Khách không còn phải tranh, giành ghế ở hãng bay giá rẻ hàng đầu Mỹ

Đây là bước ngoặt mang tính lịch sử đối với hãng hàng không giá rẻ lớn nhất nước Mỹ, đồng thời là hãng cuối cùng tại Mỹ duy trì mô hình lên máy bay (boarding) theo thứ tự xếp hàng.

Trong suốt nhiều thập kỷ, hành khách của Southwest được phân vào các nhóm tại cửa ra máy bay, đánh số từ A1 đến C60, sau đó lần lượt lên tàu bay và tự do lựa chọn bất kỳ ghế nào còn trống trên khoang hành khách.

Mô hình này thường được gọi là “bingo boarding”, từng là dấu ấn nhận diện của Southwest, giúp hãng khác biệt so với phần còn lại của thị trường. Tuy nhiên, open seating cũng bộc lộ nhiều hạn chế, đặc biệt liên quan đến việc giữ chỗ, chen lấn và trải nghiệm hành khách không đồng đều.

Theo chính sách mới, hành khách có thể chủ động lựa chọn loại ghế mong muốn như ghế tiêu chuẩn (khu vực nửa sau khoang hành khách), ghế ưu tiên (khu vực nửa trước khoang) hay ghế có chỗ để chân rộng (extra legroom -ELR).

Quyền chọn ghế được gắn trực tiếp với hạng vé: hạng vé càng cao, khả năng chọn ghế càng sớm và linh hoạt hơn.

Thay đổi này diễn ra song song với việc hãng cũng ngừng chính sách hành lý ký gửi miễn phí, đồng thời quy định hành khách có thân hình quá khổ phải đặt 2 ghế liền nhau.

Việc chuyển sang ghế ngồi chỉ định không chỉ chấm dứt cuộc “chạy đua giành ghế” tại cổng ra máy bay, mà còn mở đường cho mô hình khai thác và chiến lược doanh thu mới của hãng.

Phản ứng trái chiều từ hành khách

Quyết định xóa bỏ open seating nhanh chóng tạo ra các phản ứng trái chiều trong cộng đồng hành khách của Southwest. Một bộ phận bày tỏ sự thất vọng, cho rằng hãng đang đánh mất bản sắc.

Trên các diễn đàn và mạng xã hội, không ít ý kiến cho rằng, hãng giờ đây “chẳng khác gì các hãng khác”, đồng thời lo ngại việc phải trả thêm tiền để được ngồi cạnh người thân.

Ờ chiều ngược lại, nhiều hành khách lại hoan nghênh thay đổi này, đặc biệt là gia đình có trẻ em và các nhóm đi cùng nhau. Không ít người chia sẻ cảm giác nhẹ nhõm khi không còn phải đến sân bay từ sớm, chỉ để tránh bị xếp vào nhóm boarding cuối và rơi vào ghế giữa hoặc bị tách đoàn.

Sự phân hóa phản ứng này phản ánh rõ một thực tế: open seating từng phù hợp với một nhóm hành khách nhất định, nhưng không còn đáp ứng được kỳ vọng về sự ổn của phần đông hiện nay.

Vì sao Southwest buộc phải thay đổi?

Trong nhiều thập kỷ, open seating từng mang lại những lợi thế nhất định, đặc biệt trong giai đoạn hãng theo đuổi mô hình đơn giản hóa tối đa để giảm chi phí.

Việc không chỉ định ghế giúp loại bỏ hệ thống phân bổ chỗ ngồi phức tạp, giảm thời gian xử lý đặt chỗ và cho phép hành khách linh hoạt chọn ghế theo nhu cầu nếu lên máy bay sớm.

Với các hành khách đi một mình, quen thuộc quy trình và sẵn sàng check-in sớm, open seating từng được xem là nhanh, linh hoạt và “công bằng theo thứ tự”.

Tuy nhiên, khi thị trường thay đổi, các lợi thế này dần mất đi. Tỷ lệ hành khách đi theo gia đình, nhóm bạn và du lịch theo đoàn tăng, khiến nhu cầu ngồi cạnh nhau trở thành mặc định thay vì ngoại lệ.

Trong bối cảnh đó, open seating bộc lộ rõ nhược điểm: trải nghiệm phụ thuộc vào may rủi và khả năng “chạy đua boarding”, không còn phù hợp với kỳ vọng ngày càng cao về tính ổn định và khả năng chủ động của hành khách.

Đồng thời, open seating ngày càng xung đột với chiến lược phân tầng sản phẩm và doanh thu phụ trợ. Việc triển khai ghế ưu tiên, ghế ELR hay quyền lợi dành cho hội viên trở nên khó kiểm soát nếu không có hệ thống ghế ngồi chỉ định rõ ràng.

Trong thực tế khai thác, các tình huống giữ ghế, tranh chấp chỗ ngồi và tiếp viên phải can thiệp không hiếm gặp. Từ đó làm giảm hiệu quả vận hành, trái ngược với mục tiêu ban đầu của open seating.

Quan trọng hơn, khi toàn bộ thị trường hàng không Mỹ đã chuyển sang ghế ngồi chỉ định, open seating không còn là lợi thế cạnh tranh, mà dần trở thành ngoại lệ gây khó hiểu đối với hành khách mới.

Thực tế cho thấy Southwest không phải hãng duy nhất trải qua quá trình này. Trước đó, các hãng giá rẻ như Ryanair và easyJet từng áp dụng mô hình chọn ghế tự do trong giai đoạn đầu, trước khi chuyển sang ghế ngồi chỉ định kèm thu phí để đáp ứng nhu cầu thị trường và tối ưu doanh thu.

Southwest vướng kiện cáo vì open seating

Tháng 8/2025, Southwest Airlines bị khởi kiện dân sự tại Tòa Phúc thẩm bang New York, liên quan đến một vụ hành hung trên chuyến bay LaGuardia (New York) - Kansas City.

Theo đơn kiện do luật sư đại diện đệ trình, nguyên đơn Livia Rombola cáo buộc Southwest về hành vi sơ suất trong bảo đảm an toàn hành khách, đồng thời cáo buộc Leanna Perry, một hành khách khác trên chuyến bay, về hành vi hành hung.

Đơn kiện nêu rằng Leanna Perry, bị cáo buộc trong tình trạng say rượu khi lên máy bay, đã hành hung, lăng mạ và nhổ nước bọt vào nguyên đơn, buộc tổ bay phải áp dụng biện pháp khống chế để bảo đảm an toàn.

Hồ sơ khởi kiện cho rằng, open seating và sự can thiệp chậm trễ của hãng là các yếu tố góp phần làm xung đột leo thang.

Lợi ích khi chuyển đổi sang mô hình ghế ngồi chỉ định

Theo Southwest, việc chuyển đổi nhằm chuẩn hóa trải nghiệm hành khách và tối ưu quy trình. Ở góc độ trải nghiệm, ghế ngồi chỉ định mang lại nhiều lợi ích rõ rệt so với open seating.

Trước hết, mô hình này đảm bảo các nhóm hành khách được ngồi gần nhau, thay vì phụ thuộc vào thứ tự boarding và yếu tố may rủi.

Với ghế ngồi chỉ định, vị trí được cố định ngay từ khi đặt vé hoặc check-in, loại bỏ tình trạng một thành viên lên máy bay muộn khiến cả nhóm bị tách đoàn, điều từng là phàn nàn phổ biến dưới mô hình open seating.

Southwest cho biết, khả năng chọn ghế là “mong muốn được nhắc tới nhiều nhất trong các khảo sát khách hàng” suốt nhiều năm.

Thứ hai, ghế ngồi chủ định loại bỏ áp lực xếp hàng và canh giờ check-in, giúp hành khách biết trước chỗ ngồi và chủ động hơn trong hành trình. Yếu tố này được nhiều hành khách, đặc biệt là gia đình có trẻ em, đánh giá cao

Thứ ba, mô hình mới sẽ giảm đi xung đột trên khoang. Trên thực tế, open seating từng tạo ra nhiều tình huống nhạy cảm như giữ chỗ cho người đến sau, tranh cãi về quyền sử dụng ghế hay tiếp viên phải đứng ra phân xử.

Ghế ngồi chỉ định giúp chuẩn hóa quyền sở hữu chỗ ngồi, qua đó giảm đáng kể xung đột và gánh nặng xử lý cho tổ bay.

Thứ tư, ghế ngồi chỉ định hỗ trợ hiệu quả chiến lượng doanh thu và phân tầng sản phẩm.

Việc gắn quyền chọn ghế với các gói giá vé và hạng hội viên cho phép Southwest triển khai bài bản các sản phẩm ghế ưu tiên và ghế ELR, nguồn doanh thu mà open seating gần như không thể khai thác một cách hệ thống.

CEO Southwest Robert Jordan kỳ vọng mô hình này sẽ mang lại hơn 1 tỷ USD lợi nhuận trước thuế và lãi vay trong năm 2026 và đạt 1,5 tỷ USD vào năm 2027.

Bên cạnh lợi ích trải nghiệm và vận hành, ở góc độ an toàn, ghế ngồi chỉ định còn hỗ trợ kiểm soát cân bằng trọng tải máy bay, nguyên tắc được Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) và Cục Hàng không Liên bang Mỹ (FAA) coi là bắt buộc trong khai thác.

Trọng tâm máy bay vốn là điểm then chốt để giữ toàn bộ khối lượng phân bố đều quanh nó. Nếu Lệch về trước máy bay khó nâng mũi khi cất cánh. Còn lệch về sau máy bay dễ chao đảo và rất khó kiểm soát.

Trong mô hình open seating, hành khách có xu hướng tập trung về phía trước cabin để xuống máy bay nhanh hơn hoặc quanh khu vực cánh, nơi cảm giác rung lắc ít hơn. Điều này đôi khi tạo ra sự phân bố trọng lượng không đồng đều, buộc tổ bay phải yêu cầu hành khách đổi chỗ vào phút chót.

Với ghế ngồi chỉ định, hãng có thể chủ động phân bố hành khách theo từng khu vực, kết hợp dữ liệu hành lý ký gửi, hành lý xách tay và nhiên liệu để tính toán trọng tâm máy bay chính xác hơn ngay từ khâu chuẩn bị bay, qua đó giảm áp lực vận hành và tăng biên an toàn trong khai thác.

Tổng thể, việc chuyển sang ghế ngồi chỉ định giúp Southwest chuẩn hóa trải nghiệm, giảm biến động hành vi hành khách và tăng khả năng dự đoán trong vận hành, đồng thời đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của người tiêu dùng hiện đại, những người ngày càng coi khả năng chủ động lựa chọn trải nghiệm là yếu tố cốt lõi của một chuyến bay.

Việt Nam đi trước Southwest… từ lâu

Trên thực tế, ghế ngồi chỉ định là mô hình chung của hàng không dân dụng Việt Nam suốt nhiều năm, áp dụng đồng nhất cho cả các hãng hàng không truyền thống lẫn giá rẻ. Cho đến nay, chưa có hãng bay nội địa nào tại Việt Nam triển khai open seating.

Cục Hàng không Việt Nam (CAAV) không yêu cầu hành khách phải chọn ghế trước, nhưng quy định chặt chẽ về an toàn khai thác, bao gồm quản lý danh sách hành khách, kiểm soát cân bằng trọng tải máy bay và bố trí chỗ ngồi phù hợp cho các đối tượng đặc thù như trẻ em, người cần hỗ trợ hoặc ghế gần cửa thoát hiểm.

Điều này khiến ghế ngồi chỉ định trở thành phương án phù hợp nhất về mặt vận hành, kể cả khi hành khách không chủ động chọn ghế

Mô hình phổ biến tại Việt Nam là ghế được hệ thống tự động chỉ định khi làm thủ tục check-in, trong khi hành khách có thể trả thêm phí để chọn vị trí mong muốn.

Cách tiếp cận này phản ánh đặc thù cơ cấu hành khách đi theo gia đình, nhóm bạn và du lịch theo đoàn, cùng áp lực khai thác cao tại các sân bay lớn như Tân Sơn Nhất hay Nội Bài, nơi đòi hỏi quy trình boarding nhanh, trật tự và dự đoán được.

Ở góc độ an toàn, ghế ngồi chỉ định cũng hỗ trợ kiểm soát cân bằng trọng tải máy bay hiệu quả hơn trên các chuyến bay kín chỗ và trong giờ cao điểm.

Trong bối cảnh đó, có thể nói mô hình mà Southwest sẽ áp dụng từ năm 2026 thực chất đã là thông lệ tại Việt Nam từ lâu, phản ánh sự khác biệt về hành vi hành khách và môi trường khai thác giữa hai thị trường.

Hải Anh