Gửi bình luận
Southwest Airlines xin lỗi sau khi để quên hai hành khách khiếm thị tại sân bay New Orleans do chuyến bay bị hoãn 5 giờ.
Southwest Airlines được cho là đã gửi lời xin lỗi sau khi hai hành khách khiếm thị bị bỏ lại tại sân bay ở New Orleans. Theo báo cáo của WSWN, hai nữ hành khách Camille Tate và Sherri Brun dự kiến bay tới Orlando, nhưng chuyến bay ban đầu của họ bị hoãn tới 5 giờ.
Trong thời gian chờ, cửa khởi hành đã được thay đổi nhưng không ai thông báo cho họ. Kết quả là họ đã lỡ chuyến bay tới Orlando.
Sau đó, Southwest Airlines sắp xếp cho họ đi một chuyến bay khác, và theo báo cáo, đây là chuyến bay mà chỉ có hai người họ là hành khách. Sự việc này đã đặt ra câu hỏi về việc các hãng hàng không có thể cải thiện dịch vụ hỗ trợ dành cho những hành khách cần trợ giúp đặc biệt vì khuyết tật như thế nào.
Cả hai phụ nữ khiếm thị đã đặt vé chuyến bay WN 2637 từ Sân bay Quốc tế Louis Armstrong New Orleans (MSY) tới Sân bay Quốc tế Orlando (MCO) và dự kiến bay vào ngày 14/7/2025. Chuyến bay bị hoãn gần 5 giờ, dù nguyên nhân hoãn không được tiết lộ.
Người phát ngôn của Southwest Airlines nói với FOX 35 Orlando rằng trong thời gian hoãn, phần lớn hành khách của chuyến bay ban đầu đã được chuyển sang một chuyến khác đi Orlando khởi hành sớm hơn một chút từ một cửa gần đó.
Tuy nhiên, Sherri và Camille không được chuyển sang chuyến này và cho biết họ hoàn toàn không biết đó là một lựa chọn.
Theo các phương tiện truyền thông, hai người bạn đã chia sẻ câu chuyện để nâng cao nhận thức về một vấn đề tồn tại lâu dài: thiếu sự tiếp cận thuận tiện trong du lịch đối với người khuyết tật cần trợ giúp đặc biệt. Trải nghiệm này cho thấy ngành hàng không cần tìm giải pháp cải thiện dịch vụ.
Trao đổi với FOX 35, Sherri cho rằng cách các hãng hàng không hỗ trợ hành khách cần trợ giúp đặc biệt phải thay đổi, và rằng “cần cải thiện cách họ giao tiếp với hành khách, đặc biệt là những người có khuyết tật.”
Thực tế, ngành hàng không cần nỗ lực hơn trong việc bảo vệ quyền lợi của hành khách khuyết tật, nhất là khi đã xảy ra nhiều trường hợp họ gặp khó khăn hoặc bị bỏ quên.
Cuối năm 2024, Bộ Giao thông Vận tải Mỹ (DOT) đã phạt American Airlines 50 triệu USD nhằm thiết lập một tiêu chuẩn trách nhiệm mới cho các hãng bay.
Bộ này chỉ ra nhiều vi phạm nghiêm trọng đối với luật bảo vệ hành khách có khả năng di chuyển hạn chế trong giai đoạn 2019–2023, bao gồm hỗ trợ di chuyển không an toàn, đối xử thiếu tôn trọng với người dùng xe lăn, và liên tục không cung cấp dịch vụ hỗ trợ xe lăn kịp thời.
Một phụ nữ ở Illinois đang kiện American Airlines, thành viên liên minh oneworld, sau một sự cố tại Paris khi lỗi hệ thống check-in trực tuyến đã gây hạn chế cho hành khách khuyết tật. Kelsey Brickl, người mắc các vấn đề tim mạch nghiêm trọng và suy giảm chức năng thần kinh cơ, phụ thuộc vào xe lăn điện chuyên dụng.
Đầu tuần này, Brickl đã nộp đơn kiện tại tòa án quận Chicago, yêu cầu bồi thường tới 216.000 USD, cho rằng hãng hàng không có trụ sở tại Fort Worth này có nghĩa vụ pháp lý phải đảm bảo hệ thống check-in trực tuyến có thể truy cập cho người khuyết tật.
Brickl cho biết cô đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của American Airlines để giải quyết sự cố, nhưng theo đơn kiện, các nhân viên không thể xử lý và còn nói rằng dịch vụ check-in trực tuyến không phải lúc nào cũng khả dụng khi bay từ nước ngoài về Mỹ.
Sự cố này không phải là trường hợp cá biệt. Trong nhiều năm qua, ngành hàng không toàn cầu đã liên tục bị chỉ trích vì chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của hành khách khuyết tật, dù luật pháp ở nhiều quốc gia đặc biệt là Mỹ và châu Âu đã có những quy định rõ ràng về quyền tiếp cận và hỗ trợ đặc biệt.
Cuối năm 2024, Bộ Giao thông Vận tải Mỹ (DOT) đã phạt American Airlines tới 50 triệu USD, mức phạt kỷ lục sau hàng loạt vi phạm trong giai đoạn 2019–2023. Cuộc điều tra cho thấy nhiều hành khách bị hỗ trợ di chuyển không an toàn, bị đối xử thiếu tôn trọng, hoặc không được cung cấp xe lăn kịp thời.
Hãng hàng không lớn khác của Mỹ, Delta Air Lines, cũng từng đối mặt với chỉ trích vì mất hoặc làm hỏng xe lăn của hành khách. Ở châu Âu, British Airways và Lufthansa cũng nhiều lần bị phản ánh vì xử lý chậm trễ dịch vụ hỗ trợ tại sân bay, khiến hành khách khuyết tật bị bỏ lại trên máy bay sau khi các hành khách khác đã rời đi.
Không chỉ dừng ở lời xin lỗi hay phạt hành chính, các vụ kiện đang gia tăng. Tại Mỹ, Kelsey Brickl một phụ nữ mắc bệnh tim nghiêm trọng và suy giảm chức năng thần kinh cơ đang kiện American Airlines đòi bồi thường tới 216.000 USD.
Lý do là lỗi hệ thống check-in trực tuyến khiến hành khách khuyết tật bị hạn chế quyền truy cập, và bộ phận chăm sóc khách hàng không thể giải quyết.
Sự việc của Brickl cho thấy thách thức không chỉ nằm ở khâu hỗ trợ trực tiếp tại sân bay, mà còn ở hạ tầng công nghệ và quy trình dịch vụ.
Câu chuyện của Southwest là một lời cảnh tỉnh rõ ràng chỉ một thay đổi tưởng chừng nhỏ trong thông tin chuyến bay như việc đổi cửa khởi hành hoặc điều chỉnh lịch trình nếu không được truyền đạt một cách kịp thời, rõ ràng và trực tiếp, có thể khiến hành khách khuyết tật bị bỏ lại phía sau.
Đây không đơn thuần là một sai sót trong quy trình vận hành, mà là lỗ hổng trong hệ thống dịch vụ, cho thấy ngành hàng không vẫn còn khoảng cách lớn giữa cam kết “mọi hành khách đều bình đẳng” và thực tế triển khai.
Để khắc phục, các hãng hàng không cần một chiến lược đồng bộ và lâu dài, chứ không chỉ dừng lại ở việc “xin lỗi” sau mỗi sự cố. Việc thông báo thay đổi chuyến bay chỉ qua màn hình hoặc loa phát thanh là chưa đủ, đặc biệt với hành khách khuyết tật.
Các hãng cần đảm bảo có nhân viên trực tiếp tiếp cận, xác nhận thông tin và hỗ trợ di chuyển nếu cần. Hệ thống tin nhắn SMS, thông báo qua ứng dụng, hoặc cuộc gọi tự động cá nhân hóa có thể giúp bổ sung và giảm thiểu rủi ro bỏ sót.
Không chỉ vậy, các hãng cần đào tạo nhân viên theo chuẩn quốc tế. Việc hỗ trợ hành khách khuyết tật không chỉ là “giúp đỡ khi cần”, mà đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, hiểu biết tâm lý và kiến thức về các loại hình khuyết tật khác nhau.
Việc đào tạo định kỳ, cập nhật theo các tiêu chuẩn như Air Carrier Access Act (Mỹ) hoặc EC 1107/2006 (EU), sẽ giúp nhân viên có phản ứng nhanh và đúng cách trong mọi tình huống.
Ngoài ra, các hãng cần ứng dụng công nghệ hỗ trợ thông minh. Đơn cử như công nghệ nhận dạng vị trí hành khách trong sân bay, thẻ lên máy bay tích hợp thông tin hỗ trợ đặc biệt, hoặc AI giám sát tiến trình di chuyển của hành khách khuyết tật từ khâu check-in tới khi lên máy bay… có thể giúp giảm đáng kể các trường hợp bị bỏ quên.
Không chỉ bộ phận dịch vụ khách hàng, mà cả nhân viên mặt đất, nhân viên an ninh, và phi hành đoàn đều phải được thông tin và phối hợp khi có hành khách cần hỗ trợ đặc biệt.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, khi lượng khách di chuyển quốc tế tăng và tính đa dạng về nhu cầu ngày càng cao, quyền tiếp cận bình đẳng trong vận tải hàng không không chỉ là vấn đề đạo đức hay hình ảnh thương hiệu, mà còn là nghĩa vụ pháp lý được luật pháp nhiều quốc gia quy định nghiêm ngặt.
Một hãng hàng không thực hiện tốt cam kết này sẽ không chỉ tránh được các khoản phạt khổng lồ, mà còn xây dựng được uy tín, lòng trung thành từ khách hàng và lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
Vụ việc của Southwest, cũng như các sự cố tương tự tại American Airlines, Delta, hay British Airways, đã chứng minh rằng trong ngành hàng không, một quy trình hỗ trợ hành khách khuyết tật chỉ thực sự hiệu quả khi nó được coi là một phần cốt lõi của dịch vụ, thay vì một thao tác “bổ sung” khi có yêu cầu.
Ngành hàng không toàn cầu đang đứng trước cơ hội và áp lực để biến cam kết này thành tiêu chuẩn bắt buộc, thay vì lựa chọn tùy ý.
