Hãng bay chậm chuyến phải xin lỗi và lo ăn nghỉ cho khách

Chiều 10/12, Quốc hội đã thông qua Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (sửa đổi) với 11 chương và 107 điều, chính thức có hiệu lực từ ngày 1/7/2026.

Đây được xem là bước tiến quan trọng trong hoàn thiện khung pháp lý, hướng tới bảo vệ tốt hơn quyền lợi của hành khách, những người chịu ảnh hưởng trực tiếp trong các sự cố chậm chuyến, hủy chuyến hoặc bị từ chối vận chuyển vốn liên tục gây bức xúc thời gian qua.

Làm rõ trách nhiệm của hãng hàng không

Theo báo cáo giải trình do Bộ trưởng Bộ Xây dựng Trần Hồng Minh trình bày, luật sửa đổi lần này xác định rõ trách nhiệm của hãng hàng không trong việc cung cấp thông tin về chậm, hủy chuyến. Cơ quan quản lý sẽ giám sát chặt chẽ các lý do được thông báo, nhằm bảo đảm tính chính xác và minh bạch, tránh tình trạng đưa ra lý do “không đúng với thực tế vận hành”.

Luật cũng cụ thể hóa các trường hợp hành khách được hoàn lại tiền vé hoặc nhận giá trị tương ứng cho phần dịch vụ chưa sử dụng. Điều này giúp quyền được hoàn trả của hành khách được thực thi thống nhất hơn giữa các hãng bay và phù hợp với thông lệ quốc tế.

Điểm mới đáng chú ý là luật quy định chi tiết nghĩa vụ của hãng hàng không trong từng tình huống chuyến bay gặp sự cố. Hãng phải thông báo kịp thời tình trạng chuyến bay trên mọi kênh và triển khai hỗ trợ theo đúng trách nhiệm của mình.

Với trường hợp chậm, hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển không do lỗi của hành khách, hãng bay bắt buộc phải: Xin lỗi hành khách; Bố trí ăn uống, chỗ nghỉ tạm, phương tiện di chuyển trong thời gian chờ đợi; Chịu toàn bộ chi phí phát sinh hợp lý liên quan đến thời gian hành khách lưu lại sân bay.

Nếu sự cố phát sinh do lỗi của hãng, doanh nghiệp phải thu xếp hành trình thay thế hoặc hoàn trả phần vé chưa sử dụng mà không thu thêm bất kỳ khoản phí nào. Ngoài ra, hãng còn phải chi trả khoản bồi thường ứng trước, không hoàn lại, bằng tiền hoặc chứng từ. Khoản này sẽ được khấu trừ vào mức bồi thường dân sự cuối cùng nếu phát sinh trách nhiệm pháp lý.

Luật tiếp tục nhấn mạnh nhiều quyền quan trọng của hành khách, từ quyền yêu cầu sắp xếp chuyến bay mới hoặc hoàn tiền nếu lỗi thuộc về hãng, đến quyền được thông báo về giới hạn trách nhiệm bồi thường trong trường hợp thiệt hại về người, hành lý hoặc chậm chuyến.

Hành khách cũng có quyền nhận lại phần tiền vé hoặc dịch vụ chưa sử dụng sau khi trừ chi phí theo điều kiện vé. Một điểm đáng chú ý là hành khách có thể chọn dừng hành trình tại bất kỳ điểm hạ cánh bắt buộc nào nếu không muốn bay tiếp và được hoàn lại phần dịch vụ còn lại. Đây là bước hoàn thiện quan trọng trong cân bằng quyền – nghĩa vụ giữa doanh nghiệp và người sử dụng dịch vụ vận chuyển.

Các hãng hàng không Việt áp dụng quy định ra sao?

Trước khi luật mới có hiệu lực, các hãng bay trong nước đang áp dụng nhiều quy định riêng để xử lý tình huống chậm, hủy chuyến. Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia đang áp dụng kế hoạch phục vụ hành khách khi chuyến bay bị gián đoạn.

Theo đó, hành khách có xác nhận chỗ được cung cấp nước uống nếu chậm từ 1 - 2 giờ, được phục vụ bữa ăn từ 2 - 6 giờ, và được bố trí chỗ nghỉ nếu thời gian chờ kéo dài hơn 6 giờ. Hãng cũng thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải.

Bamboo Airways quy định rõ trách nhiệm hỗ trợ đối với hành khách bị từ chối vận chuyển hoặc chịu ảnh hưởng bởi sự cố do lỗi của hãng. Hãng sẽ sắp xếp hành trình thay thế và thực hiện bồi thường không hoàn lại theo mức tối thiểu quy định trong Thông tư 14. Với các chuyến bay chậm kéo dài, Bamboo cũng bố trí chỗ nghỉ hoặc giải pháp hỗ trợ tại địa phương.

Vietjet Air áp dụng hình thức “bồi thường thiện chí” đối với hành khách bị chậm chuyến kéo dài, thường bằng e-voucher để hỗ trợ chi phí phát sinh. Cơ quan quản lý hàng không cũng từng yêu cầu hãng rà soát năng lực phục vụ nhằm bảo đảm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thông báo và hỗ trợ theo quy định pháp luật.

Ngoài ra, pháp luật hàng không Việt Nam hiện nay cũng quy định cụ thể mức hỗ trợ tối thiểu: cung cấp nước uống khi chậm từ 2 giờ, bố trí bữa ăn khi chậm từ 3 giờ và sắp xếp chỗ nghỉ khi chậm trên 6 giờ hoặc vượt quá thời gian làm việc bình thường tại sân bay.

Dù vậy, thực tiễn thời gian qua cho thấy việc triển khai các nghĩa vụ này ở một số trường hợp còn thiếu đồng bộ, khiến hành khách gặp khó khăn trong việc theo dõi và bảo vệ quyền lợi. Đây chính là nguyên nhân thúc đẩy việc sửa đổi Luật Hàng không dân dụng để đưa các quy định hỗ trợ hành khách thành ràng buộc pháp lý rõ ràng và nhất quán hơn.

Luật Hàng không dân dụng (sửa đổi) được kỳ vọng sẽ góp phần giảm đáng kể các tranh cãi liên quan đến tình trạng hủy chuyến, nhất là trong các giai đoạn cao điểm. Khi nghĩa vụ hỗ trợ hành khách được luật hóa chi tiết, các hãng bay sẽ phải nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện quy trình vận hành và tăng tính minh bạch trong thông tin.

Đây là động lực quan trọng để ngành hàng không Việt Nam tiến tới chuẩn dịch vụ cao hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách và tiệm cận mô hình quản lý hiện đại trên thế giới.

Tiêu chuẩn toàn cầu về chăm sóc hành khách khi chậm - hủy chuyến

Nhiều quốc gia và hãng hàng không lớn trên thế giới đã thiết lập những quy định chặt chẽ liên quan đến việc hỗ trợ hành khách khi chuyến bay bị gián đoạn. Đây là những chuẩn mực được xem như tham chiếu quan trọng đối với các nền hàng không đang hoàn thiện khung pháp lý, trong đó có Việt Nam.

Tại châu Âu, EU261 được xem là bộ quy định “chuẩn vàng” trong bảo vệ quyền lợi hành khách. Theo quy định này, hãng hàng không phải cung cấp đầy đủ dịch vụ ăn uống, hỗ trợ liên lạc và bố trí chỗ nghỉ ngơi khi chuyến bay chậm trong thời gian dài.

Nếu thời gian chậm từ ba giờ trở lên và nguyên nhân xuất phát từ lỗi của hãng, hành khách có thể được bồi thường bằng tiền, tùy thuộc vào hạng vé và khoảng cách hành trình.

Ngoài ra, người bị ảnh hưởng có quyền lựa chọn hoàn tiền vé hoặc đổi sang chuyến bay khác sớm nhất có thể. Mức độ ràng buộc rõ ràng này khiến EU261 trở thành chuẩn mực mà các khu vực khác thường tham khảo khi xem xét điều chỉnh quy định.

Tại Hoa Kỳ, Bộ Giao thông Vận tải (DOT) yêu cầu các hãng hàng không phải minh bạch hóa thông tin, đặc biệt là lý do chậm hoặc hủy chuyến. Nếu chuyến bay bị hủy hoặc thay đổi hành trình đáng kể, hãng phải hoàn trả toàn bộ chi phí cho hành khách.

Với các trường hợp gián đoạn do lỗi của hãng, nhiều hãng lớn như Delta Air Lines, American Airlines hay United Airlines đều duy trì chính sách đưa khách đến khách sạn miễn phí, cung cấp phiếu ăn uống hoặc sắp xếp lại hành trình. Đây là những tiêu chuẩn dịch vụ bắt buộc nhằm bảo đảm hành khách không bị bỏ lại mà không có hỗ trợ phù hợp.

Tại châu Á, các quy định có sự khác biệt giữa từng quốc gia nhưng nhìn chung đều theo hướng siết chặt trách nhiệm của hãng bay. Tại Nhật Bản, các hãng như ANA và JAL tự đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ cao, cung cấp ăn uống, nơi nghỉ và phương tiện hỗ trợ tùy theo mức độ chậm chuyến, dù khung pháp lý không quy định cứng như châu Âu.

Tại Hàn Quốc, quy định của Land Transport Ministry yêu cầu hãng hàng không phải cung cấp đồ uống, bữa ăn và bố trí khách sạn trong các trường hợp chậm chuyến kéo dài do nguyên nhân kỹ thuật. Những hãng hàng không có tiếng như Singapore Airlines hay Cathay Pacific cũng duy trì chuẩn mực cao, từ truyền thông minh bạch, hỗ trợ khách sạn đến đổi chuyến linh hoạt để bảo đảm trải nghiệm khách hàng.

Phương Thảo