Có thẻ VIP Bông Sen vàng, khách vẫn loay hoay khi đổi vé

Mới đây, trên mạng xã hội, anh D., một khách hàng hạng thẻ vàng Bông Sen vàng của Vietnam Airlines, đã đăng bài phản ánh về trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng, thu hút nhiều sự chú ý từ cộng đồng mạng.

Phóng viên Tạp chí Hàng không đã liên hệ trực tiếp với nhân vật để tìm hiểu rõ hơn về câu chuyện phía sau.

10 tiếng đồng hồ loay hoay đổi vé

Chiều 13/8, thư ký của anh D. đặt vé Vietnam Airlines chuyến bay Cam Ranh - TP.HCM lúc 8h40 ngày 14/8. Do phát sinh công việc đột xuất, anh muốn đổi sang chuyến bay cùng giờ ngày 18/8.

Tuy nhiên, do vé đã được check-in online và đăng ký số điện thoại của anh D., việc đổi vé yêu cầu anh phải trực tiếp huỷ check-in.

Anh đăng nhập vào ứng dụng Vietnam Airlines nhiều lần để thực hiện, nhưng hệ thống liên tục không gửi mã OTT xác nhận về điện thoại.

Từ khoảng 14h, anh bắt đầu gọi tổng đài 19001100 để nhờ hỗ trợ. Mỗi cuộc gọi, anh phải nghe vài phút quảng cáo dịch vụ của Vietnam Airlines, nhưng câu trả lời nhận được là “tổng đài viên đang bận”. Anh liên tục gọi 4 lần vào khoảng 14h, 18h, 19h và đến 21h30 mới gặp được tổng đài viên.

Nữ nhân viên hướng dẫn anh thao tác trên ứng dụng, nhưng mã OTT vẫn không được gửi về. Chuyển sang thử qua trang web chính thức, kết quả cũng tương tự.

“Cả ngày chỉ để loay hoay đổi vé, cuối cùng vẫn không xong. Thật sự rất thất vọng”, anh D. chia sẻ.

“Sốt ruột như bệnh nhân nằm viện”

Không chỉ bức xúc vì lỗi kỹ thuật, anh D. còn khó chịu trước trải nghiệm gọi tổng đài: “Lúc đang sốt ruột mà phải nghe hết chuỗi quảng cáo từ vé giá rẻ đến các dịch vụ khác của Vietnam Airlines. Cảm giác như bệnh nhân nằm viện mệt mỏi rồi bị bật nhạc rock bên tai”.

Anh cho rằng giá vé dù chỉ 1-2 triệu đồng, hãng vẫn phải đảm bảo quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng. Hệ thống hãng chắc rằng đã ghi nhận số điện thoại anh gọi nhiều lần, nhưng tổng đài không hề chủ động liên lạc lại.

Sáng 14/8, thư ký anh D. xác nhận việc đổi vé hoàn tất. Dù sự cố không ảnh hưởng lịch trình, anh D. đánh giá đây là trải nghiệm đáng quên với một hãng hàng không 4 sao.

Theo thông tin từ Vietnam Airlines, hội viên chương trình Bông Sen vàng cần tích lũy 30.000 dặm hoặc 27 chặng trong kỳ xét hạng (12 tháng liên tiếp kể từ ngày xác nhận hạng thẻ), để trở thành hội viên hạng vàng.

Hãng cho biết hạng thẻ vàng Bông Sen Vàng tương đương hạng SkyTeam Elite, mang lại nhiều quyền lợi:

- Làm thủ tục ưu tiên tại quầy Thương gia/SkyPriority, được ưu tiên chọn chỗ đẹp và đảm bảo giữ chỗ ngay cả khi chuyến bay gần kín.

- Ưu tiên lên máy bay và lấy hành lý tại băng chuyền nhanh hơn.

- Hành lý miễn cước vượt tiêu chuẩn phổ thông (thêm 10 kg hoặc 1 kiện hành lý ký gửi tùy chặng).

- Sử dụng phòng chờ Thương gia ở nhiều sân bay trong và ngoài nước.

- Tích lũy dặm thưởng nhanh hơn, có thể dùng để đổi vé thưởng, nâng hạng hoặc tặng người thân.

“Tôi chọn Vietnam Airlines vì tin tưởng chất lượng và dịch vụ của họ, dù giá cao hơn hãng khác. Nhưng để giữ chân khách hàng, hãng cần thực sự trân trọng trải nghiệm của hành khách, nâng cao chất lượng dịch vụ chứ không chỉ chăm chút hình ảnh trong quảng cáo”, anh D. nhấn mạnh.

Theo nam hành khách, sự việc lần này là lời nhắc nhở rằng ngay cả thương hiệu lớn cũng có thể “mất điểm” nếu không cải thiện dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ khách hàng.

Ở phần bình luận dưới bài đăng của anh D., không ít người cho biết gặp phải sự việc tương tự liên quan đến lỗi kỹ thuật, trải nghiệm phiền phức khi gọi tổng đài Vietnam Airlines.

“Không ngạc nhiên khi không nhận dc mã OTP qua số điện thoại, và đừng mong gặp đc tổng đài viên. Tôi cũng từng mất thời gian và tốn tiền vô ích”, một tài khoản bình luận.

“Gọi lên Vietnam Airlines công nhận quảng cáo dài thật”, người khác cho hay.

Số liệu đẹp chưa đủ phản ánh thực tế

Dù Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia được ghi nhận nhiều thành tựu, như chứng nhận Hãng hàng không 5 sao về trải nghiệm hành khách của APEX, thì vẫn tồn tại những điểm nghẽn trong chăm sóc khách hàng, đặc biệt ở giai đoạn trước-hậu chuyến bay.

Theo khảo sát nội bộ của Vietnam Airlines, năm 2022, chỉ số hài lòng khách hàng nội địa (CSI) đạt 4,15/5 và quốc tế đạt 3,96/5. Năm 2023, các chỉ số này tiếp tục tăng trưởng vượt mục tiêu. CSI nội địa đạt 4,17 điểm, CSI quốc tế đạt 4,0 điểm.

Tuy nhiên, những số liệu này thường phản ánh tổng thể và khó phản ánh đầy đủ trải nghiệm bất thường hoặc cá biệt như 10 giờ “loay hoay đổi vé” của anh Dũng.

Các nghiên cứu độc lập cũng chỉ ra: sự hài lòng và độ thiện cảm của khách hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi chất lượng dịch vụ cơ sở như thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi, và độ tin cậy của hệ thống.

Các yếu tố như “năng lực phục vụ”, “khả năng đáp ứng”, “giá cả”, “tiện ích hữu hình”, “độ tin cậy” và “sự thân thiện” đóng vai trò then chốt quyết định đưa khách quay lại hay không.

Trong ngành hàng không, các yếu tố này càng trở nên nhạy cảm: lỗi app/web (OTP chậm, thao tác thất bại), tổng đài quá tải, quy trình xử lý không linh hoạt, tất cả đều có thể đánh mất niềm tin của khách, đặc biệt là với nhóm khách hàng thân thiết.

“Chìa khóa” xây dựng niềm tin khách hàng

Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA) cho rằng các hãng hàng không cần chú trọng những chuẩn mực về xử lý sự cố (IROPs), nhấn mạnh việc thiết lập quy trình thống nhất, phân vai trò rõ ràng giữa hãng - đại lý - đối tác liên danh và gửi thông báo kịp thời cho khách ở từng chặng bay.

Khi hệ thống gặp trục trặc, các hãng thường công khai tình trạng và phương án hỗ trợ, giúp khách không bị “mù thông tin” và giảm áp lực cho bộ phận hỗ trợ.

Một giải pháp quan trọng khác là minh bạch hóa cam kết dịch vụ.

Ở Mỹ, Bộ Giao thông Vận tải công khai các chỉ số về bồi thường, hỗ trợ khách sạn, bữa ăn và rebook khi chuyến bay bị hoãn hoặc hủy. Điều này giúp hành khách nắm rõ quyền lợi, tự lựa chọn phương án phù hợp và không còn cảm giác bị bỏ mặc giữa các kênh hỗ trợ khác nhau.

Một minh chứng gần nhất về cách tiếp cận sự cố, xử lý và công khai minh bạch đến từ hãng United Airlines. Cuối tuần trước, hệ thống quản lý dữ liệu chuyến bay của hãng (Unimatic), bị lỗi nghiêm trọng, khiến hơn 1.000 chuyến bay bị trì hoãn và hơn 200 chuyến bị hủy.

United Airlines nhanh chóng đưa ra thông báo công khai rằng đây là lỗi kỹ thuật, không liên quan đến an ninh mạng và cam kết hỗ trợ hành khách được bồi thường các chi phí phát sinh như khách sạn hay ăn uống.

Không chỉ dừng ở việc xin lỗi, United Airlines còn công khai rõ ràng tình trạng và phương án hỗ trợ theo thời gian thực. Đây là minh chứng điển hình cho cách một hãng hàng không áp dụng nguyên tắc minh bạch trong chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố, bước đầu để lấy lại niềm tin ngay khi trải nghiệm bị gián đoạn.

Công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các hãng quốc tế thường xây dựng trang “trạng thái dịch vụ” (status page) cho app, web, hệ thống đặt vé, cập nhật liên tục từng luồng dịch vụ như đăng nhập, OTP, thanh toán, đổi/hoàn vé.

Kết hợp với cơ chế OTP đa kênh như SMS, email và thông báo đẩy trong app, giúp khách vẫn thực hiện được giao dịch ngay cả khi một kênh gặp lỗi.

Tổng đài cũng cần được tái cấu trúc theo hướng ưu tiên khách hội viên và tăng hiệu quả vận hành. Việc áp dụng hàng đợi gọi lại và phân luồng theo kỹ năng giúp khách không phải chờ lâu và được tiếp cận nhân viên phù hợp với yêu cầu.

Đồng thời, chuẩn hóa giọng điệu giao tiếp, ngắn gọn, rõ ràng, đồng cảm và kèm lựa chọn ngay cho khách, giúp tăng cảm giác được quan tâm và giảm sự khó chịu khi phải chờ lâu.

Cuối cùng, đo lường trải nghiệm khách hàng cần chi tiết chứ không dừng ở báo cáo tổng thể.

Chẳng hạn, báo cáo Người tiêu dùng dịch vụ hàng không năm 2024 của Mỹ phân tích chỉ số hài lòng (CSAT) hay sự thiện cảm (NPS) của khách hàng chi tiết theo hạng thẻ, kênh hỗ trợ, loại sự cố hay khiếu nại về các dịch vụ trước - khi ở sân bay - sau khi bay, giúp các hãng nhận diện cụ thể các vấn để và cải thiện kịp thời.

Báo cáo chỉ ra rằng, việc cải tiến luồng tự đổi/hoàn vé trên app và web, kết hợp kênh hỗ trợ ưu tiên cho hội viên hạng cao, sẽ tạo ra trải nghiệm liên tục, giảm thời gian chờ và giữ vững niềm tin vào thương hiệu.