Gửi bình luận
Dù đi cùng con nhỏ nhưng khi từ sân bay Liên Khương về sân bay Tân Sơn Nhất mới đây, Á hậu Hoàng My không những không được hỗ trợ mà còn nhận lại sự lạnh lùng của nhân viên sân bay.
.jpg)
Cho rằng, gia đình có con nhỏ xứng đáng được ưu tiên tại sân bay, Á hậu 1 Hoa hậu Việt Nam 2010 Vũ Hoàng My vừa có thư gởi Cục Hàng không Việt Nam, Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) và Bộ Xây dựng (trước đây là Bộ Giao thông Vận tải).
Trong bài đăng trên trang cá nhân mới đây, Á hậu Hoàng My kể lại câu chuyện khi đi cùng con nhỏ Ayla từ sân bay Liên Khương về sân bay Tân Sơn Nhất. Theo đó, tại sân bay Liên Khương, cô đẩy hành lý và xe đẩy em bé tới quầy check-in. Khu vực Sky Priority và Business đều trống nên Hoàng My đã hỏi liệu có thể làm thủ tục nhanh vì con gái cô đang ngủ say thì phải đánh thức dậy. Tuy nhiên, nhân viên tại khu vực này đã từ chối và chỉ cô sang hàng phổ thông.
“Mình hiểu là có quy định, nhưng trong khoảnh khắc đó, một ánh mắt thông cảm, một câu nói nhẹ nhàng hay một cái gật đầu hỗ trợ sẽ khiến mọi thứ khác hẳn!”, Á hậu Hoàng My chia sẻ.
Sau đó, khi con gái Hoàng My là Ayla bắt đầu khóc, một quầy phổ thông khác trống nên nhân vien đã mời cô di chuyển sang. Vừa bế dỗ con, vừa sắp xếp giấy tờ, hành lý, Hoàng My mướt mồ hôi làm thủ tục trước chuyến bay.
Tới khu vực an ninh, cô kể đã phải cố cho Ayla đứng vịn tạm vào cái bàn để tranh thủ gấp xe đẩy. Hoàng My tranh thủ làm nhanh vì sợ Ayla té hoặc khóc. Thế nhưng, vừa xoay người lấy cái túi đặt lên khay kiểm tra an ninh, thì được yêu cầu: “Chị mang hết đồ đạc, xe đẩy qua bàn bên kia gấp cho gọn vào khay, rồi mang lại đây!”.
“Không phải một lời hỏi han, không một chút chủ động hỗ trợ mà là một sự lạnh lùng đến kinh ngạc. Mình thực sự mệt và buột miệng nói với nhân viên nữ đứng quầy an ninh: “Chị chưa từng thấy sân bay nào không hỗ trợ một người mẹ có con nhỏ như vậy!”, Hoàng My viết trong bài đăng.
Theo Hoàng My, nhân viên tại khu vực quầy có cho rằng, nếu cô cần hỗ trợ gì phải nói. Tuy nhiên, có những hỗ trợ không cần phải đợi khách nói ra. Đó là sự quan sát, cảm thông và một thái độ nhẹ nhàng.
Hoàng My cho rằng, từ khi có em bé, cô đi nhiều sân bay và thấy rằng, sự tử tế không nằm trong quy trình, mà nằm trong trái tim con người. “Có lẽ trải nghiệm tại đây là tệ nhất trong các sân bay!”, cô chia sẻ.
Từ câu chuyện của Hoàng My, rất nhiều hành khách chia sẻ cũng gặp phải tình trạng tương tự khi đi cùng con nhỏ tại các sân bay. Một hành khách tên Quân Thái kể, gia đình anh từng đáp chuyến bay ở Cần Thơ với 2 con nhỏ. Hai vợ chồng chia nhau đẩy một bé và ẵm một bé.
Thế nhưng, nữ nhân viên sân bay đã từ chối cho gia đình anh đi thang máy. Thay vào đó, cô yêu cầu em nhỏ phải đứng xuống và đi cầu thang bộ trong khi thang máy đang trống. Anh Quân cho rằng, anh chưa từng đi sân bay nào mà từ chối không cho khách có con nhỏ đi thang máy như tại Cần Thơ.
Một khách hàng khác cũng kể lại rằng, có lần cô đi cùng 2 con nhỏ, gồm bé 16 tháng và một bé 5 tuổi ở sân bay Tân Sơn Nhất. Vừa ôm con, vừa đẩy vali và xách đồ lỉnh kỉnh để vô quầy check in.
Thế nhưng, xếp hàng dài 45 phút và không có một sự ưu tiên nào. Đến khu vực hải quan lại phải xếp hàng dài nhưng khi cô xin được hỗ trợ thì nhận được trả lời rằng: “Bé 16 tháng biết đi rồi nên cho xếp hàng!”.
Sau trải nghiệm không tốt tại sân bay Liên Khương, Á hậu Hoàng My cho rằng, các gia đình có con nhỏ xứng đáng được ưu tiên khi đi lại bằng đường hàng không. Cô đã viết thư gởi Cục Hàng không Việt Nam, Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) và Bộ Xây dựng (trước đây là Bộ Giao thông Vận tải).
Theo đó, Hoàng My cho rằng, là một người mẹ, một công dân từng đi qua nhiều sân bay trên thế giới, cô luôn được hỗ trợ khi mang thai và khi có con nhỏ.
Bởi ở đó, nhân viên sân bay hiểu rằng việc chăm sóc một đứa trẻ trong hành trình bay là vô cùng vất vả và nặng nhọc. Từ việc bồng bế, cho bú, dỗ dành khi trẻ mệt hay quấy, đến việc vừa trông con vừa lo thủ tục hành lý, không gì là nhẹ nhàng.
“Tôi từng sống ở Mỹ, châu Âu và Israel, những nơi không chỉ mạnh về hạ tầng mà còn sâu về văn hóa phục vụ. Ở đó, gia đình có con nhỏ dưới 6 tuổi, thậm chí dưới 12 tuổi được ưu tiên mọi khâu tại sân bay: check-in, kiểm tra an ninh, lên máy bay. Có làn riêng cho phụ huynh, khu vui chơi cho trẻ em, phòng thay tã, phòng cho con bú, xe đẩy miễn phí…
.jpg)
Ngoài ra, nhân viên tại các sân bay cũng được đào tạo để chủ động hỗ trợ người đi cùng trẻ nhỏ như một việc tất yếu, không cần phải xin hay giải thích”, Hoàng My chia sẻ.
Do đó, cô đề xuất với Cục Hàng không Việt Nam, ACV và Bộ Xây dựng, cần có làn ưu tiên cho cha mẹ đi cùng con nhỏ (dưới 6 tuổi) tại tất cả các sân bay trên cả nước. Cũng cần cập nhật biển chỉ dẫn và thông tin công khai để phụ huynh biết rõ quyền lợi của mình. Đồng thời đào tạo lại đội ngũ phục vụ mặt đất để chủ động hỗ trợ những người đang bế con, dắt bé hoặc đang cần giúp đỡ thật sự.
“Đây không phải là một đặc quyền mà là biểu hiện cơ bản của một xã hội tử tế. Khi một người mẹ thấy nhẹ tay hơn tại sân bay, người ta không chỉ thấy một hành động đẹp, người ta thấy một quốc gia đang thực sự thay đổi. Không chỉ bằng những công trình mà bằng cách chạm vào trái tim của từng con người”, cô chia sẻ trong thư gởi Cục Hàng không Việt Nam.
Không chỉ xảy ra với Hoàng My hay các gia đình Việt, mới đây, câu chuyện một gia đình du khách Đài Loan cũng gặp rắc rối khi làm thủ tục trước chuyến bay cùng con nhỏ và bị nhân viên xuất nhập cảnh xé vé máy bay ngay trước mặt con nhỏ.
Theo đó, gia đình chị đến Phú Quốc để nghĩ dưỡng. Sau 6 ngày 5 đêm tại đảo, gia đình chị làm thủ tục để trở lại Đài Loan. Tuy nhiên, khi làm thủ tục xuất cảnh để trở về Đài Loan ngày 13/5, họ gặp phải tình huống căng thẳng.
Cô cho biết ban đầu gia đình cô xếp hàng cùng nhau. Nhưng nhân viên xuất nhập cảnh yêu cầu họ phải tách ra, mỗi người đi qua riêng lẻ.
"Một trong hai con tôi không khỏe. Chồng tôi phải bế cháu, còn tôi thì dắt cháu nhỏ còn lại. Tôi đã trao đổi với nhân viên rằng liệu chúng tôi có thể đi hai người một lượt không, và họ đã đồng ý. Sau đó tôi đã lùi lại để xếp hàng theo yêu cầu", nữ du khách kể lại.
Tuy nhiên, khi chồng cô làm thủ tục xuất cảnh, nhân viên xuất nhập cảnh bất ngờ tuyên bố không muốn xử lý thủ tục cho gia đình họ, và yêu cầu họ đứng sang một hàng riêng và tiếp tục chờ đợi.
Sau đó, cán bộ xuất nhập cảnh bất ngờ giật lấy hộ chiếu và vé máy bay từ tay cô, rồi xé thẻ lên máy bay của con gái ngay trước mặt cả gia đình. Vụ việc sau đó đã thu hút rất nhiều sự quan tâm từ cộng đồng mạng.
Chia sẻ với Tạp chí Hàng không, PGS.TS Bùi Hoài Sơn - Ủy viên Thường trực Ủy ban Văn hóa - Giáo dục của Quốc hội, cho rằng, tại sân bay, mỗi cán bộ, nhân viên đều là "đại sứ hình ảnh quốc gia".
Theo ông Sơn, văn hóa phục vụ tại sân bay không phải là chuyện của riêng ngành hàng không. Đó là nơi hội tụ của nhiều lực lượng: an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh, kiểm dịch y tế, nhân viên mặt đất, hãng hàng không và của cả khách bay...
Tại sân bay, mỗi lời nói, mỗi hành vi của bất kỳ ai trong chuỗi phục vụ ấy đều có thể góp phần tạo nên - hoặc phá vỡ - một trải nghiệm văn minh và thân thiện mà ngành hàng không luôn hướng tới.
Theo TS Bùi Hoài Sơn, muốn xây dựng được văn hóa phục vụ đúng nghĩa tại sân bay, cần bắt đầu từ ba yếu tố. Trước hết, đào tạo và chuẩn hóa thái độ ứng xử của nhân viên làm việc tại các cửa ngõ quốc tế. Cần coi mỗi cán bộ, nhân viên tại sân bay là "đại sứ hình ảnh quốc gia", từ đó, xây dựng những chương trình đào tạo định kỳ không chỉ về chuyên môn mà cả kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và văn hóa ứng xử đa quốc tịch.
Bên cạnh đó, cần xây dựng các quy trình phục vụ có tính nhân văn, minh bạch và nhất quán. Quy định là cần thiết, nhưng cần được vận hành linh hoạt, có phương án xử lý mềm dẻo trong những tình huống đặc biệt - nhất là với người nước ngoài chưa quen hệ thống.
Ngoài ra, cần thiết lập cơ chế giám sát, phản hồi và cải tiến dịch vụ công khai. Một hệ thống văn minh là hệ thống biết lắng nghe và điều chỉnh. Cần có kênh tiếp nhận phản ánh của hành khách rõ ràng, dễ tiếp cận, xử lý kịp thời và công khai kết quả.
Đồng thời, các cá nhân vi phạm đạo đức nghề nghiệp cần bị xử lý nghiêm minh - không chỉ để răn đe, mà quan trọng hơn là để tái khẳng định những giá trị văn hóa mà quốc gia này theo đuổi.
Trao đổi với Tạp chí Hàng không sáng 28/5, ông Uông Việt Dũng - Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam cho biết cơ quan này đã nhận được đề xuất của Á hậu Hoàng My về việc ưu tiên, hỗ trợ các gia đình có con nhỏ tại các sân bay.
Thông tin thêm về định hướng chính sách, ông Dũng cho biết hiện nay, Cục Hàng không Việt Nam đang xây dựng dự thảo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam sửa đổi, dự kiến trình Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 10 vào cuối năm nay.
Đối với hồ sơ chính sách của dự thảo luật này, Cục đã tham khảo mô hình, kinh nghiệm quốc tế và đồng thời tổng hợp, ghi nhận nhiều ý kiến phản ánh từ người dân, trong đó tập trung nâng cao chất lượng phục vụ với các nhóm hành khách đặc thù như người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai và trẻ em.
"Chúng tôi sẽ quy định cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của các doanh nghiệp hàng không, các hãng bay và các doanh nghiệp khai thác cảng hàng không trong việc phục vụ hành khách đặc biệt. Đồng thời, xây dựng cơ chế giám sát, xử phạt phù hợp để từng bước nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp của toàn ngành,” ông Uông Việt Dũng nhấn mạnh.
Việc đưa các quy định hỗ trợ khách đặc biệt vào luật sẽ tạo hành lang pháp lý vững chắc, giúp đảm bảo quyền lợi cho hành khách và nâng cao hình ảnh ngành hàng không Việt Nam trong mắt người dân cũng như bạn bè quốc tế.
Tại Việt Nam, một số sân bay và hãng hàng không đã chủ động triển khai nhiều tiện ích nhằm hỗ trợ phụ nữ mang thai và gia đình có con nhỏ, góp phần cải thiện đáng kể trải nghiệm bay cho nhóm hành khách đặc biệt này.
Tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, hai phòng chăm sóc em bé được bố trí tại khu vực phòng chờ quốc tế, với đầy đủ trang thiết bị như vòi rửa tay, thùng rác, cũi, bàn thay tã và màn hình hiển thị thông tin chuyến bay (FIDs), giúp phụ huynh dễ dàng chăm sóc con nhỏ trong thời gian chờ đợi.
Ngoài ra, khu vực cách ly quốc tế đi tầng 3 và nội địa đi tầng 4 còn được bố trí khu vui chơi dành riêng cho trẻ em, tạo không gian giải trí thân thiện cho các hành khách nhí.
Về phía các hãng hàng không, từ ngày 15/6/2019 Vietnam Airlines đã đưa vào sử dụng quầy làm thủ tục riêng cho gia đình (Family check-in) tại tất cả các sân bay trong nước, dành cho hành khách đi cùng người già trên 65 tuổi hoặc trẻ em dưới 12 tuổi, nhằm rút ngắn thời gian chờ và nâng cao sự thoải mái.
Vietjet Air cũng triển khai dịch vụ chăm sóc sức khỏe dành cho phụ nữ mang thai với các tiện ích như ưu tiên làm thủ tục check-in, nhận hành lý nhanh, hỗ trợ xe đẩy di chuyển từ sảnh khởi hành đến chân cầu thang máy bay, cùng một số trang bị giúp giảm cảm giác khó chịu trong chuyến đi.
