Sân bay Liên Khương - sân bay phục vụ Đà Lạt và một số địa phương lân cận đã tạm dừng khai thác khiến loạt chuyến bay bị hủy. Trong khi đại lý truyền thống xử lý hoàn vé nhanh chóng, khách đặt qua ứng dụng trung gian lại mòn mỏi chờ đợi.
Theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Xây dựng, Cảng hàng không quốc tế (HKQT) Liên Khương sẽ tạm thời đóng cửa từ 0h ngày 4/3 đến hết ngày 25/8 năm nay để phục vụ thi công Dự án Sửa chữa đường cất hạ cánh, đường lăn - Cảng HKQT Liên Khương.
Mòn mỏi chờ đợi hoàn tiền vé
Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lâm Đồng, mỗi ngày sân bay phục vụ khoảng 34 - 36 chuyến bay, với hơn 5.200 lượt khách đi và đến. Việc tạm dừng khai thác trong 6 tháng dự kiến ảnh hưởng đến khoảng 960.000 lượt khách.
Ngay khi nhận thông tin, các hãng hàng không nội địa như Vietnam Airlines, Vietjet Air và Bamboo Airways đã đồng loạt gửi thư điện tử (email), tin nhắn SMS đến hành khách thông báo huỷ chuyến.
Đối với tình huống huỷ chuyến do sân bay đóng cửa, các hãng hàng không áp dụng chính sách hoàn lại 100% tiền vé. Tuy nhiên, dù các hãng hàng không khẳng định đã nhanh chóng phê duyệt lệnh hoàn tiền cho các chuyến bay bị ảnh hưởng, nhưng thực tế lại đang xuất hiện một "điểm nghẽn" lớn khác.
Theo ghi nhận trên các hội nhóm du lịch và diễn đàn mạng xã hội, cùng bị hủy chuyến nhưng thời gian hoàn tiền vé giữa khách mua vé qua kênh đại lý truyền thống hay nền tảng công nghệ trung gian lại có sự chênh lệch lớn.
Trong khi các khách bay đặt vé qua đại lý truyền thống được xử lý hoàn tiền ngay lập tức thì khách bay đặt vé các ứng dụng trung gian như Traveloka, Momo Travel đang phải chờ đợi ứng dụng phản hồi và xác nhận hoàn tiền trong thời gian dài hơn.
Anh Nhật Lân (27 tuổi, TP.HCM) đặt vé đi Đà Lạt vào ngày 21/3 qua ứng dụng Momo Travel, nhưng do sân bay Liên Khương đóng cửa để nâng cấp nên chuyến bay hạ cánh xuống Đà Lạt của anh bị huỷ.
"Mình liên hệ với Momo qua hình thức email (thư điện tử) và chatbot (trợ lý ảo của ứng dụng). Momo phản hồi lúc nhanh lúc chậm, nhưng Momo không hiểu ý mình nên việc trao đổi và xử lý diễn ra không thuận lợi," anh Nhật Lân chia sẻ.
Anh cho biết phía ứng dụng Momo phản hồi sẽ mất 15 ngày để hoàn lại số tiền 4,7 triệu đồng cho vé máy bay đi Đà Lạt. Sự chậm trễ này đang gây khó khăn cho anh trong việc lên kế hoạch tài chính cho chuyến du lịch sắp tới.
"Mình được thông báo nhận lại được toàn bộ tiền vé nhưng sẽ bị trừ 'phí xuất vé' 232.000 đồng.", anh Nhật Lân cho biết.
Gặp tình huống tương tự khi yêu cầu hoàn tiền vé máy bay qua ứng dụng Traveloka, chị Lê Mỹ Duyên (24 tuổi, Đà Nẵng) cho biết: "Khi mình liên hệ thì không có nhân viên nói chuyện trực tiếp mà chỉ nghe được giọng bot (trợ lý ảo)," chị Duyên chia sẻ.
Phía nền tảng cũng xác nhận chị Duyên sẽ được hoàn lại toàn bộ số tiền, nhưng khoản tiền này sẽ chưa thể chuyển về tài khoản của chị ngay lập tức.
Hành khách cần hiểu đặc thù của từng hình thức mua vé để bảo vệ quyền lợi
Theo tìm hiểu của Tạp chí Hàng không, sự khác biệt về thời gian hoàn tiền bắt nguồn từ việc vận hành dòng tiền của từng hệ thống phân phối.
Đối với các đại lý vé máy bay truyền thống, đặc biệt là các đại lý cấp 1 (F1) hoặc cấp 2 (F2) có quy mô, quy trình xử lý hoàn tiền diễn ra nhanh chóng. Bản chất của các đại lý là duy trì những quỹ cọc hoặc tài khoản xuất vé trực tiếp với các hãng hàng không. Khi một chuyến bay bị hủy do yếu tố bất khả kháng từ nhà chức trách, hãng hàng không sẽ lập tức hoàn lại giá trị vé vào tài khoản đại lý trên hệ thống.
Tâm lý muốn giữ chân khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu, các đại lý thường sẵn sàng xuất tiền mặt hoặc chuyển khoản ngay lập tức cho khách hàng. Do đó các khách hàng đặt vé qua đại lý truyền thống được sẽ được hoàn vé nhanh hơn.
Ngược lại, với những hành khách đặt vé qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) hay các ứng dụng trung gian như Traveloka, Momo Travel, quy trình hoàn tiền lại phức tạp hơn.
Về cơ bản, dòng tiền không chuyển thẳng từ hãng hàng không về tài khoản cá nhân của hành khách mà phải đi qua một chuỗi các hệ thống: từ hãng bay, qua đối tác trung gian toàn cầu, đến nền tảng ứng dụng đặt vé, sau đó qua cổng thanh toán và cuối cùng mới về ngân hàng.
Tại mỗi bước, hệ thống tài chính đều cần thời gian nhất định để kiểm tra và đối soát dữ liệu giao dịch. Đặc biệt, nếu hành khách thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế, quy trình hoàn tiền còn phụ thuộc vào thời gian chốt sao kê của từng ngân hàng.
Sự phức tạp qua nhiều lớp trung gian này là lý do chính khiến các nền tảng công nghệ thường quy định thời gian xử lý hoàn tiền kéo dài từ 15 - 45 ngày làm việc. Hệ thống không chủ đích "giam" tiền của người dùng, nhưng chính quy trình vận hành gián tiếp đã kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng.
Trước tình trạng chậm trễ từ các nền tảng trung gian, hành khách cần chủ động bảo vệ quyền lợi của mình thay vì chỉ chờ đợi thụ động.
Ngoài ra, hành khách nên chuẩn bị sẵn mã đặt chỗ chuyến bay (PNR) và các thông tin cá nhân liên quan để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của nền tảng đặt vé để yêu cầu ứng dụng trung gian đẩy nhanh quyết định hoàn vé. Lưu ý, hành khách cần thường xuyên kiểm tra hòm thư điện tử để cập nhật thông báo chính thức từ hãng hàng không và ứng dụng.
.jpg "Vé máy bay đi Điện Biên khan hiếm dịp lễ hội Hoa Ban")
