Hành khách có thật sự chỉ cần hoàn vé máy bay?

Trên thực tế, câu hỏi đặt ra không chỉ dừng ở việc “hoàn vé hay bồi thường bao nhiêu”, mà là nhu cầu cần được cam kết kế hoạch di chuyển đúng giờ của hành khách, tránh phát sinh hàng loạt các chi phí khác như ăn uống, ngủ nghỉ… khi chuyến bay bị “delay” kéo dài.

Hoàn tiền khi trễ chuyến: Chuẩn hóa nghĩa vụ hãng bay

Theo dự thảo Nghị định về vận tải hàng không đang được Bộ Xây dựng lấy ý kiến, nghĩa vụ của người vận chuyển trong trường hợp chậm chuyến được quy định theo nhiều cấp độ, gắn với thời gian chậm thực tế.

Cụ thể, ngay khi dự kiến chuyến bay bị chậm, hãng hàng không phải thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu rõ lý do. Đồng thời, thời gian khởi hành mới phải được cập nhật trên hệ thống màn hình thông tin chuyến bay tại cảng hàng không với tần suất tối thiểu 30 phút/lần.

Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hãng có trách nhiệm phục vụ ăn, uống hoặc cung cấp phiếu dịch vụ (voucher) có giá trị tương đương. Trong phạm vi khai thác, hãng phải hỗ trợ chuyển đổi hành trình, đổi giờ bay hoặc sắp xếp chuyến bay thay thế để hành khách đến được điểm cuối hành trình, đồng thời miễn các điều kiện hạn chế và phụ thu liên quan nếu hành khách có nhu cầu.

Khi chuyến bay chậm từ 3 giờ trở lên, ngoài các nghĩa vụ trên, hãng phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng nếu hành khách không đồng ý phương án chuyển đổi.

Ở mức chậm trên 4 giờ, hãng phải bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã xác nhận chỗ. Đặc biệt, nếu chuyến bay chậm từ 6 giờ trở lên, hãng phải bố trí nơi nghỉ phù hợp.

Nếu chậm ban ngày (7h - 22h), phải sắp xếp khu vực nghỉ tại sân bay trong khi nếu chuyến bay chậm qua đêm, phải bố trí chỗ ngủ hoặc giải pháp thay thế được hành khách chấp thuận.

Các quy định này áp dụng cho hành khách có vé xác nhận chỗ và có mặt tại sân bay; không áp dụng với chuyến bay không mở bán công khai (chuyến bay thuê chuyến - charter).

Theo Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam Uông Việt Dũng, việc bổ sung quy định bồi thường chậm, hủy chuyến nhằm hoàn thiện khung pháp lý về vận tải hàng không, đồng thời trực tiếp bảo vệ quyền lợi hành khách và giảm bức xúc thời gian qua.

Dự thảo nghị định cũng nằm trong tổng thể hoàn thiện quản lý nhà nước chuyên ngành, bao gồm an toàn, an ninh hàng không, khai thác cảng hàng không và hoạt động vận chuyển, những cấu phần có tác động dây chuyền tới trải nghiệm hành khách.

Ở góc độ chính sách, việc chuẩn hóa nghĩa vụ hãng bay được xem là bước tiến quan trọng, đưa Việt Nam tiến gần hơn thông lệ quốc tế trong bảo vệ quyền lợi hành khách bao gồm: nghĩa vụ chăm sóc, hỗ trợ, bồi thường và hoàn tiền vé.

Khách có thật sự chỉ cần “hoàn tiền vé máy bay”?

Trên thực tế, nhiều hành khách không chỉ cần được hoàn vé khi chậm chuyến, thay vào đó là mong muốn được bay đúng giờ, đúng hành trình. Vì một khi mua vé máy bay, hành khách cũng đồng thời có kế hoạch cho nhiều công tác khác sao cho phù hợp với lịch trình di chuyển.

Chị Nguyễn Thị Ánh Ngọc, công tác tại một đơn vị truyền thông tại TP.HCM chia sẻ, cách đây vài tuần, chị có công việc quan trọng tại Quy Nhơn (tỉnh Bình Định cũ) nên đặt vé máy bay về quê theo lịch hẹn.

Thế nhưng, đến gần ngày khởi hành, hãng hàng không nhắn tin chuyến bay bị hủy với lý do “khai thác” và yêu cầu chị Ngọc liên hệ kênh đặt vé để đặt hỗ trợ.

Nhận thông tin chuyến bay bị hủy, chị Ngọc vô cùng hoang mang do công việc quan trọng của gia đình đã sắp xếp từ trước, và vì biết giá vé máy bay hiện nay ở mức cao nên chị đã chủ động đặt vé từ sớm để tiết giảm chi phí. Thế nhưng, chuyến bay bị hủy, chị phải đặt lại vé mới, cận giờ bay với chi phí cao gấp nhiều lần giá vé ban đầu.

Cùng với đó, sau khi làm rất nhiều thủ tục, hãng bay thông báo phải đợi đến 14 ngày mới hoàn tiền cho khách. Trong khi đó, số tiền nhận lại không đầy đủ so với số tiền mà chị đã phải thanh toán trước đó nhưng phía hãng bay cũng không thông báo cụ thể những khoản phí mà hãng trừ của khách khi hủy chuyến.

“Tôi thắc mắc lỗi hủy chuyến là do hãng bay, đâu phải do hành khách, tại sao lại trừ bớt tiền vé mà khách đã trả cho hãng khi hoàn tiền?”, chị Ngọc bức xúc.

Dù rất không “cam tâm”, chị Ngọc sau đó vẫn phải bấm bụng mua vé mới cho cả gia đình để hoàn thành công việc. Theo chị Ngọc, việc hoàn vé khi chuyến bay bị trễ hay hủy chuyến là điều hoàn toàn phù hợp. Khi mua vé, hành khách phải thanh toán ngay dù mua trước ngày khởi hành nhiều tháng nhưng khi hoàn vé, khách phải thấp thỏm đợi rất lâu.

Các chuyên gia cho rằng, quy định mới trong dự thảo nghị định, xây dựng theo Luật Hàng không dân dụng 2025, là bước tiến đáng kể trong chuẩn hóa trách nhiệm hãng bay và nâng chuẩn bảo vệ hành khách. Tuy nhiên, liệu quy định này có trực tiếp làm giảm tình trạng chậm, hủy chuyến?

Theo TS Lê Bá Chí Nhân, câu trả lời là có, nhưng ở mức độ gián tiếp. Việc bổ sung nghĩa vụ phục vụ ăn uống, hoàn tiền linh hoạt, miễn phí chuyển đổi hành trình… sẽ làm gia tăng chi phí vận hành mỗi khi xảy ra chậm, hủy chuyến.

Trong kinh tế hàng không, mỗi phút chậm chuyến kéo theo chi phí dây chuyền như khai thác tàu bay, nhân sự, dịch vụ mặt đất, bồi hoàn khách hàng.

Khi trách nhiệm tài chính tăng lên, hãng buộc phải tối ưu lịch bay, tăng dự phòng tàu bay, nâng chất lượng điều hành khai thác và bảo trì kỹ thuật, những yếu tố có thể giúp giảm chậm chuyến mang tính chủ quan.

Ngoài chi phí, áp lực uy tín cũng gia tăng. Quy định minh bạch lý do chậm chuyến, cập nhật thông tin định kỳ khiến trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh trực tiếp về thị phần.

Tuy vậy, TS Lê Bá Chí Nhân cho rằng, quy định mới khó triệt tiêu hoàn toàn chậm, hủy chuyến do yếu tố khách quan. Tại Việt Nam, tỉ lệ chậm chuyến chịu ảnh hưởng lớn từ hạ tầng sân bay hạn chế, đặc biệt tại Tân Sơn Nhất và Nội Bài; tình trạng quá tải slot giờ cao điểm; điều kiện thời tiết; an toàn bay; điều hành không lưu và tính dây chuyền của lịch khai thác. Một chuyến bay chậm có thể kéo theo nhiều chuyến sau, hiệu ứng domino mà hãng khó kiểm soát hoàn toàn.

Do đó, quy định tăng trách nhiệm hãng bay chủ yếu giúp giảm thiểu tác động tiêu cực tới hành khách, hơn là loại bỏ nguyên nhân chậm chuyến.

“Quy định chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi song hành với nâng cấp hạ tầng, cải thiện điều hành bay, phân bổ slot hợp lý và ứng dụng công nghệ quản lý khai thác”, ông Nhân nhấn mạnh.

Hay như chị Ánh Ngọc cũng cho rằng, hoàn vé là nghĩa vụ tài chính tối thiểu. Điều hành đúng giờ, thông tin minh bạch, hỗ trợ kịp thời và giảm thiểu xáo trộn kế hoạch mới là giá trị cốt lõi mà hành khách mong đợi ở ngành hàng không.

Trong bối cảnh hàng không phục hồi mạnh, nhu cầu đi lại tăng cao và hạ tầng còn áp lực, dự thảo nghị định mới được kỳ vọng không chỉ là công cụ xử lý hậu quả chậm chuyến, mà còn là đòn bẩy thúc đẩy các hãng nâng chuẩn vận hành, để hành khách không phải lựa chọn giữa “bay trễ” hay “hoàn vé”, mà được đảm bảo hành trình đúng nghĩa.