Làm sao để bán hết suất ăn theo các món đã được cố định nhưng hàng khách nào cũng hài lòng thực sự là một bài toán phức tạp mà tiếp viên hàng không phải xử lý trong chuyến bay.
Chị Nguyễn Quý Quỳnh Hạnh - cựu tiếp viên của một hãng hàng không nằm trong nhóm an toàn hàng đầu thế giới, vẫn nhớ rõ áp lực mỗi khi đẩy xe đồ ăn trên những chuyến bay dài. “Không phải ai cũng biết, số lượng suất ăn trên máy bay luôn có giới hạn và đã được chuẩn bị trước nhưng tiếp viên phải cố gắng để khách được ăn món mình chọn”, chị Hạnh chia sẻ.
Thông thường, mỗi bữa ăn trên chuyến bay sẽ có hai lựa chọn, được chuẩn bị theo tỷ lệ tương đối cân bằng như 50/50 hoặc 60/40. Trước giờ đón khách, tiếp viên có khoảng 30 phút để hoàn tất kiểm tra an toàn và phân công công việc.
Người phụ trách khoang bếp cũng phải kiểm đếm đầy đủ hàng trăm suất ăn, đối chiếu với nhân viên mặt đất để đảm bảo số lượng không sai lệch. “Lên máy bay rồi mà thiếu suất là không có cách nào ‘gọi ship’ được, trong khi hành khách có thể phải bay hơn 10 tiếng”, chị Hạnh nói vui.
Trong thực tế, gần như chắc chắn số lượng và cơ cấu món ăn được chuẩn bị trước trùng khớp với nhu cầu của hàng khách trên chuyên bay. Đặc biệt vào những dịp đặc thù, sự lệch pha có thể rất lớn. Chính vì vậy, khi chuyến bay cất cánh, tiếp viên phải dối diện với một “bài toán ngầm” là làm sao phân phối suất ăn hợp lý để vừa bán hết hàng nhưng hành khách cũng vừa lòng. Sự vừa lòng có nghĩa là món do chính khách lựa chọn.
Chị Hạnh cho biết, có khi 80% khách chọn cùng một món, mà hãng chỉ có 50-60% suất đó thôi. Trong tình huống này, kỹ năng giao tiếp của tiếp viên trở thành “chìa khóa”. Thay vì hỏi một cách trung lập, các tiếp viên hàng không sẽ khéo léo điều hướng lựa chọn của khách.
“Ví dụ, nếu còn nhiều suất cá hồi nhưng ít người chọn, tiếp viên có thể giới thiệu: “Hôm nay mình có khoai tây ăn kèm hải sản” thay vì mô tả chi tiết là cá hồi. Ngược lại, món đang thiếu sẽ được mô tả đơn giản hơn. Chỉ cần thay đổi cách nói một chút là quyết định của khách đã khác”, chị Hạnh chia sẻ.
Không chỉ vậy, tiếp viên còn quan sát đối tượng hành khách để “gợi ý” phù hợp. Với người trẻ, họ có thể đề xuất thử món Âu; với khách lớn tuổi, ưu tiên món quen thuộc. Sự tinh tế này giúp phân bổ suất ăn hợp lý hơn mà vẫn giữ được cảm giác thoải mái cho hành khách.
Tuy nhiên, không phải lúc nào mọi thứ cũng suôn sẻ. Vẫn có những chuyến bay mà hành khách ở cuối khoang không còn lựa chọn như mong muốn. Những tình huống như vậy thường để lại trải nghiệm không trọn vẹn, thậm chí gây bức xúc.
Một hành khách từng chia sẻ trải nghiệm trên chuyến bay từ TP.HCM đi Incheon, khi đến lượt thì chỉ còn cháo thay vì các lựa chọn khác. Trong bối cảnh chuyến bay kéo dài nhiều giờ, việc chỉ được phục vụ một suất cháo nhỏ khiến chị gần như “ngất xỉu” trên tàu bay vì đói.
Dù vậy, theo chị Hạnh, đây là điều khó tránh khỏi khi nguồn lực trên máy bay luôn có hạn và phải phục vụ hàng trăm hành khách trong thời gian ngắn.
Từ góc nhìn của hành khách, câu hỏi thường được đặt ra là tại sao các hãng hàng không không cho chọn món trước để tránh tình trạng “hết món”?
Thực tế, một số loại suất ăn đặc biệt như ăn chay, suất trẻ em hay thực đơn theo yêu cầu dinh dưỡng đã có thể đặt trước 24 giờ. Tuy nhiên, việc mở rộng hình thức này cho toàn bộ hành khách lại không đơn giản.
Nếu tất cả hành khách đều đặt món trước, việc phục vụ sẽ trở nên cực kỳ phức tạp. Xe đồ ăn phải sắp xếp đúng thứ tự từng người. Nếu khách đổi chỗ hoặc không có mặt tại ghế, việc tìm đúng suất ăn sẽ rất khó.
Không gian trên máy bay cũng là một rào cản lớn. Khác với nhà hàng, khoang bếp trên máy bay có diện tích hạn chế, không thể chứa quá nhiều loại suất ăn đa dạng. Đồng thời, thời gian phục vụ bị giới hạn, không cho phép xử lý các tình huống phát sinh như thay đổi món hay bổ sung.
Ngoài ra, kinh nghiệm từ ngành dịch vụ cho thấy hành khách không phải lúc nào cũng nhớ chính xác mình đã đặt gì. Điều này có thể dẫn đến tranh cãi, gây khó khăn cho quá trình phục vụ.
Chính vì vậy, đa số hãng hàng không vẫn duy trì cách phục vụ truyền thống: chuẩn bị suất ăn theo tỷ lệ dự báo và để tiếp viên linh hoạt điều phối trong thực tế.
Dù còn nhiều hạn chế, các hãng hàng không trên thế giới đang thử nghiệm nhiều cách tiếp cận khác nhau để nâng cao trải nghiệm ẩm thực trên không.
Một số hãng cao cấp, đặc biệt ở hạng thương gia, cho phép hành khách chọn món theo thứ tự ưu tiên. Nếu lựa chọn đầu tiên hết, hành khách sẽ chuyển sang phương án thứ hai hoặc thứ ba. Cách làm này giúp giảm bớt kỳ vọng và tạo sự minh bạch trong phục vụ.
Ở một số hãng khác, tiếp viên sẽ thông báo rõ ràng ngay từ đầu về tình trạng suất ăn, thay vì “giữ kín” và điều hướng lựa chọn. Điều này giúp hành khách chủ động hơn, dù đôi khi làm giảm yếu tố “trải nghiệm”.
Bên cạnh đó, nhiều hãng đang ứng dụng dữ liệu để dự báo nhu cầu chính xác hơn. Sau mỗi chuyến bay, tiếp viên sẽ ghi nhận số lượng suất ăn được chọn, số hành khách không còn lựa chọn…
Từ đó, bộ phận mặt đất điều chỉnh tỷ lệ chuẩn bị cho các chuyến bay sau. Đây là một quá trình tích lũy dữ liệu dài hạn, giúp giảm dần sai lệch giữa cung và cầu.
Một số hãng tiên phong còn thử nghiệm đặt món trước qua ứng dụng, đặc biệt trên các đường bay dài. Tuy nhiên, mô hình này vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện do những thách thức về vận hành.
