Gửi bình luận
Những chuyến bay sẽ thật êm đềm khi sự cảm thông nối liền hai đầu: Một bên là hành khách thấu hiểu, sẵn lòng chờ đợi; một bên là đội ngũ tận tâm, luôn cố gắng từng phút để đúng giờ.
Những dấu hiệu delay và câu chuyện chưa kể
Khi hành khách nhìn bảng thông tin chuyến bay hiện lên hai từ “Delayed” hay tệ hơn là “Cancelled”, phản ứng đầu tiên thường là thở dài, chau mày và một tiếng thầm trách "Lại chậm chuyến! Lại là Delayed Airlines!" vì lo ngại phải mòn mỏi chờ đợi. Nhưng có bao giờ chúng ta tự hỏi, điều gì đã khiến một chiếc máy bay không thể cất cánh đúng giờ như kế hoạch?
Trong thế giới vận hành khắt khe và phức tạp của ngành hàng không, đúng giờ là mục tiêu quan trọng, nhưng cũng là ước muốn đầy thử thách. Có những yếu tố vượt ngoài khả năng điều phối của con người: thời tiết thất thường, không lưu quá tải, sự cố kỹ thuật bất ngờ, thậm chí là hành khách quên giờ lên tàu bay. Mỗi yếu tố tưởng chừng nhỏ nhặt đó có thể là một mắt xích đẩy cả hệ thống lệch nhịp.
Bài viết này không nhằm biện minh thay cho những sai sót của ngành hàng không, mà để kể lại những điều ít ai kể, để khi chờ chuyến bay tiếp theo, ta có thể nhẫn nại hơn và biết đâu, đồng cảm hơn.
Nỗ lực thầm lặng để đúng giờ
Nếu mỗi chuyến bay là một sân khấu của hành khách, thì đằng sau cánh gà là hàng trăm con người không ngừng di chuyển trong một dây chuyền phục vụ gồm nhiều khâu, nhiều phương tiện theo một quy trình thống nhất.
Ngay khi tàu bay vào bến đỗ, dây chuyền dịch vụ hậu cần, kỹ thuật mặt đất đồng bộ lập tức khởi động. Từ kỹ thuật viên kiểm tra an toàn tàu bay, xe chở hành khách, tổ tiếp nhiên liệu, đội vệ sinh tàu bay, đến nhân viên bốc xếp hành lý, xe thang, xe suất ăn, kiểm soát mặt đất và kiểm soát viên không lưu… tất cả phối hợp như một cỗ máy tinh vi, chạy đua với thời gian để chiếc máy bay sẵn sàng cất cánh trở lại. Mỗi thao tác đều tính bằng phút và chỉ cần một mắt xích chậm nhịp, cả sân khấu có thể trễ màn.
Các hãng hàng không đang không ngừng số hóa và tinh gọn, từ hệ thống điều phối tổ bay, AI trong dự báo thời tiết, đến kết nối dữ liệu thời gian thực với cảng hàng không và cơ quan không lưu. Mục tiêu duy nhất là để quay vòng tàu bay nhanh hơn nhưng vẫn an toàn tuyệt đối.
Nhưng có những ngày mà mọi nỗ lực đó vẫn “chịu thua” một cơn giông trái mùa hay tín hiệu khẩn từ không lưu do mật độ bay vượt ngưỡng. Lúc ấy, “delay” không còn là lựa chọn, mà là sự bắt buộc vì an toàn luôn đứng trước OTP (On-Time Performance).
Hàng không thương mại dùng OTP đo lường mức độ đúng giờ của các chuyến bay. Một chuyến bay được xem là “đúng giờ” nếu cất cánh hoặc hạ cánh trong vòng 15 phút so với thời gian dự kiến khởi hành đã công bố trong lịch bay.
Chỉ số này phản ánh hiệu quả khai thác của hãng hàng không và sân bay, đồng thời là một chỉ số hiệu suất cốt lõi (KPI) trong ngành. Nó không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm hành khách mà còn là yếu tố cạnh tranh trong xây dựng thương hiệu và lòng tin khách hàng của hãng hàng không.
Những mắt xích vượt ngoài tầm kiểm soát
Không một hãng hàng không nào có thể điều khiển được thời tiết. Một màn sương mù làm giảm tầm nhìn hay một cơn giông bất chợt ập đến, một đám mây dông trên lộ trình, băng đóng trên đường băng, hay gió ngược đổi chiều… đều có thể khiến máy bay phải chờ lâu hơn mới được cất cánh, bay vòng chờ lệnh hoặc chuyển hướng hạ cánh tại sân bay dự bị.
Tình trạng quá tải không phận cũng là yếu tố khách quan lớn. Tại các sân bay lớn vào giờ cao điểm, tàu bay thường phải xếp hàng để được cấp huấn lệnh cất/hạ cánh. Việc tăng số chuyến bay trong mùa cao điểm, lễ tết làm tăng áp lực lên toàn bộ hệ thống kiểm soát không lưu.
Ngay cả vấn đề kỹ thuật - dù chỉ là một vết xước nhỏ trên vỏ động cơ hoặc báo lỗi thiết bị trong buồng lái cũng có thể khiến chuyến bay phải hoãn hoặc đổi tàu. Trong ngành hàng không, không có “khoan nhượng” cho rủi ro.
Khi một cá nhân làm chậm cả bầu trời
Nhưng không chỉ thiên nhiên mới “làm khó” ngành hàng không. Một yếu tố khác, đến từ chính con người, đang ngày càng trở nên đáng lo ngại: Hành khách gây rối và không tuân thủ quy định.
Theo thống kê của IATA, năm 2022 ghi nhận trung bình 1 vụ việc hành khách gây rối trên mỗi 568 chuyến bay, tăng so với tỷ lệ 1/835 của năm trước đó. Những hành vi này có thể bao gồm từ không tuân thủ hướng dẫn an toàn, say xỉn, lời nói xúc phạm, cho đến hành vi bạo lực hoặc đe doạ đối với tổ bay và hành khách khác.
Một ví dụ thực tế là chuyến bay JQ977 của Jetstar từ Perth đến Sydney (Úc) vào ngày 25/9/2023 đã phải quay đầu khẩn cấp vì một hành khách say rượu gây rối. Hành vi này không chỉ khiến chuyến bay bị trễ nghiêm trọng, mà còn khiến người vi phạm bị buộc bồi thường hơn 17.000 AUD cho chi phí phát sinh — một minh chứng rõ ràng rằng chỉ một cá nhân cũng có thể làm gián đoạn cả hành trình của hàng trăm người.
Hành vi hành khách không tuân thủ quy định - từ việc lớn như đe doạ an ninh đến việc nhỏ như mở nhầm cửa thoát hiểm đều có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới lịch trình bay.
Hay như chuyến bay QH201 của Bamboo Airways khởi hành từ Hà Nội đi TP. Hồ Chí Minh sáng 30/4/2021 bị chậm giờ khởi hành hơn 2 tiếng, ảnh hưởng dây chuyền 3 chuyến bay kế tiếp vì một hành khách tự ý mở cửa thoát hiểm, làm bung cầu phao trượt thoát hiểm. Toàn bộ hành khách phải quay lại nhà ga, hãng buộc phải cắt khách tại khu vực bị ảnh hưởng khi thực hiện chuyến bay sau khắc phục sụ cố.
Cũng trong năm 2023, ngày 18/3, khi chuyến bay QH1177 của Bamboo Airways từ Thanh Hóa đi TP. Hồ Chí Minh chuẩn bị khởi hành, một hành khách khác đã mở nhầm cửa thoát hiểm vì tưởng là cửa nhà vệ sinh, gây thiệt hại nghiêm trọng. Những sự cố như vậy không chỉ làm trễ chuyến, mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ dây chuyền khai thác.
Và nguy hiểm hơn, chỉ một lời nói đùa có bom. Ngày 10/3/2014, một hành khách nói đùa có bom khi đang được kiểm tra an ninh để lên máy bay của Vietjet Air tại sân bay Buôn Mê Thuột chuẩn bị khởi hành đi Hà Nội, Chuyến bay của VietJetAir bị hoãn lại để tiến hành kiểm tra an ninh.
Một đoạn phim quay tại khu vực cấm, hay tin giả về đe doạ an ninh lan truyền trên mạng xã hội đều có thể khiến sân bay phải phong tỏa khu vực, chuyến bay bị giữ lại và toàn bộ lịch trình bị đảo lộn. Những hành vi đó, dù vô ý hay cố tình, đều bị xử lý nghiêm theo quy định luật.
Những gián đoạn bất ngờ
Ngoài những yếu tố nội tại, còn có những “cơn gió cạnh” đến từ bên ngoài ngành hàng không.
Điển hình là sự cố tại sân bay Gatwick (Anh) năm 2018, chỉ vì báo cáo về drone xuất hiện gần đường băng, sân bay phải đã ngừng khai thác suốt 33 giờ. Hơn 1.000 chuyến bay bị huỷ/chuyển hướng, 140.000 hành khách ảnh hưởng, dù cuối cùng... không tìm ra drone nào thật sự.
Tháng 7/2024, một bản cập nhật phần mềm của bên thứ ba gây lỗi hệ điều hành Windows đã làm tê liệt hệ thống check-in và đặt chỗ tại nhiều sân bay toàn cầu, khiến chỉ riêng Delta Air Lines phải huỷ hơn 5.000 chuyến bay với ước tính thiệt hại khoảng 500 triệu USD do mất doanh thu, chi phí bồi thường cho hành khách bị ảnh hưởng. Hệ thống kỹ thuật tưởng là trụ đỡ an toàn, đôi lúc cũng là điểm gãy không báo trước.
Thậm chí, mất điện diện rộng, biểu tình dân sự tại sân bay, cháy rừng gần khu vực radar... cũng là các tác nhân từng khiến nhiều cảng hàng không phải đóng cửa tạm thời.
Hiểu biết là chiếc cầu nối cảm thông
Trong thế giới hiện đại, nơi mà mọi chỉ số dịch vụ đều gắn với trải nghiệm, OTP trở thành tâm điểm để hành khách đánh giá chất lượng của một hãng hàng không. Nhưng đôi khi, chuyến bay đúng nhất không phải là chuyến bay đến đúng giờ, mà là chuyến bay đúng với nguyên tắc an toàn, đúng với sự kiên nhẫn và đúng với một tinh thần sẻ chia.
Nếu hành khách hiểu được những nỗ lực không ngừng nghỉ của người làm khai thác, và nếu người làm khai thác kể lại được những gian nan mình trải qua, chúng ta có thể cùng nhau đi đến một sự cảm thông đôi chiều. Lúc đó, OTP không chỉ là một con số - mà là một biểu tượng của đồng lòng và thấu hiểu.
Một số sự kiện gây gián đoạn hành trình bay
Ngày 21/3, sân bay Heathrow, London, Vương quốc Anh bị mất điện một phần. Sự cố mất điện làm 1.300 chuyến bay bị hủy trong ngày hôm đó, khiến gần 300.000 hành khách bị ảnh hưởng và hơn 100 chuyến bay khác tiếp tục bị hủy trong vài ngày tiếp theo. Ước tính các hãng hàng không có thể chịu thiệt hại lên tới 100 triệu bảng Anh.
Ngày 24/6, hai chuyến bay đường dài của hãng hàng không Qantas đã buộc phải thay đổi lộ trình sau nhiều giờ bay, do tình trạng đóng cửa đột ngột của một loạt không phận và ùn tắc nghiêm trọng trên bầu trời Trung Đông vì xung đột vũ trang. Chuyến bay QF33 từ thành phố Perth (Úc) đến thủ đô Paris (Pháp) đã bay được hơn 7 tiếng đồng hồ và đang trên hành trình qua Ấn Độ Dương thì bất ngờ phải quay đầu.
Thay vì hạ cánh vào sáng hôm sau như kế hoạch, chiếc Boeing 787 đã trở lại Perth và hạ cánh lúc 11 giờ sáng thứ Ba (24/6), kết thúc một hành trình 15 tiếng hoàn toàn vô ích. Trong khi đó, một chuyến bay khác của Qantas từ Perth đến London cũng gặp trục trặc tương tự, buộc phải chuyển hướng đến Singapore sau 12 giờ bay.
