Gửi bình luận
Nhiều hành khách mua tour du lịch kèm vé bay từ các hãng hàng không nước ngoài đang khai thác tại thị trường Việt Nam, khi xảy ra sự cố hoãn/hủy chuyến không biết tìm ai để khiếu nại.
Tại Việt Nam, nhiều hãng hàng không nước ngoài có đại diện làm việc và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, nhiều hãng hàng không không có đại diện trong nước mà phải thông qua đại diện vùng hoặc hành khách muốn liên hệ phải làm việc trực tiếp với đại diện hãng tại trụ sở chính ở nước ngoài.
Vụ việc chuyến bay JQ62 của hãng hàng không Jetstar mới đây bị hoãn kéo dài khiến nhiều khách Việt Nam mua tour trọn gói đi Úc bức xúc vì lịch trình tham quan bị đảo lộn, chi phí phát sinh và chất lượng kỳ nghỉ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Theo phản ánh, đoàn khách Việt có 18 người, mua tour trọn gói của công ty Vietravel đi Úc, dự kiến khởi hành lúc 22 giờ 30 ngày 13/7. Tuy nhiên, trưa cùng ngày, hãng hàng không Jetstar thông báo chuyến bay bị dời đến 10h ngày 14/7.
Khi nhận thông tin, Vietravel liên hệ hành khách và triển khai các phương án xử lý sắp xếp lại lịch trình tham quan, đồng thời, tổ chức lại phương tiện di chuyển, bổ sung thêm dịch vụ xe đưa đón cho hành khách...
Tuy nhiên, đến sáng 14/7, khi đoàn di chuyển ra sân bay theo lịch bay mới, hãng hàng không Jetstar tiếp tục thông báo dời giờ khởi hành sang 19h cùng ngày.
Vietravel tiếp tục phải điều chỉnh lịch trình lùi lại thêm một ngày và triển khai dịch vụ thay thế tại điểm đến. Tuy vậy, đến tối cùng ngày, chuyến bay lại tiếp tục bị delay thêm một lần nữa.
Nhiều hành khách bức xúc cho biết, thiệt hại không chỉ là mất thời gian chờ đợi mà còn là sự xáo trộn kế hoạch nghỉ phép, chi phí khách sạn, ăn uống trong thời gian chờ và chất lượng kỳ nghỉ bị giảm sút.
Không chỉ tour đi Úc của Vietravel ngày 13/7, nhiều khách du lịch mua tour du lịch kèm vé máy bay thường gặp các trải nghiệm không tốt khi bị hoãn/hủy chuyến.
Như trường hợp anh Nguyễn Ngọc (ngụ quận Tân Bình, TP.HCM), cho biết, người thân và bạn bè anh đáp chuyến bay từ Hà Nội vào TP.HCM để đi du lịch cùng gia đình. Thế nhưng, tại TP.HCM, chuyến bay bị delay khiến gia đình anh không thể tiếp tục hành trình đúng như dự kiến. Chuyến đi phát sinh thêm nhiều chi phí như khách sạn lưu trú cho đoàn 5 người, trong khi, thời gian tour từ 4 ngày 3 đêm cũng bị cắt giảm.
“Phía công ty lữ hành bảo chúng tôi đợi họ làm việc với hãng bay về vấn đề bồi thường, nhưng đợi đến khi nào thì chúng tôi chưa biết”, anh Ngọc chia sẻ.
Theo đại diện Vietravel, việc hãng bay hoãn/hủy chuyến là sự cố phát sinh từ phía hãng hàng không, một yếu tố ngoài ý muốn và ngoài phạm vi kiểm soát của đơn vị tổ chức tour.
Ở góc độ doanh nghiệp tổ chức tour, ngoài việc triển khai đầy đủ các dịch vụ bổ sung tại thời điểm xảy ra sự việc, Vietravel đã gửi văn bản chính thức đến hãng hàng không để yêu cầu giải trình và kiến nghị phương án hỗ trợ, bồi thường hợp lý cho đoàn khách.
Vietravel cho biết thêm, hãng hàng không sau đó đã sắp xếp dịch vụ ăn ở cho những du khách bị ảnh hưởng. Đồng thời, hứa sẽ xem xét bồi thường cho những chi phí phát sinh trong thời gian khách chờ bay.
Việc hãng bay hoãn/hủy chuyến không phải là chuyện hiếm trong lĩnh vực hàng không. Có nhiều lý do khiến hãng hàng không phải thay đổi lịch khai thác như vấn đề kỹ thuật, thời tiết, các vấn đề liên quan đến tàu bay…
Trong khi đó, các doanh nghiệp du lịch cho biết, đối với các hãng bay nước ngoài, việc khiếu nại, bồi thường cho hành khách trong trường hợp bị hoãn/hủy chuyến phải thông qua đại diện của hãng tại Việt Nam. Tuy nhiên, không phải hãng bay nào cũng có đại diện tại Việt Nam.
Hơn nữa, các quy định về bồi thường chuyến bay delay quốc tế thường chỉ áp dụng rõ ràng ở một số hãng, một số nước. Trong nhiều trường hợp, khách Việt đi tour thường bị "mắc kẹt" trong mối quan hệ ba bên với trách nhiệm bồi thường chưa minh bạch gồm hãng bay, công ty tour, khách hàng.
Số liệu của Cục Hàng không Việt Nam cho biết, ngoài các hãng hàng không Việt Nam, có 72 hãng hàng không nước ngoài được cấp phép bay trong lịch bay mùa Đông (kéo dài đến tháng 3/2025).
Theo đó, các hãng hàng không nước ngoài của 30 quốc gia và vùng lãnh thổ khai thác các chuyến bay thường lệ quốc tế đến Việt Nam thực hiện các chuyến bay chở khách hoặc hàng hoá trên 124 đường bay. Trong đó, quốc gia có số lượng các hãng hàng không khai thác nhiều nhất là Trung Quốc (13 hãng), Hàn Quốc (10 hãng).
Trong số 72 hãng hàng không này, một số hãng có đại diện tại Việt Nam, tuy nhiên, một số hãng cũng không có đại diện chính hãng tại Việt Nam. Thay vào đó, hành khách mua vé thông qua các đại lý trung gian hoặc mua vé trực tiếp trên website của hãng.
Tuy vậy, nhiều ý kiến cho rằng, đối với khách du lịch khi mua tour qua các doanh nghiệp lữ hành, việc liên hệ, giải quyết vấn đề với hãng bay để đảm bảo quyền lợi cho khách và trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành.
Do đó, không may mắn như đoàn 18 hành khách của Vietravel, nhiều hành khách thường loay hoay không biết “níu áo ai” trong trường hợp bị hoãn/hủy chuyến khi mua tour đi du lịch.
