Chuyện CEO kỳ cựu Air Canada từ chức và chuẩn mực ứng xử của các hãng bay
Sự việc Giám đốc Điều hành (CEO) Air Canada - ông Michael Rousseau phải từ chức vì không sử dụng tiếng Pháp khi nói về vụ tai nạn thảm khốc tại sân bay LaGuardia, đã khiến không ít người ngạc nhiên.
Bị phản ứng dữ dội vì lời chia buồn thiếu "chân tình"
Theo The Guardian, ngày 30/3/2026, dư luận Canada xôn xao trước thông báo từ chức của Giám đốc Điều hành (CEO) Air Canada - ông Michael Rousseau, khép lại gần 20 năm cống hiến cho hãng bay quốc gia này. Dư luận còn bất ngờ và có nhiều tranh luận hơn khi biết, vị CEO kỳ cựu này buộc phải từ chức chỉ vì một nguyên nhân nghe khá...vô lý.
Cụ thể, sau vụ tai nạn thảm khốc tại sân bay LaGuardia (New York) đêm 22/3 khiến hai phi công thiệt mạng, ông Rousseau đã đăng tải một đoạn video chia buồn dài 4 phút. Tuy nhiên, sự phẫn nộ bắt đầu bùng phát khi công chúng nhận ra ngoại trừ hai từ "bonjour" (xin chào) và "merci" (cảm ơn), vị CEO này phát biểu hoàn toàn bằng tiếng Anh.
Họ cho rằng vị CEO này đăng lời chia buồn chỉ mang tính chất hình thức mà không có sự tìm hiểu và đồng cảm nào với các nạn nhân, đặc biệt là những phi công của hãng đã không may thiệt mạng. Thậm chí những phi công này, trước khi va chạm đã cố gắng làm mọi cách để giảm thiểu hậu quả, nhờ hành động của họ đã cứu được sinh mạng nhiều hàng khách.
Air Canada có trụ sở tại thành phố Montreal, tỉnh bang Quebec (Canada). Theo Đạo luật Ngôn ngữ Chính thức của Canada, tiếng Pháp là ngôn ngữ chính thức bên cạnh tiếng Anh. Do đó theo luật, hãng hàng không cần phải cung cấp các dịch vụ bằng 2 thứ tiếng. Chính sách của công ty cũng yêu cầu sử dụng 2 thứ tiếng trong công tác truyền thông với công chúng.
Trong tai nạn thảm khốc tại sân bay LaGuardia (New York), sự nỗ lực cuối cùng của cơ trưởng Antoine Forest và cơ phó McKenzie Gunther được ghi nhận đã cải thiện đáng kể tỷ lệ sống sót của hành khách bằng cách phanh gấp tối đa ngay trước khi xảy ra vụ va chạm khiến họ thiệt mạng.
Cơ trưởng của chuyến bay AC8646 gặp tai nạn là Antoine Forest, 30 tuổi, là người Quebec - vùng nói tiếng Pháp của Canada.
Việc ông Rousseau không có phát biểu bằng tiếng Pháp đã vấp phải phản đối của cả người dân và giới chính trị tại Canada. Thủ tướng Canada Mark Carney nói rằng ông “rất thất vọng” với thông điệp chỉ có một thứ tiếng của ông Rousseau, cho rằng đây là hành động “thiếu sự thấu cảm” với các nạn nhân vụ tai nạn.
Tuy nhiên, ít người biết rằng trong lĩnh vực hàng không thương mại có một sự yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ và ứng xử một cách có văn hóa là yêu cầu bắt buộc và cao nhất.
Để mang đến trải nghiệm trọn vẹn, các hãng hàng không không chỉ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ bay cốt lõi, mà còn phải chú trọng đến những giá trị tinh thần dành cho hành khách. Niềm tin và uy tín ấy vốn đòi hỏi nhiều năm để bồi đắp, nhưng lại có thể bị đánh sập chỉ trong chớp mắt bởi một sai lầm trong giao tiếp hay thái độ của người đứng đầu.
Những VIP hàng không điêu đứng vì ứng xử kém
Lịch sử ngành hàng không thế giới từng ghi nhận không ít lãnh đạo cấp cao phải rời “ghế nóng” một cách chóng vánh. Đáng chú ý, nguyên nhân không nằm ở năng lực chuyên môn, mà chủ yếu xuất phát từ hạn chế trong trí tuệ cảm xúc (EQ) và sự thiếu hiệu quả trong quản trị khủng hoảng.
Nhắc đến những cuộc khủng hoảng truyền thông kinh điển trong lịch sử hàng không dân dụng, sự cố xảy ra vào tối ngày 9/4/2017 trên chuyến bay 3411 của United Airlines (Mỹ) vẫn là một vết đen khó xóa nhòa.
Theo tờ The New York Times, hành khách gốc Việt David Dao bị an ninh sân bay kéo lê dã man khỏi cabin do chuyến bay bán vé quá số ghế. Cách xử lý của nhân viên an ninh hãng đã gây hoảng loạn cho cả nạn nhân và các hành khách khác trên chuyến bay. Ngay khi đoạn video ghi lại sự việc được đăng tải trên Facebook, dư luận bày tỏ sự phẫn nộ trước hành động được cho là cộc cằn và thiếu chuẩn mực với hành khách của United Airlines.
Tuy nhiên, thứ thực sự đẩy hãng bay này xuống vực thẳm dư luận lại chính là phản ứng thảm họa của ông Oscar Munoz - Giám đốc điều hành United Airlines. 24 giờ sau sự cố, ông Oscar Munoz phát tuyên bố chỉ vỏn vẹn bốn dòng đưa ra những lời xin lỗi đơn điệu, nặng mùi ngôn từ pháp lý lạnh lùng và hình thức, đồng thời khẳng định máy bay đã làm đúng quy trình.
Sau đó, đã có hàng trăm ngàn tin nhắn từ Trung Quốc ám chỉ United Airlines phân biệt chủng tộc. Từ Mỹ sang châu Á, châu Âu và Mỹ Latinh, nhiều ý kiến kêu gọi tẩy chay hãng hàng không này. Chuyên gia về truyền thông khủng hoảng Andy Holdsworth tại Công ty Bell Pottinger (Anh) gọi đây là "một thảm họa về quan hệ công chúng".
Sau đó Hãng United Airlines phải sử dụng cả mạng xã hội lẫn các phương tiện truyền thông truyền thống để xử lý khủng hoảng.
Theo dữ liệu từ CNBC, chỉ vài ngày sau sự cố cổ phiếu United Airlines "bốc hơi" gần 1 tỷ USD giá trị vốn hóa. Cuối tháng 4/2017, Hội đồng quản trị United Airlines đã tước bỏ thỏa thuận thăng chức Chủ tịch Hội đồng Quản trị dự kiến trao cho ông Munoz vào năm 2018. Phát ngôn gây tổn hại uy tín đã đặt dấu chấm hết cho thời kỳ đỉnh cao quyền lực của vị lãnh đạo này.
Hai vụ việc trên bị gây ra do lỗi vạ miệng sau khủng hoảng, thì bê bối của Korean Air lại cho thấy thói ngạo mạn, lạm quyền có thể trực tiếp uy hiếp an toàn bay.
Theo hãng thông tấn Yonhap, sự việc xảy ra vào ngày 5/12/2014 trên chuyến bay KE086 từ New York (Mỹ) về Seoul (Hàn Quốc). Bà Cho Hyun-ah (Heather Cho), khi đó là Phó Chủ tịch Korean Air và là ái nữ của Chủ tịch tập đoàn Hanjin, đã nổi trận lôi đình ở khoang hạng nhất (First Class).
Nguyên nhân hy hữu dẫn đến sự việc trên xuất phát từ một tiếp viên đã phục vụ hạt mắc ca trong túi zip thay vì đổ ra đĩa sứ cao cấp theo đúng quy chuẩn.
Theo báo cáo điều tra từ cơ quan chức năng, bà Cho đã la mắng, bắt tiếp viên trưởng quỳ gối xin lỗi và ngang nhiên ra lệnh cho cơ trưởng phải quay đầu máy bay đang lăn ra đường băng chỉ để đuổi tiếp viên này xuống đất. Hành vi này khiến chuyến bay bị trễ 20 phút và vi phạm nghiêm trọng luật an ninh hàng không quốc tế.
Tờ BBC và The Guardian gọi đây là vụ "Nut Rage" (Cơn thịnh nộ hạt mắc ca) - biểu tượng cho vấn nạn "gapjil" (thói hách dịch của giới nhà giàu) tại Hàn Quốc.
Dưới làn sóng phẫn nộ khổng lồ của công chúng và sự tẩy chay kịch liệt, đầu năm 2015, bà Cho không những phải cúi đầu xin lỗi công khai, từ chức mọi ghế lãnh đạo tại Korean Air mà còn bị tòa án Seoul tuyên phạt 1 năm tù giam (sau đó thụ án 5 tháng) vì tội cản trở an toàn hàng không.