Mua vé thương gia nhưng phải bay hạng phổ thông. Vì sao điều này vẫn có thể xảy ra và hành khách sẽ được bồi hoàn thế nào?
Gần đây, một vụ việc thu hút sự chú ý trên mạng xã hội khi một hành khách mua vé hạng thương gia (Business Class) cho cả gia đình gồm 8 người trên hành trình TP.HCM - Đà Nẵng do Vietnam Airlines khai thác.
Tuy nhiên, khi đến sân bay làm thủ tục, hành khách được thông báo chuyến bay không thể đáp ứng đủ số lượng ghế thương gia đã đặt do thay đổi loại tàu bay khai thác.
Hãng đưa ra hai phương án: chuyển sang chuyến bay khác hoặc tiếp tục chuyến bay nhưng hạ xuống hạng ghế cao nhất còn trống.
Do giờ khởi hành đã cận kề và không muốn thay đổi lịch trình, hành khách chọn phương án tiếp tục bay và được bố trí 8 ghế hạng phổ thông (Economy).
Sự việc đặt ra câu hỏi: vì sao vé đã xuất vẫn có thể bị thay đổi hạng ghế và khi gặp tình huống này, hành khách cần làm gì để bảo vệ quyền lợi của mình?
Hạng ghế vẫn có thể thay đổi dù vé đã xuất
Trong thực tế khai thác, việc hành khách mua vé hạng thương gia (Business Class) hay hạng nhất (First Class) nhưng được bố trí xuống hạng thấp hơn (downgrade) không phải trường hợp hiếm. Theo các chuyên gia hàng không, tình huống này có thể xảy ra do nhiều nguyên nhân.
Một trong những nguyên phổ biến nhất là thay đổi loại tàu bay. Mỗi dòng máy bay có cấu hình ghế khác nhau, ví dụ Airbus 321, loại tàu bay phổ biến trên các đường bay nội địa Việt Nam, có thể bố trí 8, 12 hoặc 16 ghế Thương gia tùy cấu hình.
Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), việc thay đổi tàu bay là biện pháp thường được các hãng áp dụng nhằm duy trì lịch bay, hạn chế chậm hoặc hủy chuyến và đảm bảo an toàn khai thác.
Ngoài ra, việc hạ hạng ghế còn có thể xảy ra khi một số ghế không đủ điều kiện khai thác vì lỗi kỹ thuật, hoặc khi hãng bay cần bố trí ghế cho tổ bay theo quy định về giới hạn thời gian làm nhiệm vụ (FDTL) của phi công và tiếp viên.
Một nguyên nhân khác là do tình trạng overbook (bán vé vượt số ghế), chiến lược vận hành đã tồn tại nhiều thập kỷ trong ngành hàng không.
Theo một chuyên gia hàng không Việt Nam, cơ chế này giúp giảm tình trạng ghế trống do hành khách hủy vé hoặc không xuất hiện, từ đó nâng cao hiệu quả khai thác tàu bay, tối ưu doanh thu cho hãng và hạn chế lãng phí năng lực vận tải của toàn hệ thống hàng không.
Tuy nhiên trong một số trường hợp, overbook có thể dẫn tới việc một số hành khách bị bố trí xuống hạng ghế thấp hơn.
Hãng bay có quyền thay đổi ghế và tàu bay
Một điểm khiến nhiều hành khách bất ngờ là ngay cả khi vé đã xuất và chỗ được xác nhận, thay đổi vẫn có thể diễn ra. Trên thực tế, hầu hết các hãng hàng không đều quy định rõ điều này trong Điều lệ vận chuyển (Conditions of Carriage).
Về chỗ ngồi, nhiều hãng nêu rõ sẽ không đảm bảo bất kỳ vị trí ghế cụ thể nào trên tàu bay. Hãng có quyền sắp xếp lại ghế vào bất kỳ thời điểm nào, kể cả sau khi hành khách đã lên tàu bay nếu cần thiết vì lý do an toàn, an ninh, yêu cầu của cơ quan chức năng hoặc các tình huống khai thác đặc biệt.
Trong điều lệ vận chuyển của Vietnam Airlines, hãng cũng quy định rằng trong trường hợp số hành khách vượt quá giới hạn chuyên chở của tàu bay, hãng có thể thu xếp vận chuyển hành khách trên chuyến bay khác hoặc bằng hình thức phù hợp trên cơ sở thỏa thuận với hành khách.
Bên cạnh đó, các hãng hàng không cũng quy định thông tin về loại tàu bay và lịch bay hiển thị trong hệ thống đặt chỗ có thể thay đổi trước thời điểm khởi hành.
Theo Điều lệ vận chuyển của Vietnam Airlines, khi cần thiết, hãng có thể thay đổi lịch trình sau khi đã xuất vé, thay đổi tàu bay nếu thấy hợp lý để thích ứng với các tình huống ngoài tầm kiểm soát, theo yêu cầu của nhà chức trách, vì lý do an toàn hoặc lý do thương mại.
Các hãng hàng không khác tại Việt Nam cũng có quy định tương tự. VietJet Air nêu rõ hãng sẽ áp dụng mọi biện pháp cần thiết để tránh chậm trễ trong vận chuyển. Trong trường hợp cần thiết và để tránh hủy chuyến, chuyến bay có thể được thực hiện bằng tàu bay khác.
Bamboo Airways cũng quy định hãng có quyền thay đổi lịch trình, tàu bay hoặc điểm dừng sau khi vé đã được xuất.
Không chỉ tại Việt Nam, các hãng lớn trên thế giới như American Airlines, Delta Air Lines hay United Airlines đều khẳng định việc phân bổ ghế không được đảm bảo tuyệt đối và có thể thay đổi vì lý do khai thác hoặc an toàn.
Những điều khoản này tạo khung pháp lý giúp hãng bay linh hoạt trong vận hành, đặc biệt khi phải xử lý các tình huống bất ngờ như thay đổi tàu bay hoặc gián đoạn hoạt động.
Hành khách phải được bồi hoàn khi bị hạ hạng ghế
Dù hãng hàng không có quyền thay đổi chỗ ngồi hoặc tàu bay vì lý do khai thác, việc hành khách bị hạ hạng ghế đồng nghĩa với việc dịch vụ thực tế được cung cấp không tương ứng với dịch vụ đã mua.
Vì vậy, nhiều hệ thống pháp luật hàng không trên thế giới đã thiết lập cơ chế buộc hãng bay phải bồi hoàn trong trường hợp này.
Tại châu Âu, quyền lợi này được quy định rõ trong Regulation (EC) No 261/2004 của Liên minh châu Âu (EU) về quyền hành khách hàng không.
Theo Điều 10, nếu hành khách bị hạ xuống hạng ghế thấp hơn so với hạng vé đã mua (downgrade), hãng phải hoàn lại một phần giá vé trong vòng 7 ngày, với mức bồi hoàn được xác định theo cự ly chuyến bay:
30% giá vé đối với chuyến bay từ 1.500km trở xuống 50% giá vé đối với chuyến bay trong EU trên 1.500km và chuyến bay khác có cự ly từ 1.500km đến 3.500 km, và 75% giá vé với chuyến bay trên 3.500km.
Ngược lại, nếu hãng bay tự động nâng hạng ghế cho hành khách (upgrade), hãng không được phép thu thêm bất kỳ phụ phí nào.
Các hãng lớn như Lufthansa, Air France hay KLM đều đưa cơ chế bồi hoàn này vào phần quyền lợi hành khách.
Bên cạnh các hãng châu Âu, một số hãng hàng không ngoài EU cũng áp dụng cơ chế bồi hoàn tương tự, có thể kể đến Vietjet Thái Lan.
Theo đó, nếu hành khách bị hạ hạng ghế so với hạng đã mua, hãng sẽ hoàn trả một phần giá vé trong vòng 7 ngày, với các mức 30%, 50% hoặc 75% tùy theo cự ly chuyến bay.
Trong khi đó tại Mỹ, pháp luật liên bang không quy định tỷ lệ hoàn tiền cố định cho trường hợp hạ hạng ghế.
Tuy nhiên, Bộ Giao thông Vận tải Mỹ (DOT) yêu cầu các hãng hàng không phải hoàn tiền khi dịch vụ đã bán nhưng không được cung cấp đúng như cam kết, theo các quy định trong Điều lệ 14 của Bộ Quy định Liên bang (14 CFR).
Ngoài ra, đối với các chuyến bay overbook, Phần 250 cũng quy định nghĩa vụ bồi thường cho hành khách nếu họ bị bố trí ở hạng ghế thấp hơn hạng đã mua.
Đáng chú ý, đầu tháng 3/2026, American Airlines đã cập nhật hợp đồng vận chuyển, trong đó giới hạn mức hoàn tiền cho một số trường hợp hành khách bị hạ hạng ghế xuống tối đa 40% giá vé.
Điều này đánh dấu sự thay đổi so với thông lệ trước đây, khi nhiều hãng bay thường hoàn trả toàn bộ phần chênh lệch giữa hạng ghế đã mua và hạng ghế thực tế.
Quy định cho phép hãng linh hoạt hơn khi coi một số trường hợp hạ hạng ghế là “cung cấp dịch vụ một phần”, từ đó giới hạn nghĩa vụ hoàn tiền.
Quyền của hành khách theo pháp luật Việt Nam
Tại Việt Nam, quan hệ giữa hành khách và hãng hàng không được xác lập thông qua hợp đồng vận chuyển hành khách bằng đường hàng không, hình thành khi hành khách mua vé.
Theo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2025, hành khách có quyền được vận chuyển và hưởng các dịch vụ với chất lượng tương ứng theo hợp đồng vận chuyển đã giao kết với hãng hàng không.
Trường hợp dịch vụ cung cấp không đúng như thỏa thuận, hành khách có quyền yêu cầu sắp xếp lại hành trình, hoàn trả tiền vé hoặc phần dịch vụ chưa sử dụng.
Bên cạnh đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cũng quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp dịch vụ đúng nội dung đã công bố hoặc cam kết với người tiêu dùng.
Nếu dịch vụ cung cấp không đúng thỏa thuận, người tiêu dùng có quyền yêu cầu hoàn tiền, bồi thường thiệt hại hoặc áp dụng các biện pháp khắc phục phù hợp.
Như vậy, trong trường hợp hành khách mua vé hạng thương gia nhưng bị bố trí xuống hạng Phổ thông và vẫn thực hiện chuyến bay, hành khách có thể: yêu cầu hoàn phần chênh lệch giá vé, đề nghị bồi thường theo chính sách của hãng, hoặc gửi khiếu nại đến hãng hàng không nếu cho rằng quyền lợi của mình chưa được giải quyết thỏa đáng.
Tên thực tế, nhiều hãng lựa chọn hoàn tiền vé trực tiếp hoặc cung cấp voucher, nâng hạng ở chuyến bay sau như một giải pháp thiện chí nhằm duy trì quan hệ với khách hàng.
Quay lại vụ việc được nhắc đến đầu bài viết, Vietnam Airlines sau đó đã liên hệ trực tiếp với hành khách để xin lỗi về những bất tiện phát sinh do việc thay đổi hạng ghế sát giờ bay, đồng thời đề xuất hoàn lại toàn bộ tiền vé hạng thương gia đã thanh toán.
Cách xử lý này phù hợp với thông lệ quốc tế trong ngành hàng không, khi hãng bay chủ động bồi hoàn để bảo đảm quyền lợi hành khách và duy trì uy tín thương hiệu.
