Hãng hàng không nhận nhiều khiếu nại nhất tại Anh

Dữ liệu được tổng hợp từ các tổ chức Giải quyết Tranh chấp Thay thế (ADR) và Nhóm Tư vấn Hành khách cho thấy khoảng cách giữa Wizz Air và các đối thủ không những không thu hẹp mà còn ngày càng nới rộng, phản ánh những vấn đề mang tính hệ thống trong khâu xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng.

Làn sóng khiếu nại gia tăng trong bối cảnh ngành biến động

Theo CAA, trong giai đoạn từ giữa năm 2024 đến tháng 3/2025, các hãng hàng không hoạt động tại Anh đã ghi nhận hơn 43.000 khiếu nại. Các nội dung khiếu nại phổ biến nhất liên quan đến gián đoạn chuyến bay, bị từ chối lên máy bay, hành lý thất lạc hoặc hư hỏng, cũng như thiếu hỗ trợ cho hành khách khuyết tật.

Áp lực khiếu nại gia tăng trong bối cảnh ngành hàng không châu Âu vừa trải qua một giai đoạn đặc biệt khó khăn. Theo EuroNews, chỉ trong 5 tháng đầu năm 2025 đã có hàng chục nghìn chuyến bay bị hoãn và hủy. Dữ liệu từ FlightRight cho thấy KLM dẫn đầu về số chuyến bị hủy với 2.760 chuyến, tiếp theo là British Airways (1.763 chuyến) và Lufthansa (1.757 chuyến). Nếu xét theo tỷ lệ, Finnair đứng đầu với 3,35% số chuyến bay bị hủy trên tổng số hơn 43.000 chuyến.

Trong bối cảnh đó, năng lực xử lý gián đoạn và khả năng giao tiếp với hành khách trở thành yếu tố then chốt quyết định mức độ khiếu nại mà mỗi hãng phải đối mặt.

Wizz Air dẫn đầu về tỷ lệ khiếu nại tại Anh

Phân tích dữ liệu từ CAA cho thấy Wizz Air đang đứng đầu danh sách các hãng hàng không có tỷ lệ khiếu nại cao nhất tại Anh. Trong giai đoạn từ giữa năm 2024 đến tháng 3/2025, hãng ghi nhận 10.548 khiếu nại, tương đương 918 khiếu nại trên mỗi triệu hành khách.

Con số này cao gấp gần 5 lần so với Ryanair, hãng chỉ ghi nhận 188 khiếu nại trên mỗi triệu hành khách, dù số lượng khiếu nại tuyệt đối của hai hãng ở mức tương đương. Điều này cho thấy, xét trên quy mô vận chuyển, Wizz Air đang gặp bất lợi rõ rệt trong việc kiểm soát và giải quyết tranh chấp với khách hàng.

Theo The Mirror, phương pháp thống kê dựa trên số lượng hành khách của quý trước có thể phát sinh sai số nhất định. Tuy nhiên, mức chênh lệch quá lớn giữa Wizz Air và phần còn lại của thị trường cho thấy đây không chỉ là vấn đề kỹ thuật thống kê, mà phản ánh những hạn chế mang tính cấu trúc trong khâu vận hành và chăm sóc khách hàng của hãng.

Không chỉ có tần suất khiếu nại cao, Wizz Air còn ghi nhận 47% khiếu nại được cơ quan quản lý chấp thuận, đồng nghĩa với việc gần một nửa số vụ việc kết thúc có lợi cho hành khách. Trong giai đoạn phân tích, hãng đã chi trả khoảng 1,48 triệu bảng Anh, tương đương 651 bảng Anh cho mỗi khách hàng được bồi thường.

So sánh trong ngành cho thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ rủi ro:

British Airways có tỷ lệ khiếu nại trên mỗi triệu hành khách tương đương Ryanair (192), nhưng 83% khiếu nại được chấp thuận, khiến tổng chi phí bồi thường vượt 6,2 triệu bảng Anh, với mức trung bình 837 bảng Anh/khách.

Ryanair chỉ có 28% khiếu nại được chấp thuận, qua đó hạn chế đáng kể nghĩa vụ bồi thường, dù vẫn phải xử lý số lượng hồ sơ lớn, với mức chi trả trung bình 694 bảng Anh/khách.

Sự kết hợp giữa tần suất khiếu nại cao và tỷ lệ chấp thuận ở mức trung bình khiến Wizz Air nổi lên như trường hợp có mức độ rủi ro tương đối cao trong nhóm các hãng hàng không hoạt động tại Anh.

Thương hiệu giá rẻ trước nguy cơ bị mất uy tín thương hiệu

Đối với các hãng hàng không giá rẻ, uy tín thương hiệu vốn đã nhạy cảm. Lòng trung thành của khách hàng chủ yếu dựa trên giá vé, trong khi kỳ vọng về dịch vụ ngày càng tăng. Chậm chuyến kéo dài, hoàn tiền chậm trễ hay giao tiếp thiếu minh bạch có thể nhanh chóng làm 'xói mòn' hình ảnh thương hiệu, đặc biệt khi mạng xã hội khuếch đại các trải nghiệm tiêu cực.

Việc đứng đầu bảng xếp hạng khiếu nại không chỉ là vấn đề truyền thông đối với Wizz Air. Điều này còn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến vị thế đàm phán với sân bay, đối tác mặt đất và các công ty cho thuê máy bay, trong bối cảnh chi phí toàn ngành vẫn ở mức cao. Các dấu hiệu gia tăng rủi ro pháp lý và chi phí bồi thường cũng có thể làm suy yếu khả năng thương lượng của hãng.

Bên cạnh chi phí bồi thường trực tiếp, dữ liệu còn cho thấy chi phí gián tiếp ngày càng lớn, bao gồm nguồn lực dành cho thu thập hồ sơ, xử lý tranh chấp, tham gia các quy trình ADR và đáp ứng yêu cầu từ cơ quan quản lý – những khoản chi không tạo ra doanh thu nhưng ngày càng khó tránh khỏi.

Rủi ro dòng tiền và giám sát pháp lý

Tỷ lệ giữ nguyên phán quyết ở mức 47% tạo thêm áp lực lên dòng tiền và quỹ dự phòng của Wizz Air, đặc biệt trong bối cảnh các quy định bồi thường theo tiêu chuẩn châu Âu được thực thi nghiêm ngặt hơn. Việc tranh chấp leo thang cũng làm gia tăng rủi ro pháp lý, thu hút sự can thiệp sâu hơn từ CAA.

Dưới thời chính phủ Đảng Lao động, CAA đang thể hiện lập trường ưu tiên bảo vệ hành khách, tạo ra môi trường quản lý khắt khe hơn đối với các hãng hàng không.

Trước những quan ngại sâu sắc của Cơ quan Hàng không Dân dụng Anh (CAA) về tình trạng tồn đọng khiếu nại và các phán quyết bất lợi tại tòa án, Wizz Air đang đứng trước rủi ro bị giám sát đặc biệt. Một kết quả tiêu cực vào lúc này có thể kích hoạt các biện pháp cưỡng chế khắc phục hoạt động. Để ứng phó, hãng buộc phải đẩy nhanh tốc độ phân loại khiếu nại, minh bạch hóa thông tin sự cố và nỗ lực giải quyết tranh chấp trực tiếp nhằm giảm thiểu tối đa các khiếu kiện ngoài hệ thống.

"Tin tốt" cho Ryanair

Ở chiều ngược lại, việc Wizz Air vượt qua lại mang đến lợi thế truyền thông nhất định cho Ryanair. Sau nhiều năm thường xuyên đứng cuối các bảng xếp hạng hài lòng khách hàng, việc không còn là hãng có tỷ lệ khiếu nại cao nhất giúp Ryanair phần nào cải thiện hình ảnh.

Tỷ lệ khiếu nại thấp hơn đáng kể và chỉ 28% yêu cầu bồi thường được chấp thuận là những điểm mà Ryanair có thể tận dụng để định vị mình như một lựa chọn giá rẻ “ít rủi ro hơn”. Tuy nhiên, với hơn 10.000 khiếu nại tuyệt đối, hãng vẫn đối mặt với áp lực chi phí vận hành và nguy cơ suy giảm niềm tin từ nhóm khách hàng không thường xuyên.

Về chiến lược, Ryanair đang hướng tới việc thúc đẩy các chính sách minh bạch hơn, tăng cường giải quyết vấn đề thông qua các kênh tự phục vụ và hạn chế tối đa số vụ việc phải chuyển lên CAA. Đây là cách tiếp cận nhằm “chặn từ gốc” các tranh chấp, thay vì xử lý hậu quả.

Nỗ lực cải thiện từ Wizz Air

Trước các số liệu bất lợi, Wizz Air cho biết đã đầu tư mạnh vào cải thiện dịch vụ thông qua sáng kiến Customer First Compass trị giá 12 tỷ bảng Anh, triển khai từ năm 2025. Theo hãng, tỷ lệ hoàn thành chuyến bay tại Anh trong năm 2025 đạt 99,8%, hiệu suất đúng giờ cải thiện hơn 14% so với năm 2024, trong khi mức độ hài lòng của khách hàng tăng khoảng 7%.

Hãng cũng nhấn mạnh việc triển khai chatbot Amelia AI hoạt động 24/7, các kênh hỗ trợ qua điện thoại và tính năng MyJourney trong ứng dụng Wizz Air để cung cấp thông tin theo thời gian thực cho hành khách.

Tuy nhiên, trong một thị trường mà niềm tin khó xây dựng nhưng lại rất dễ đánh mất, câu hỏi đặt ra là liệu những cải thiện này có đủ nhanh và đủ sâu để đảo ngược xu hướng khiếu nại hay không.

Việc Wizz Air vượt Ryanair để trở thành hãng hàng không bị khiếu nại nhiều nhất tại Anh không chỉ là sự thay đổi thứ hạng mang tính thống kê. Đây là dấu hiệu cho thấy những thách thức cấu trúc mà mô hình hàng không giá rẻ đang đối mặt trong giai đoạn hậu COVID-19: chi phí gia tăng, kỳ vọng khách hàng cao hơn và sự giám sát chặt chẽ hơn từ cơ quan quản lý.

Trong bối cảnh đó, dữ liệu của CAA không chỉ phản ánh quá khứ, mà còn đóng vai trò như một lời cảnh báo cho tương lai của Wizz Air và toàn bộ ngành hàng không châu Âu.

Top 10 hãng hàng không bị khiếu nại nhiều nhất tại Anh

Trung Kiên