Hành khách bị cưỡng chế rời máy bay vì nổi giận khi không được đổi chỗ

Theo các đoạn video lan truyền trên mạng xã hội và được tạp chí PEOPLE đăng tải, người đàn ông mặc áo phông cam in hình chú mèo Garfield và quần short túi hộp màu xanh đã nổi giận sau khi tiếp viên từ chối yêu cầu đổi sang ghế gần cửa thoát hiểm.

Anh cho rằng chỗ ngồi hạng phổ thông quá chật chội và không phù hợp.

Một hành khách ghi lại đoạn video chia sẻ với Viral Press: “Ban đầu tôi tưởng anh ta bị bệnh, nhưng hóa ra chỉ vì không hài lòng với ghế ngồi. Khi tiếp viên giải thích và từ chối, anh ta không chịu hợp tác. Cuối cùng phải gọi cảnh sát đến.”

Cơn giận của người đàn ông kéo dài gần một giờ, khiến chuyến bay bị trì hoãn toàn bộ. Cảnh sát được mời lên máy bay Boeing 737 để xử lý.

Trong video, hai sĩ quan đã nắm tay, kéo người đàn ông xuống sàn và lôi dọc theo lối đi, trong khi anh ta cố gắng dùng điện thoại tự quay lại cảnh bị cưỡng chế.

Một hành khách nữ trên máy bay nghe rõ tiếng hét: “Anh ta thật ích kỷ!”, trong khi một người khác hét lên: “Ra khỏi máy bay đi!”

Điều đáng nói là đây không phải sự cố đơn lẻ. Trước đó, một nữ hành khách 32 tuổi người New York cũng bị cưỡng chế khỏi chuyến bay của Southwest Airlines từ sân bay LaGuardia đi Kansas City, sau khi cô này có hành vi giật tóc và nhổ vào hành khách khác.

Cô đã bị khống chế, chuyển tới bệnh viện kiểm tra sức khỏe tâm thần và sau đó bị Sở Cải huấn thành phố New York tạm giữ.

Một đoạn video khác cho thấy cô bị trói vào cáng, lăn khỏi khu vực cổng lên máy bay, trong sự chứng kiến của nhiều hành khách đang quay video bằng điện thoại.

Các chuyên gia nhận định, những vụ việc như vậy phản ánh sức ép tâm lý ngày càng lớn trong không gian chật hẹp của các chuyến bay thương mại nơi mà mọi va chạm dù nhỏ cũng có thể dễ dàng bùng phát thành căng thẳng.

Yếu tố như ghế ngồi không thoải mái, chậm chuyến, thiếu sự linh hoạt của hãng hàng không hay đơn giản là cảm giác “mất kiểm soát” khi lên máy bay đã tạo nên một môi trường dễ gây ức chế.

Theo các nghiên cứu của FAA (Cục Hàng không Liên bang Mỹ), số vụ hành khách mất kiểm soát đã tăng mạnh trong giai đoạn hậu COVID, đặc biệt khi nhu cầu bay trở lại nhưng trải nghiệm khách hàng lại đi xuống từ dịch vụ mặt đất đến điều kiện trên không.

Ngoài ra, chuyên gia hành vi hàng không Dr. Thomas Fischer (Đại học Purdue) từng nhấn mạnh:

“Khi hành khách bước lên máy bay, họ mang theo cả kỳ vọng lẫn căng thẳng. Nếu họ cảm thấy quyền cá nhân bị từ chối như việc không được đổi ghế thì phản ứng tiêu cực có thể bùng phát như một dạng khủng hoảng kiểm soát.”

Vụ việc với Thai Lion Air cho thấy một lần nữa rằng ngành hàng không không thể xem nhẹ yếu tố cảm xúc hành khách, nhất là trong bối cảnh giá rẻ đồng nghĩa với điều kiện chật hẹp và thiếu linh hoạt.

Trong khi các hãng bay cố gắng tối ưu hóa chi phí, trải nghiệm khách hàn đặc biệt là sự ứng xử giữa con người với nhau đang trở thành “mặt trận” đầy rủi ro.

Câu hỏi đặt ra là có phải đã đến lúc các hãng cần đào tạo sâu hơn cho tiếp viên về kỹ năng xử lý khủng hoảng tâm lý, cũng như thiết kế lại trải nghiệm khách hàng theo hướng đồng cảm và linh hoạt hơn?

Bởi vì, một chiếc vé rẻ không nên đồng nghĩa với một không gian có thể trở thành bãi chiến trường bất cứ lúc nào.

Phương Thảo