Tăng cường bảo vệ quyền lợi hành khách trong lĩnh vực hàng không
Trong bối cảnh thị trường hàng không phục hồi mạnh và nhu cầu đi lại tăng cao, Cục Hàng không Việt Nam vừa yêu cầu các đơn vị trong ngành tăng cường triển khai hiệu quả các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không.
Cục Hàng không Việt Nam vừa có văn bản yêu cầu các cơ quan, đơn vị trong ngành tăng cường triển khai hiệu quả các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không, trong bối cảnh nhu cầu đi lại bằng đường hàng không tiếp tục tăng cao và thị trường đang bước vào giai đoạn phục hồi mạnh mẽ.
Theo Cục Hàng không Việt Nam, việc bảo vệ quyền lợi hành khách không chỉ là yêu cầu tuân thủ pháp luật mà còn là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh ngành hàng không văn minh, hiện đại và lấy khách hàng làm trung tâm.
Cục Hàng không Việt Nam cũng yêu cầu Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), các cảng vụ hàng không và nhiều đơn vị liên quan rà soát, thực hiện nghiêm các quy định hiện hành liên quan đến quyền lợi của hành khách trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
Cơ quan quản lý nhấn mạnh các hãng hàng không cần tăng cường tăng cường trách nhiệm trong việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của hành khách; nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng và hỗ trợ hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến, thay đổi lịch bay, mất, thất lạc hoặc chậm trả hành lý.
Đồng thời, các hãng phải chủ động rà soát, hoàn thiện các quy trình nội bộ nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của hành khách; bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng phù hợp với hoạt động vận chuyển hàng không, các quy định và hoạt động vận tải hàng không quốc tế.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ; kịp thời phát hiện, xử lý hoặc phối hợp xử lý các hành vi vi phạm liên quan đến quyền lợi của hành khách và người tiêu dùng.
Chủ động phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và các cơ quan, tổ chức có liên quan trong công tác bảo vệ quyền lợi hành khách.
Bên cạnh trách nhiệm của các hãng bay, Cục Hàng không cũng yêu cầu các cảng hàng không, đơn vị phục vụ mặt đất và lực lượng tại sân bay nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường phối hợp xử lý các tình huống phát sinh nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Các đơn vị phải bố trí đầy đủ nhân lực hỗ trợ hành khách, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm vận tải, hạn chế tình trạng ùn tắc, chậm trễ hoặc thiếu thông tin tại sân bay.
Cục cũng yêu cầu các Cảng vụ hàng không miền Bắc, Trung, Nam tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi hành khách của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không tại địa bàn cảng hàng không; phối hợp xử lý phản ánh, kiến nghị của hành khách theo thẩm quyền.
Ngoài ra, các Cảng vụ cần phối hợp với các hãng hàng không, người khai thác cảng hàng không và các đơn vị liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không dân dụng. Cục Hàng không Việt Nam trân trọng thông báo và đề nghị các cơ quan, đơn vị triển khai thực hiện.
Đáng chú ý, văn bản lần này cho thấy định hướng siết chặt hơn trách nhiệm của các doanh nghiệp hàng không trong việc bảo vệ hành khách, trong bối cảnh số lượng chuyến bay và lưu lượng khách tăng nhanh sau giai đoạn phục hồi của thị trường. Những vấn đề như chậm huỷ chuyến, thay đổi giờ bay, thất lạc hành lý hay chất lượng dịch vụ không đồng đều từng gây nhiều phản ánh trong thời gian qua đang trở thành nội dung được cơ quan quản lý đặc biệt lưu ý.
Có thể thấy, động thái này của Cục Hàng không Việt Nam muốn định hướng ngành hàng không chuyển mạnh sang mô hình phát triển lấy trải nghiệm hành khách làm trọng tâm, thay vì chỉ tập trung vào tăng trưởng vận tải. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng lớn giữa các hãng bay trong nước và quốc tế, chất lượng dịch vụ và khả năng bảo vệ quyền lợi khách hàng được xem là yếu tố quan trọng để giữ chân hành khách và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Ngoài ra, yêu cầu tăng cường triển khai các quy định bảo vệ người tiêu dùng cũng được xem là bước chuẩn bị cho mùa cao điểm hè 2026, thời điểm nhu cầu đi lại thường tăng mạnh, kéo theo nguy cơ phát sinh các sự cố khai thác và áp lực lớn lên hạ tầng hàng không.
Việc tăng giám sát, nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp và cải thiện quy trình hỗ trợ hành khách được kỳ vọng sẽ góp phần hạn chế tình trạng quá tải, giảm bức xúc cho người dân và nâng cao hình ảnh của ngành hàng không Việt Nam trong mắt du khách quốc tế.