Lỡ chuyến vì ứng dụng lỗi: Hành khách chịu thiệt, ai đền bù?

Khi công nghệ trở thành con dao hai lưỡi, hành khách là người chịu thiệt đầu tiên. Chỉ một lỗi hiển thị hay trục trặc hệ thống cũng đủ khiến khách lỡ chuyến, thiệt hại tiền bạc và lịch trình. Bài viết này tổng hợp các sự cố điển hình, chính sách đền bù và khuyến nghị từ chuyên gia hàng không.

Sự cố ứng dụng và hệ thống khiến khách lỡ chuyến

Tại Việt Nam, các sự cố công nghệ cũng từng khiến hành khách lỡ chuyến, gây thiệt hại về thời gian, tiền bạc và sức khỏe.

Tháng 6/2025, chị T.D. đặt vé TP.HCM – Hà Nội qua ứng dụng ZaloPay, hiển thị logo Vietnam Airlines, bay từ nhà ga T1 lúc 4h55. Tin tưởng thông tin trên app, chị đến ga T1 thì được thông báo Vietnam Airlines đã chuyển sang ga T3. Khi chạy sang T3, nhân viên lại cho biết chuyến bay do Pacific Airlines (hãng liên danh) khai thác và thực ra vẫn xuất phát từ T1. Trở lại ga T1 thì chuyến đã khóa sổ. Chị bị lỡ chuyến, mất gần 3 triệu đồng mua vé mới và phải chờ thêm 10 tiếng ở sân bay.

Nguyên nhân là do vé liên danh mang mã VNA nhưng hãng khai thác thực tế là Pacific Airlines. ZaloPay chỉ hiển thị logo VNA mà không gửi cảnh báo rõ ràng. Cả ZaloPay lẫn Vietnam Airlines đều không nhận trách nhiệm. Như lời chị T.D: “Cứ như vậy mọi việc kết thúc, một dòng gạch đỏ và không ai chịu trách nhiệm.”

Tháng 6/2022, hệ thống check-in của Vietjet Air tại sân bay Tân Sơn Nhất gặp lỗi nghiêm trọng, khiến toàn bộ quy trình làm thủ tục tê liệt trong nhiều giờ.

Trong ngày 4/6, Vietjet khai thác 107 chuyến bay nội địa thì đến trưa, tất cả đều bị chậm giờ, nhiều chuyến trễ dây chuyền hơn 2 tiếng. Hành khách xếp hàng dài, vật vờ chờ đợi, nhiều người không nhận được bất kỳ thông báo nào từ hãng.

Trong kỷ nguyên số, các sự cố công nghệ – từ lỗi hiển thị thông tin đến sập hệ thống quy mô lớn – đã liên tục khiến hành khách lỡ chuyến trên toàn cầu.

Sự cố quốc tế: Từ lỗi hiển thị đến sập hệ thống

Tại Trung Quốc, tháng 7/2025, một hành khách bỏ lỡ chuyến bay Spring Airlines từ Thiên Tân đi Tokyo do ứng dụng Qunar hiển thị sai giờ bay. App thông báo cất cánh lúc 15:50, trong khi thực tế máy bay rời sân bay lúc 10:38 – sớm gần 5 tiếng. Hãng xác nhận không có chuyện bay sớm, lỗi thuộc về Qunar. Dù CAAC yêu cầu thông tin từ đại lý phải “thật, chính xác, nhất quán”, sự cố này cho thấy nền tảng trung gian vẫn có thể gây nhầm lẫn nghiêm trọng nếu không kiểm soát dữ liệu chặt chẽ.

Tại Mỹ, Delta Air Lines từng gặp sự cố diện rộng vào tháng 7/2023 do bản cập nhật lỗi từ CrowdStrike, khiến hàng trăm chuyến bay bị gián đoạn trong nhiều ngày. Một số hành khách mất chuyến nối chuyến, thậm chí mất cả hành trình du lịch, dẫn đến kiện tụng. Thiệt hại ước tính 500 triệu USD. Bộ GTVT Mỹ phải mở điều tra vì hãng yêu cầu khách từ bỏ quyền khiếu nại để đổi lấy hoàn tiền.

Châu Âu cũng không tránh khỏi. Lufthansa từng “tê liệt” toàn cầu do đứt cáp viễn thông tại Frankfurt. British Airways hai lần sập hệ thống (2017 và 2019) do lỗi nguồn điện và IT, khiến hơn 75.000 khách bị ảnh hưởng. Nhiều hành khách phải ngủ lại sân bay, mất chuyến nối chuyến, gây phẫn nộ và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh hãng bay.

Các sự cố trên cho thấy dù là hãng lớn, không ai miễn nhiễm với rủi ro công nghệ. Khi hệ thống trục trặc, thiệt hại không chỉ là tài chính, mà còn là khủng hoảng niềm tin từ hành khách.

Chính sách đền bù

Chính sách đền bù giữa các quốc gia có sự khác biệt lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi hành khách khi xảy ra sự cố công nghệ. Sau hàng loạt sự cố, câu hỏi đặt ra là: khách được bồi thường ra sao và ai sẽ chịu trách nhiệm?

Tại Việt Nam, Theo Thông tư 27/2017 của Bộ GTVT, nếu chuyến bay bị chậm từ 4 giờ trở lên do lỗi của hãng, hành khách được bồi thường 200.000–400.000 đồng/người tùy đường bay. Ngoài ra, hãng phải phục vụ ăn nhẹ, nước uống, chỗ nghỉ trong thời gian chờ. Các hãng như Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways hiện đều tuân thủ mức này. Tuy nhiên, nếu nguyên nhân đến từ ứng dụng trung gian, pháp luật chưa có cơ chế rõ buộc bên thứ ba bồi thường. Điều này khiến hành khách dễ “rơi vào khoảng trống trách nhiệm”.

Tại Trung Quốc, Cục Hàng không Dân dụng Trung Quốc (CAAC) không áp mức bồi thường cố định. Mỗi hãng tự xây dựng điều kiện vận chuyển riêng. Nếu hoãn/hủy do lỗi hãng (khai thác, kỹ thuật), hãng phải cung cấp bữa ăn, chỗ ở. Nếu do bất khả kháng, chỉ cần hỗ trợ ăn ở, chi phí do khách chi trả. Trong sự cố Qunar, nền tảng này cam kết bồi thường nhưng không nêu rõ mức cụ thể.

Tại châu Âu, quy định EC261/2004 yêu cầu bồi thường từ 250–600 euro nếu chuyến bay bị hủy hoặc trễ trên 3 giờ do lỗi hãng. Hãng phải đảm bảo ăn ở, bay bù hoặc hoàn tiền. Dù vậy, nhiều hãng bị tố trì hoãn trả tiền hoặc viện cớ từ chối.

Tại Mỹ, luật không yêu cầu hãng phải trả tiền đền bù khi chuyến bay bị delay hay hủy. Hành khách chỉ được hoàn lại vé nếu chuyến không được thực hiện. Tuy nhiên, sau loạt khủng hoảng như vụ Southwest cuối 2022, nhiều hãng đã áp dụng chính sách bồi thường tự nguyện bằng voucher hoặc hoàn phí phụ trợ. Ví dụ, Southwest tặng voucher tối thiểu 75 USD/người sau sự cố lớn. Delta cũng đã từng chi trả cho hành khách phí đi lại thay thế, phụ phí hành lý, và tặng mã giảm giá sau vụ hệ thống sập năm 2023.

Không để lỗi công nghệ làm lỡ chuyến

Các hãng và nền tảng cần đầu tư hạ tầng CNTT vững chắc, đặc biệt với hệ thống đặt chỗ, check-in. Đồng thời, triển khai cảnh báo sớm qua app, SMS, email để tránh khách đến nhầm giờ, nhầm ga – như bài học từ sự cố lặp lại tại BA năm 2017 và 2019 do quản trị IT yếu.

Giao diện ứng dụng cũng cần hiển thị rõ hãng khai thác, nhà ga; đồng thời xác nhận khách đã nhận thông tin. Khi xảy ra trục trặc, hãng cần hỗ trợ kịp thời: đổi vé, chi trả chi phí phát sinh, hoàn tiền phụ phí… như cách Delta từng làm để giữ uy tín sau khủng hoảng hệ thống năm 2023.

Hành khách nên kiểm tra kỹ thông tin vé, đặc biệt với chuyến liên danh, theo dõi kênh chính thức, đến sân bay sớm và giữ hóa đơn chi phí. Nếu gặp sự cố, cần khiếu nại qua Cảng vụ (VN), 12326 (TQ) hoặc cơ quan giám sát tại EU để bảo vệ quyền lợi.

Trong thời đại số hóa, công nghệ mang lại sự tiện lợi chưa từng có cho hành khách, nhưng cũng đặt ra những rủi ro không thể xem nhẹ. Chỉ một sai lệch nhỏ trong dữ liệu hay một trục trặc hệ thống có thể dẫn đến lỡ chuyến, thiệt hại kinh tế và trải nghiệm tồi tệ.

Để giảm thiểu hậu quả, các hãng bay cần đầu tư bài bản cho hạ tầng công nghệ và có quy trình phản ứng nhanh khi xảy ra sự cố. Đồng thời, hành khách cũng cần trang bị kỹ năng số, kiểm tra kỹ thông tin hành trình và hiểu rõ quyền lợi của mình để tự bảo vệ trước những tình huống bất ngờ.

Kha Linh