.jpg "Tỷ lệ chậm chuyến 9 tháng tăng mạnh so với năm 2023")
Gửi bình luận
Cần coi mỗi cán bộ, nhân viên tại sân bay là "đại sứ hình ảnh quốc gia", từ đó, xây dựng những chương trình đào tạo định kỳ không chỉ về chuyên môn mà cả kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và văn hóa ứng xử đa quốc tịch.
Trao đổi với Tạp chí Hàng không, PGS.TS Bùi Hoài Sơn, Ủy viên Thường trực Ủy ban Văn hóa - Giáo dục của Quốc hội, bày tỏ quan ngại về hai sự việc nổi cộm của ngành hàng không Việt Nam trong thời gian gần đây. Đó là tình trạng 42,5% chuyến bay bị chậm, hủy trong tháng 4 vừa qua và việc một cán bộ công an đã bị đình chỉ công tác vì xé vé bay của khách Đài Loan tại cảng hàng không quốc tế Phú Quốc. Ghi nhận những nỗ lực, đóng góp không nhỏ của các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam thời gian qua nhưng PGS.TS Bùi Hoài Sơn cũng thẳn thắn chỉ ra những tồn tại, hạn chế cần khắc phục ngay...
- Thưa PGS.TS Bùi Hoài Sơn, ông đánh giá như thế nào về tình trạng 42,5% chuyến bay bị chậm, hủy trong tháng 4 vừa qua theo báo cáo của Cục Hàng không Việt Nam? Liệu đây có phải là vấn đề mang tính hệ thống của ngành hàng không Việt Nam?
- PGS.TS Bùi Hoài Sơn: Trong bối cảnh đất nước ngày càng hội nhập sâu rộng, giao thương quốc tế ngày càng được mở rộng, việc hàng chục nghìn hành khách bị gián đoạn hành trình, phải chờ đợi, lỡ việc, lỡ cơ hội – không còn đơn thuần là câu chuyện kỹ thuật vận hành mà đã trở thành vấn đề ảnh hưởng đến hình ảnh quốc gia.
Theo báo cáo từ Cục Hàng không, nguyên nhân lớn nhất dẫn đến tình trạng này là do máy bay về muộn, chiếm tới 59,1% số chuyến bay bị chậm. Đáng nói, nguyên nhân bắt nguồn từ các hãng hàng không - tức khâu tổ chức, điều phối và năng lực vận hành - cũng chiếm tới gần 31%.
Điều này cho thấy nội tại ngành hàng không đang bộc lộ nhiều bất cập: từ thiếu máy bay do bảo dưỡng, trục trặc kỹ thuật, đến lịch trình khai thác thiếu linh hoạt, đội ngũ điều hành quá tải, thậm chí cả công tác phục vụ mặt đất chưa đáp ứng yêu cầu.
Chúng ta cần thẳng thắn nhìn nhận: đây là một vấn đề không thể giải quyết bằng những giải pháp ngắn hạn hay chỉ bằng lời xin lỗi gửi đến hành khách. Nó đòi hỏi một cuộc tái cấu trúc toàn diện - từ năng lực đội ngũ đến hạ tầng kỹ thuật, từ văn hóa phục vụ đến cơ chế phối hợp giữa cơ quan quản lý và doanh nghiệp.
Chúng ta đang nỗ lực xây dựng một đất nước năng động, hiện đại, hấp dẫn nhà đầu tư và thân thiện với du khách quốc tế. Thế nhưng, làm sao chúng ta có thể tạo dựng được hình ảnh đó khi ngay cả việc bay từ Hà Nội vào TP.HCM - trục huyết mạch của nền kinh tế - cũng đầy rủi ro về thời gian và trải nghiệm?
Một chuyến bay bị hoãn không chỉ là thiệt hại kinh tế, mà còn là sự hao tổn lòng tin của công chúng đối với năng lực tổ chức của ngành. Đã đến lúc cần có những hành động mạnh mẽ và thực chất hơn.
Đặc biệt, cần khôi phục và lan tỏa văn hóa "hành khách là trung tâm" - điều vốn là nền tảng trong mọi ngành dịch vụ hiện đại.
Tôi tin rằng, nếu có quyết tâm, nếu các bên cùng nhìn về một hướng - vì lợi ích lâu dài của quốc gia và sự hài lòng của người dân - ngành hàng không Việt Nam hoàn toàn có thể lấy lại phong độ và niềm tin. Bầu trời rộng mở, nhưng cần những đôi cánh thực sự mạnh mẽ để không phụ kỳ vọng của đất nước đang vươn mình bay xa.
- Là người theo dõi các vấn đề văn hóa - xã hội, ông có thể phân tích rõ hơn về hiện tượng delay chuyến bay ảnh hưởng như thế nào đến hình ảnh quốc gia và trải nghiệm của du khách?
- PGS.TS Bùi Hoài Sơn: Hiện tượng chậm, hủy chuyến bay với tần suất cao như thời gian qua không chỉ là một rắc rối kỹ thuật đơn thuần, mà thực sự đã trở thành một "vết xước" trên hình ảnh quốc gia trong mắt bạn bè quốc tế.
Chúng ta vẫn thường tự hào nói về lòng mến khách của người Việt, về văn hóa thân thiện, mềm mại và nhân văn. Nhưng điều đó sẽ trở nên mâu thuẫn nếu hành khách - đặc biệt là du khách quốc tế - bị bỏ mặc trong sự thiếu thốn thông tin, thiếu dịch vụ cơ bản, và phải tự mình vật lộn với một hệ thống không minh bạch.
.jpeg)
Trải nghiệm văn hóa không phải chỉ nằm ở di tích, món ăn hay nghệ thuật truyền thống, mà còn nằm ở cách chúng ta phục vụ, ứng xử, và tổ chức đời sống hiện đại.
Một quốc gia phát triển không thể để tình trạng trễ chuyến bay kéo dài trở thành "bình thường mới". Đó là hình ảnh của sự chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp và không đáng tin cậy - những điều đi ngược lại với tinh thần hội nhập và khát vọng phát triển bền vững mà chúng ta đang theo đuổi.
Tôi cho rằng, nếu thực sự coi văn hóa là nền tảng, thì phải bắt đầu từ chính những trải nghiệm hàng ngày như vậy - từ hành lang sân bay, quy trình check-in, cho đến cách giải thích, xử lý khi có sự cố. Không có quốc gia nào có thể truyền cảm hứng nếu không thể tổ chức tốt chính hoạt động thường nhật của mình.
Văn hóa phục vụ, văn hóa đúng giờ, và văn hóa tôn trọng khách hàng - đó mới là những giá trị cốt lõi cần phải được xây dựng song song với phát triển hạ tầng và kỹ thuật. Và đó cũng là thước đo chân thực nhất cho một quốc gia văn minh, hiện đại và có trách nhiệm.
- Theo ông, việc thường xuyên xảy ra chậm chuyến gây ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý, hành vi ứng xử nơi công cộng của hành khách như thế nào?
- PGS.TS Bùi Hoài Sơn: Khi tình trạng chậm, hủy chuyến bay diễn ra thường xuyên và không được xử lý một cách minh bạch, kịp thời, ngoài việc gây ra sự phiền toái về mặt thể chất - như trễ hẹn, lỡ việc, mất thời gian, nó còn ảnh hưởng sâu sắc đến tâm lý và cảm xúc của hành khách.
Sự chờ đợi kéo dài, thiếu thông tin hỗ trợ, cảm giác bị bỏ rơi hay đối xử thiếu công bằng dễ dẫn đến những phản ứng tiêu cực: bức xúc, la hét, cãi vã, thậm chí có hành vi quá khích nơi công cộng. Đó là điều không ai mong muốn, nhưng hoàn toàn có thể hiểu và dự báo được nếu hệ thống vận hành không được cải thiện.
Từ một rắc rối kỹ thuật, nó nhanh chóng chuyển hóa thành một vấn đề xã hội - nơi mà sự mỏi mệt, bất an, thất vọng dễ làm bộc lộ những hành vi thiếu kiềm chế. Những hình ảnh chen lấn, to tiếng, hành khách nằm la liệt tại nhà ga… không chỉ gây mất mỹ quan mà còn làm tổn thương hình ảnh về một đất nước an toàn, văn minh, mến khách.
Điều trớ trêu là chính những tình huống như vậy lại thường xuyên được lan truyền trên mạng xã hội, khiến hình ảnh ngành hàng không và rộng hơn là văn hóa giao thông, văn hóa ứng xử nơi công cộng của Việt Nam - bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
- Vừa qua, một sự việc được chia sẻ trên mạng xã hội về một du khách Đài Loan bị một nhân viên thực thi nhiệm vụ kiểm soát tại sân bay Phú Quốc xé thẻ lên máy bay gây nhiều phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội. Ngày 19/5, Cục Quản lý xuất nhập cảnh, Bộ Công an đã nhanh chóng xử lý nghiêm khi ra quyết định tạm đình chỉ công tác đối với cán bộ công an này. Thế nhưng câu chuyện chưa thể dừng lại ở đó, theo ông, làm thế nào để xây dựng văn hóa phục vụ tại các cửa ngõ quốc gia như sân bay, nhằm tránh những sự cố tương tự?
PGS.TS Bùi Hoài Sơn: Sự việc một du khách Đài Loan bị xé thẻ lên máy bay tại sân bay Phú Quốc không chỉ là một sự cố nghiệp vụ thông thường mà là hồi chuông cảnh báo về sự đứt gãy trong văn hóa phục vụ - đặc biệt tại những nơi được coi là "cửa ngõ quốc gia", nơi khởi đầu và kết thúc hành trình trải nghiệm của hàng triệu người.
Hành vi tưởng chừng cá biệt ấy, nếu không được nhìn nhận nghiêm túc, có thể làm tổn thương uy tín của cả một ngành, thậm chí cả hình ảnh quốc gia trong mắt bạn bè quốc tế.
Cần nhấn mạnh rằng, văn hóa phục vụ tại sân bay không phải là chuyện của riêng ngành hàng không. Đó là nơi hội tụ của nhiều lực lượng: an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh, kiểm dịch y tế, nhân viên mặt đất, hãng hàng không và của cả khách bay... Mỗi lời nói, mỗi hành vi của bất kỳ ai trong chuỗi phục vụ ấy đều có thể góp phần tạo nên - hoặc phá vỡ - một trải nghiệm văn minh và thân thiện mà chúng ta luôn hướng tới.
.jpg)
Muốn xây dựng được văn hóa phục vụ đúng nghĩa tại sân bay, theo tôi, cần bắt đầu từ ba yếu tố:
Thứ nhất, đào tạo và chuẩn hóa thái độ ứng xử của nhân viên làm việc tại các cửa ngõ quốc tế. Cần coi mỗi cán bộ, nhân viên tại sân bay là "đại sứ hình ảnh quốc gia", từ đó, xây dựng những chương trình đào tạo định kỳ không chỉ về chuyên môn mà cả kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và văn hóa ứng xử đa quốc tịch.
Thứ hai, xây dựng các quy trình phục vụ có tính nhân văn, minh bạch và nhất quán. Quy định là cần thiết, nhưng cần được vận hành linh hoạt, có phương án xử lý mềm dẻo trong những tình huống đặc biệt - nhất là với người nước ngoài chưa quen hệ thống.
Thứ ba, thiết lập cơ chế giám sát, phản hồi và cải tiến dịch vụ công khai. Một hệ thống văn minh là hệ thống biết lắng nghe và điều chỉnh. Cần có kênh tiếp nhận phản ánh của hành khách rõ ràng, dễ tiếp cận, xử lý kịp thời và công khai kết quả. Đồng thời, các cá nhân vi phạm đạo đức nghề nghiệp cần bị xử lý nghiêm minh - không chỉ để răn đe, mà quan trọng hơn là để tái khẳng định những giá trị văn hóa mà quốc gia này theo đuổi.
Tôi tin rằng, khi mỗi nhân viên tại sân bay hiểu rằng công việc của mình là góp phần gìn giữ danh dự và hình ảnh quốc gia, khi mỗi sự cố không bị lờ đi mà được xử lý công bằng, và khi người dân cảm nhận được sự tôn trọng ở ngay những nơi đông đúc nhất - thì lúc đó, văn hóa phục vụ sẽ không còn là một khẩu hiệu, mà trở thành nếp sống, thói quen, và niềm tự hào.
.jpeg)
- Ông có kiến nghị gì nhằm thúc đẩy sự chuyên nghiệp, văn minh trong phục vụ hành khách - từ phía hãng hàng không, cơ quan quản lý đến chính các hành khách?
PGS.TS Bùi Hoài Sơn: Để xây dựng một nền hàng không văn minh, chuyên nghiệp – nơi mỗi chuyến bay không chỉ là hành trình di chuyển mà còn là trải nghiệm văn hóa - chúng ta cần một cuộc chuyển hóa toàn diện từ cả ba phía: các hãng hàng không, cơ quan quản lý và chính bản thân hành khách.
.jpeg)
Trước hết, các hãng hàng không cần thay đổi tư duy phục vụ theo hướng thực chất hơn, trong đó hành khách không chỉ là “người tiêu dùng” mà là trung tâm của mọi chính sách và quy trình khai thác.
Về phía cơ quan quản lý nhà nước, nhiệm vụ quan trọng nhất là kiến tạo một hệ sinh thái hàng không công khai, minh bạch và có tính cạnh tranh lành mạnh.
Mỗi sân bay quốc tế không chỉ là hạ tầng giao thông mà còn là bộ mặt của đất nước. Vì vậy, việc nâng cấp chất lượng dịch vụ tại sân bay cần được xem là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển quốc gia.
Tuy nhiên, văn hóa phục vụ sẽ không thể hoàn thiện nếu người dân - hành khách không cùng góp phần kiến tạo. Một xã hội văn minh không thể chỉ đòi hỏi sự chuyên nghiệp từ phía người phục vụ mà bỏ qua trách nhiệm của người được phục vụ.
Chúng ta cần khơi dậy ý thức công dân nơi công cộng: xếp hàng đúng chỗ, giữ gìn trật tự, tuân thủ quy định, biết thông cảm khi sự cố khách quan xảy ra… Bởi văn minh hàng không không nằm ở những khẩu hiệu được dán lên tường, mà nằm ở từng ánh mắt, cử chỉ và hành vi ứng xử giữa con người với nhau.
Nói cho cùng, một chuyến bay tốt không chỉ là chuyến bay đúng giờ, mà là chuyến bay khiến người ta cảm thấy được tôn trọng. Và một ngành hàng không mạnh không chỉ là ngành có nhiều máy bay, mà là ngành có văn hóa phục vụ tử tế – nơi mọi người cùng hành động với tinh thần trách nhiệm, chuyên nghiệp và nhân văn.
Khi điều đó trở thành nền tảng trong từng hành trình, thì hình ảnh Việt Nam sẽ không chỉ hiện lên qua những điểm đến đẹp đẽ, mà còn tỏa sáng từ chính cách chúng ta đón tiếp, phục vụ và đối đãi với nhau – như một dân tộc văn hiến đang vươn mình trong niềm tin và khát vọng hội nhập.
