Hành khách hạng nhất United Airlines chê suất ăn “như thịt in 3D”, làm dấy lên tranh cãi về chất lượng dịch vụ cao cấp của hãng.
Hành khách hạng nhất United Airlines chê suất ăn “như thịt in 3D”, làm dấy lên tranh cãi về chất lượng dịch vụ cao cấp của hãng.
United Airlines đang hứng chịu làn sóng chỉ trích gay gắt từ dư luận sau khi một hành khách hạng nhất công khai phàn nàn về chất lượng suất ăn trên chuyến bay đường dài nội địa, cho rằng món ăn được phục vụ vừa thiếu hấp dẫn về hình thức, vừa không tương xứng với mức giá cao của vé hạng nhất.
Người lên tiếng là ông Peyman Milanfar, nhà khoa học đang làm việc tại Google. Trên mạng xã hội X, ông đăng tải hình ảnh suất ăn được phục vụ trong khoang United First trên chuyến bay kéo dài hơn 5 tiếng, gồm vài lát phô mai, cà chua và các loại hạt, kèm bình luận mỉa mai: “Trông giống như thịt được in bằng máy in 3D”. Ông đặt câu hỏi liệu đây có thực sự là trải nghiệm xứng đáng với vé hạng nhất hay không.
Bài đăng nhanh chóng lan truyền, thu hút hàng chục nghìn lượt tương tác và hàng loạt bình luận đồng tình từ những hành khách từng có trải nghiệm tương tự với United Airlines. Nhiều ý kiến cho rằng chất lượng suất ăn của hãng đang “tụt dốc”, đặc biệt khi so sánh với các hãng hàng không quốc tế khác cũng như chính kỳ vọng mà United tự xây dựng cho phân khúc cao cấp.
United Airlines lên tiếng xin lỗi
Trước phản ứng mạnh mẽ của dư luận, đại diện United Airlines đã công khai xin lỗi hành khách, thừa nhận suất ăn được phục vụ không đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ mà hãng cam kết. Tuy nhiên, hãng không nêu rõ nguyên nhân cụ thể, cũng như chưa công bố biện pháp cải thiện trong ngắn hạn.
Theo thông tin trên website chính thức của United Airlines, hành khách bay khoang United First và United Business trên các chặng bay đủ dài sẽ được phục vụ bữa ăn đầy đủ gồm món nóng, salad, bánh mì, tráng miệng và đồ uống miễn phí. Thực tế, trải nghiệm của ông Milanfar và nhiều hành khách khác cho thấy chất lượng bữa ăn giữa quảng cáo và thực tế vẫn tồn tại khoảng cách lớn.
Một số hành khách cho biết suất ăn trên cùng hạng ghế có thể khác nhau đáng kể tùy đường bay, thời điểm và nhà cung ứng suất ăn tại từng sân bay. Điều này khiến trải nghiệm dịch vụ thiếu nhất quán, đặc biệt với những hành khách thường xuyên di chuyển và sẵn sàng chi trả cao để đổi lấy sự ổn định.
Không phải trường hợp cá biệt
United Airlines không phải là hãng duy nhất tại Mỹ đối mặt với chỉ trích liên quan đến suất ăn hạng nhất. Trước đó, American Airlines từng bị hành khách phàn nàn vì phục vụ món tráng miệng đơn giản, bị cho là “tiết kiệm quá mức”, trong khi Delta Air Lines cũng từng bị đánh giá là cắt giảm khẩu phần hoặc đơn điệu hóa thực đơn trên các chuyến bay nội địa.
Giới chuyên gia nhận định, các hãng hàng không Mỹ trong nhiều năm qua đã ưu tiên tối ưu chi phí và doanh thu hơn là đầu tư sâu vào trải nghiệm ẩm thực, đặc biệt trên các chặng bay nội địa. Hạng nhất nội địa tại Mỹ, về bản chất, khác xa khái niệm “first class” trên các đường bay quốc tế dài, nơi suất ăn, rượu vang và dịch vụ cá nhân hóa được coi là yếu tố cốt lõi.
Trong khi đó, các hãng hàng không châu Âu và Trung Đông như Air France, Turkish Airlines, Qatar Airways hay Emirates thường xuyên được ca ngợi nhờ đầu tư mạnh vào ẩm thực trên không. Nhiều hãng hợp tác với đầu bếp danh tiếng, xây dựng thực đơn theo mùa, theo vùng và chú trọng cả hình thức lẫn hương vị.
Sự khác biệt này khiến không ít hành khách quốc tế đặt câu hỏi về định nghĩa “cao cấp” của các hãng hàng không Mỹ. Một số ý kiến cho rằng vé hạng nhất tại Mỹ chủ yếu bán sự tiện nghi về ghế ngồi và ưu tiên sân bay, trong khi yếu tố trải nghiệm tổng thể, đặc biệt là ẩm thực, lại bị xem nhẹ.
Câu chuyện dài về bữa ăn hàng không
Sự việc lần này cũng gợi lại quá trình “thoái trào” của ẩm thực hàng không. Trong giai đoạn những năm 1950 - 1960, khi ngành hàng không còn mang tính xa xỉ, bữa ăn trên máy bay từng là biểu tượng của đẳng cấp, với các món cầu kỳ như trứng cá muối, tôm hùm hay thịt bò cao cấp.
Tuy nhiên, sau quá trình tự do hóa hàng không tại Mỹ và sự trỗi dậy của các hãng giá rẻ, chi phí bị siết chặt, nhiều dịch vụ từng được coi là tiêu chuẩn nay trở thành tùy chọn. Ngay cả ở hạng ghế cao cấp, suất ăn cũng không còn là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh của nhiều hãng.
Dẫu vậy, trong kỷ nguyên mạng xã hội, một trải nghiệm tiêu cực, đặc biệt từ những hành khách có tầm ảnh hưởng, có thể nhanh chóng lan rộng và gây tổn hại hình ảnh thương hiệu. Với United Airlines, sự cố tưởng chừng nhỏ liên quan đến một suất ăn lại trở thành phép thử cho cam kết dịch vụ cao cấp mà hãng đang theo đuổi.
Giới phân tích cho rằng nếu muốn giữ chân khách hàng sẵn sàng trả giá cao, các hãng hàng không Mỹ khó có thể tiếp tục xem nhẹ ẩm thực trên không. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, bữa ăn không chỉ là phần phụ của chuyến bay, mà còn là thước đo rõ ràng cho chất lượng dịch vụ và sự tôn trọng dành cho hành khách.
