Southwest Airlines bỏ luật chơi “ai nhanh thì được chọn ghế đẹp”

Sau hàng thập kỷ kiên định với mô hình chọn ghế tự do, Southwest Airlines – hãng hàng không có trụ sở tại Texas – vừa tuyên bố sẽ chính thức phân chỗ ngồi cho hành khách từ ngày 27/1/2026, đánh dấu sự kết thúc của một trong những nét đặc trưng lâu đời nhất trong ngành hàng không Mỹ.

Động thái này được xem là bước ngoặt lớn với Southwest – hãng cuối cùng trong số các hãng bay lớn của Mỹ còn duy trì hình thức không phân ghế.

Trước đó, hành khách được lựa chọn chỗ ngồi khi lên máy bay, dựa trên thứ tự nhóm lên tàu. Nhưng bắt đầu từ năm sau, khái niệm “ai nhanh thì được chọn ghế đẹp” sẽ chỉ còn là quá khứ.

“Đáp ứng nhu cầu thời đại mới”

Ông Tony Roach, Phó Chủ tịch điều hành phụ trách khách hàng và thương hiệu của Southwest, giải thích rằng việc phân ghế là phản hồi trực tiếp từ hành khách:

“Khách hàng ngày nay kỳ vọng được kiểm soát nhiều hơn đối với trải nghiệm bay của mình. Phân chỗ ngồi không chỉ tạo sự chủ động, mà còn mở ra những lựa chọn giá trị hơn như ghế rộng chân hoặc vị trí ngồi thuận tiện.”

Ông cũng khẳng định thay đổi này sẽ không làm mất đi bản sắc của Southwest, vốn nổi tiếng nhờ dịch vụ thân thiện, giá vé cạnh tranh và tinh thần “dễ gần” so với các hãng lớn khác.

Tuy nhiên, sự thay đổi không chỉ mang tính chiến lược dịch vụ. Theo chuyên gia hàng không Henry Harteveldt từ hãng tư vấn Atmosphere Research Group, quyết định của Southwest mang hàm ý tài chính rõ rệt.

“Phân bổ chỗ ngồi là cách hợp pháp để tăng doanh thu bổ sung. Dù Southwest chưa công bố chi tiết, nhưng rất có khả năng họ sẽ tính phí cho các ghế ưu tiên giống như mô hình đang phổ biến trên thị trường,” ông nhận định.

Áp lực từ thị trường và chính sách “hành lý không còn miễn phí”
Việc chuyển sang phân chỗ ngồi diễn ra chỉ vài tháng sau khi Southwest gây chú ý khi chấm dứt chính sách “hành lý ký gửi miễn phí” một điểm cộng đặc trưng từng giúp hãng ghi điểm với khách hàng suốt nhiều năm.

Các chuyên gia cho rằng Southwest đang buộc phải thích nghi với môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh và chi phí vận hành gia tăng.

Báo cáo của Ủy ban Điều tra Thượng viện Mỹ năm ngoái cho biết, chỉ riêng 5 hãng hàng không lớn tại Mỹ đã thu về 12,4 tỷ USD từ phí chọn ghế và 1,2 tỷ USD từ hành lý ký gửi trong giai đoạn 2018–2023.

Khách hàng chia rẽ

Trên mạng xã hội, phản ứng của hành khách đối với thông báo của Southwest khá trái chiều. Nhiều người tỏ ra nhẹ nhõm khi viễn cảnh chen lấn giành ghế không còn.

“Quá tuyệt. Cảnh tranh ghế lúc lên máy bay luôn gây căng thẳng,” một người dùng X viết.

Nhưng cũng không ít người tiếc nuối bản sắc xưa cũ.

“Không còn hành lý miễn phí, không còn đổi vé linh hoạt” một người phàn nàn. Một số khác lo ngại hãng sẽ mất đi điểm khác biệt từng giúp họ trung thành suốt nhiều năm.

Theo nhà phân tích Madhu Unnikrishnan từ Skift, Southwest đang đi trên lằn ranh giữa bảo tồn bản sắc và bắt kịp xu thế thương mại hóa dịch vụ bay.

“Câu hỏi không chỉ là họ có kiếm thêm tiền không mà là liệu họ có thể giữ được niềm tin khách hàng khi thay đổi những điều vốn được xem là thiêng liêng,” ông nói.

Southwest đã đứng ở ngã ba đường suốt nhiều năm: hoặc bảo vệ mô hình truyền thống vốn mang tính biểu tượng, hoặc thay đổi để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Việc quyết định phân chỗ ngồi có thể gây tranh cãi, nhưng xét trên bức tranh toàn cảnh, đây là bước đi tất yếu trong quá trình tái cấu trúc mô hình vận hành nơi lợi nhuận, trải nghiệm hành khách và sự sống còn buộc phải cân bằng.