Bước tiến mới trong chiến lược số hóa trải nghiệm cho hành khách đi bay

Theo đó, hãng hàng không United Airlines vừa ra mắt tính năng theo dõi thời gian chờ đợi tại khu vực kiểm tra an ninh (TSA) trên ứng dụng di động không chỉ là một nâng cấp kỹ thuật, mà còn phản ánh rõ nét chiến lược số hóa trải nghiệm hành khách đang định hình lại toàn bộ chuỗi dịch vụ hàng không.

Từ “điểm mù thông tin” đến trải nghiệm dự đoán được

Một trong những “điểm nghẽn” lớn nhất ở các sân bay tại Mỹ là khu vực kiểm tra an ninh, nơi hành khách thường thiếu thông tin và khó dự đoán thời gian xử lý. Trong quá khứ, thời gian chờ tại TSA có thể biến động mạnh, đặc biệt trong mùa cao điểm như Lễ Tạ ơn hay kỳ nghỉ hè, thậm chí ghi nhận mức kỷ lục hơn 4,5 giờ trong giai đoạn căng thẳng nhất của hệ thống.

Tính năng mới của United trực tiếp giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp dữ liệu thời gian thực ngay trên ứng dụng: Hiển thị thời gian chờ theo các ngưỡng (<10 phút, 10–20 phút, >20 phút); Cập nhật liên tục theo lưu lượng hành khách trong ngày và tích hợp trực tiếp với thẻ lên máy bay.

Điều này giúp chuyển trải nghiệm từ “bị động” sang “chủ động”, nơi hành khách có thể quyết định thời điểm đến sân bay, lựa chọn làn kiểm tra và tối ưu lịch trình cá nhân.

Jason Birnbaum, Giám đốc Thông tin (CIO) của United, nhận định: "Khách hàng của chúng tôi dựa vào ứng dụng di động cho mọi nhu cầu du lịch. Tính năng này cho phép họ biết trước những gì sẽ xảy ra và lên kế hoạch tốt hơn trong bối cảnh các dịch vụ công đang gặp gián đoạn".

Đáng chú ý, tính năng theo dõi thời gian chờ TSA không tồn tại độc lập mà là một phần trong hệ sinh thái số rộng lớn hơn của United. Trên cùng một nền tảng, hãng đã tích hợp: Cập nhật cổng lên máy bay theo thời gian thực; Điều hướng trong sân bay kèm thời gian đi bộ; Theo dõi hành lý kiểu giao hàng bưu kiện; Tự động đặt lại vé khi chuyến bay gián đoạn và Bản đồ radar thời tiết thời gian thực.

Đặc biệt, việc tích hợp dữ liệu TSA cho thấy bước tiến quan trọng trong chia sẻ dữ liệu giữa hãng hàng không và cơ quan quản lý. Những năm gần đây, các sân bay Mỹ đã đầu tư mạnh vào hạ tầng dữ liệu, bao gồm hệ thống theo dõi dòng hành khách và các công cụ dự báo bằng AI.

Sự kết nối này biến ứng dụng di động từ một công cụ tiện ích thành “trung tâm điều hành trải nghiệm” - nơi toàn bộ hành trình được số hóa và đồng bộ theo thời gian thực.

Triển khai tại các “siêu trung tâm” và bài toán tối ưu vận hành

Giai đoạn đầu, United triển khai tính năng tại 7 trung tâm lớn nhất, bao gồm Chicago, Denver, Houston, Los Angeles, New York/Newark, San Francisco và Washington DC, nơi lượng hành khách có thể lên tới hàng chục nghìn người mỗi ngày.

Tại các điểm trung chuyển lớn như Sân bay Quốc tế Chicago O'Hare (ORD) và Sân bay Quốc tế Newark Liberty (EWR), thời gian chờ đợi tại khu vực kiểm tra an ninh (TSA) trong giờ cao điểm có thể vượt quá 30 phút. Khi thông tin được công khai theo thời gian thực, lợi ích không chỉ dừng ở hành khách mà còn hỗ trợ: Giảm tình trạng dồn ứ vào phút cuối tại cửa lên máy bay; Phân bổ luồng khách theo khung giờ hợp lý hơn; Tăng tỷ lệ đúng giờ (on-time performance) và Giảm áp lực vận hành cho cả hãng và sân bay.

Nói cách khác, đây là ví dụ điển hình của việc dùng dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa vận hành hệ thống.

Một điểm đáng chú ý là khả năng tích hợp với chương trình TSA PreCheck vốn đã cung cấp dịch vụ kiểm tra an ninh nhanh cho những hành khách đủ điều kiện. Khi hành khách có thể so sánh trực tiếp thời gian chờ giữa làn thường và làn ưu tiên, quyết định đăng ký dịch vụ sẽ trở nên “dữ liệu hóa” thay vì cảm tính.

Điều này mở ra hai xu hướng quan trọng: Thay đổi hành vi người dùng: hành khách chủ động tối ưu hành trình dựa trên dữ liệu và Tăng doanh thu phụ trợ (ancillary revenue): thúc đẩy sử dụng các dịch vụ nhanh, ưu tiên.

Theo ước tính ngành, khoảng 35% hành khách đã dựa vào ứng dụng di động để cập nhật thông tin theo thời gian thực - con số đang tăng nhanh và trở thành động lực để các hãng mở rộng chức năng số.

Việc United triển khai tính năng này cũng diễn ra trong bối cảnh hệ thống TSA chịu áp lực lớn, từng ghi nhận thời gian chờ dài nhất trong 25 năm lịch sử. Nguyên nhân đến từ: Lưu lượng hành khách tăng mạnh hậu COVID-19 và Thiếu hụt nhân sự do gián đoạn tài chính (liên quan đóng cửa chính phủ).

Dù tình hình đã hạ nhiệt (ví dụ tại sân bay Houston, thời gian chờ giảm xuống còn ~10 phút), rủi ro tắc nghẽn vẫn hiện hữu. Công nghệ này vì vậy trở thành công cụ “giảm sốc” cho hệ thống - giúp phân phối lại nhu cầu thay vì chỉ mở rộng năng lực.

Giới hạn và triển vọng mở rộng

United thừa nhận dữ liệu thời gian chờ chỉ mang tính ước tính và có thể không phản ánh hoàn toàn trải nghiệm thực tế. Thành công của mô hình phụ thuộc vào: Độ chính xác của dữ liệu đầu vào; Khả năng mở rộng sang nhiều sân bay; Mức độ hợp tác với cơ quan quản lý.

Trong tương lai, tính năng này có thể được nâng cấp theo các hướng: Dự báo thời gian chờ dựa trên dữ liệu lịch sử và lịch bay; Tích hợp sinh trắc học để rút ngắn quy trình kiểm tra; Cá nhân hóa hành trình theo hồ sơ hành khách và Từ tiện ích sang tiêu chuẩn ngành.

Ngoài ra, việc United Airlines triển khai theo dõi thời gian chờ TSA cho thấy một bước chuyển quan trọng: ứng dụng di động không còn là kênh hỗ trợ, mà trở thành nền tảng cốt lõi định hình trải nghiệm hành khách. S

ự thành công của United sẽ tạo áp lực buộc các đối thủ như Delta hay American Airlines phải đẩy nhanh việc chia sẻ dữ liệu với TSA. Trong tương lai gần, chúng ta có thể kỳ vọng vào việc tích hợp sâu hơn với trí tuệ nhân tạo (AI) để dự báo thời gian chờ dựa trên xu hướng lịch sử và nhận dạng sinh trắc học để loại bỏ hoàn toàn các hàng dài chờ đợi.

Trung Kiên