ngày, tôi chỉ mang theo vali xách tay và laptop. Là người bay thường xuyên, tôi có kỳ vọng khá cao cho hành trình này.
Nhờ làm thủ tục trực tuyến, tôi tránh được hàng dài chờ đợi và đi thẳng qua khu kiểm tra an ninh. Chuyến bay khởi hành lúc 15h – khoảng thời gian tương đối yên tĩnh trước giờ cao điểm buổi tối. Tôi chỉ mất vài phút để hoàn tất an ninh do khu vực này lúc đó khá vắng.
Hiện sân bay Auckland đang được nâng cấp lớn, trong đó có việc xây dựng một nhà ga nội địa mới nối liền với khu quốc tế, dự kiến hoàn thành vào năm 2029. Trong lúc chờ đợi, tôi phải tìm chỗ ngồi tại khu nhà ga cũ khá đông đúc.
Nhà ga được chia thành hai khu vực: khu bay nội địa bằng máy bay cánh quạt (regional) và khu bay bằng máy bay phản lực (jet), nơi hành khách phải qua an ninh.
Chỉ có hai hãng sử dụng khu phản lực: Air New Zealand và Jetstar (thuộc Tập đoàn Qantas). Air New Zealand chiếm đa số cổng khởi hành, trong khi các hãng nhỏ như Air Chathams, Barrier Air đặt quầy check-in riêng ở khu regional.
Sân bay có đầy đủ cửa hàng ăn uống và mua sắm. Tôi không vào phòng chờ của Air New Zealand do thời gian nối chuyến ngắn, nên tìm ghế gần cổng 31 và sạc thiết bị.
Đột nhiên, một thông báo vang lên: chuyến bay NZ551 đến Christchurch bị trễ khoảng 30 phút do chuyến bay đến bị chậm. Sau đó, cổng khởi hành được chuyển từ 31 sang 33.
Việc lên máy bay bắt đầu lúc 15h10. Là hội viên thường xuyên của Air New Zealand, tôi lên sớm, dễ dàng cất hành lý và ổn định chỗ ngồi.
Chiếc A320 này – đăng ký ZK-OXA – đã hoạt động 12 năm, chuyên phục vụ các tuyến nội địa phản lực. Dòng A320 của Air New Zealand gồm 17 chiếc A320ceo (cho nội địa) và 17 chiếc A320neo/A321neo (cho quốc tế gần). Máy bay A320ceo có 171 ghế, không có màn hình giải trí cá nhân.
Ghế ngồi mang màu xanh navy đặc trưng, có khoảng cách 76–84 cm. Ghế sạch sẽ, có thể ngả, và đủ thoải mái cho chuyến bay 1 giờ 20 phút.
Trên máy bay có hai nhà vệ sinh, một phía trước và một phía sau. Ngoài tạp chí “Kia Ora”, hành khách còn được giải trí qua màn hình chung với chương trình đố vui "Great Air New Zealand Quiz". Chuyến bay không có Wi-Fi, nhưng Air New Zealand sẽ thử nghiệm dịch vụ Wi-Fi qua Starlink vào cuối năm.
Phi hành đoàn gồm 4 nữ tiếp viên – 3 người mặc đồng phục hiện tại của Air New Zealand (do Trelise Cooper thiết kế), người còn lại thử nghiệm mẫu đồng phục mới “Anything But Uniform” với màu tím nhẹ, hoa văn hiện đại. Đội ngũ tiếp viên và phi công đều chủ động xin lỗi về việc chuyến bay bị trễ.
Sau khi hoàn tất lên máy bay, tàu đẩy lùi lúc 15h40 – trễ 40 phút so với lịch. Một sự cố nhỏ xảy ra do hành khách ngồi trước cần trợ giúp y tế, nhưng được xử lý nhanh chóng. Máy bay cất cánh lúc 16h03, ngay sau một chuyến bay khác từ Wellington vừa hạ cánh.
Chặng nội địa ngắn này phục vụ miễn phí trà, cà phê hoặc nước lọc. Tôi chọn trà với sữa, được đựng trong ly tái sử dụng, nắp giấy để tránh đổ.
Đi kèm là món ăn nhẹ – lựa chọn giữa snack ngô, kẹo fudge không gluten, hoặc bánh quy socola – tôi chọn bánh quy. Trên một số chuyến khác (không phải chuyến này), hãng còn phục vụ “Koru Hour” với rượu vang, phô mai, bánh quy mặn – một phần trải nghiệm đặc quyền cho hội viên phòng chờ.
Máy bay bắt đầu hạ độ cao lúc 16h46, tổ bay tiếp tục thông báo xin lỗi vì trễ.
Máy bay chạm đường băng phía Nam của sân bay Christchurch lúc 17h11 – trễ 44 phút so với kế hoạch. Máy bay dừng tại cổng số 18 lúc 17h14, và khách bắt đầu rời máy bay lúc 17h20 – có thể chọn đi qua cầu dẫn hoặc cầu thang sau (tôi chọn lối sau để xuống bãi đỗ).
Sân bay Christchurch – lớn nhất đảo Nam – phục vụ các hãng như Air New Zealand, Jetstar, Air Chathams và Sounds Air. Tuy nhiên, chỉ có Air New Zealand và Jetstar khai thác bằng máy bay phản lực. Tôi ra khỏi sân bay rất nhanh do không có hành lý ký gửi và chỉ cần đi bộ tới bãi gửi xe dài hạn.
Chiếc A320 mang số đăng ký ZK-OXA thực hiện chuyến bay này đã bay lần đầu ngày 16/5/2013 tại Pháp với mã F-WWBH và được bàn giao cho Air New Zealand vào ngày 15/6/2013.
Số sê-ri của máy bay là 5629, sử dụng hai động cơ IAE V2527-A5. Tính đến ngày 31/3/2025, máy bay đã bay được 23.979 giờ, thực hiện 23.216 chu kỳ, trung bình sử dụng 5 giờ 32 phút/ngày.
Dù chuyến bay bị trễ, Air New Zealand đã cho thấy khả năng “quản trị kỳ vọng” rất tốt, từ cách truyền đạt thông tin đến thái độ phục vụ.
Phong cách phục vụ đậm chất Kiwi, dịch vụ chu đáo và chiến lược cải tiến hợp lý đã giúp hãng duy trì mức độ hài lòng khách hàng ổn định. Đó chính là nghệ thuật “biến rủi ro thành cơ hội” mà không phải hãng bay nào cũng làm được.
