Các hãng hàng không châu Âu buộc phải hoàn vé theo toàn bộ số tiền hành khách đã thanh toán, kể cả phí phát sinh qua đại lý trung gian, khi chuyến bay bị hủy.
Tòa án Công lý châu Âu (ECJ) vừa đưa ra một phán quyết mang tính bước ngoặt: hãng hàng không có nghĩa vụ hoàn trả toàn bộ số tiền mà hành khách đã thanh toán cho vé máy bay, bao gồm cả các khoản phí hoa hồng đặt chỗ do đại lý du lịch trực tuyến (OTA) thu, ngay cả khi hãng bay không trực tiếp nhận hoặc không niêm yết các khoản phí này.
Phán quyết khép lại tranh chấp pháp lý kéo dài liên quan đến KLM Royal Dutch Airlines (KLM) và các hành khách có chuyến bay bị hủy trong giai đoạn đại dịch COVID-19. Quyết định của ECJ làm rõ cách áp dụng quyền lợi hành khách trong trường hợp vé được mua thông qua OTA trung gian, thay vì trực tiếp từ hãng bay.
Theo ECJ, trong trường hợp chuyến bay bị hủy và hành khách được hoàn tiền theo luật của Liên minh châu Âu (EU), khái niệm “giá vé” phải được hiểu là tổng chi phí thực tế mà hành khách đã bỏ ra để mua quyền vận chuyển, chứ không chỉ là phần doanh thu thuần của hãng hàng không.
Phán quyết này khẳng định rằng nghĩa vụ hoàn tiền không thể bị thu hẹp bởi cấu trúc phân phối vé nhiều tầng, và hành khách không phải gánh rủi ro phát sinh từ quan hệ thương mại giữa hãng bay và các OTA.
Bối cảnh vụ án
Vụ việc phát sinh từ đầu năm 2020, khi hai hành khách mua vé khứ hồi của KLM cho hành trình Vienna - Lima (quá cảnh tại Amsterdam) thông qua đại lý du lịch trực tuyến Opodo.
Tổng số tiền hành khách thanh toán là 2.053 euro, trong đó có 95 euro phí hoa hồng do Opodo thu thêm.
Sau khi các chuyến bay bị hủy do hạn chế đi lại trong đại dịch COVID-19, hành khách yêu cầu hoàn tiền đầy đủ theo quy định bảo vệ hành khách của EU. KLM đã tiến hành hoàn tiền, nhưng chỉ hoàn 1.958 euro, loại trừ phần hoa hồng của đại lý.
KLM cho rằng hãng không thu, không kiểm soát và thậm chí không nắm được mức phí mà Opodo áp dụng, do đó không thể bị buộc hoàn lại khoản tiền này.
Ngược lại, phía hành khách lập luận rằng họ mua vé KLM, bay trên chuyến bay do KLM khai thác, và quan hệ hợp đồng cốt lõi vẫn là với hãng hàng không; đại lý chỉ là kênh phân phối được hãng ủy quyền.
Không chấp nhận việc hoàn tiền một phần, các hành khách đã khiếu nại lên cơ quan bảo vệ người tiêu dùng của Áo. Dù tòa án cấp sơ thẩm ban đầu đứng về phía KLM, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng đã theo đuổi kháng cáo đến cùng, buộc vụ việc phải được EJC xem xét nhằm xác lập cách hiểu thống nhất về luật EU.
Khung pháp lý
Phán quyết của ECJ dựa trên Regulation (EC) No 261/2004, văn bản pháp luật trung tâm của EU về quyền hành khách hàng không.
Điều 8, khoản 1 nêu rõ: khi chuyến bay bị hủy, hành khách có quyền được hoàn trả toàn bộ giá vé “theo mức giá đã mua” (full cost of the ticket at the price at which it was bought)
ECJ diễn giải điều khoản này theo bốn nguyên tắc cốt lõi. Thứ nhất, “mức giá đã mua” phải được hiểu là toàn bộ số tiền hành khách đã thanh toán trên thực tế, không chỉ phần hãng hàng không nhận được.
Thứ hai, hãng hàng không khai thác chuyến bay là chủ thể chịu trách nhiệm pháp lý cuối cùng trước hành khách.
Thứ ba, hãng bay không được chuyển gánh nặng đòi lại phí hoa hồng sang cho hành khách, trong các trường hợp luật quy định buộc phải hoàn tiền.
Và cuối cùng, các thỏa thuận thương mại giữa hãng bay và đại lý không thể được viện dẫn để làm suy yếu quyền lợi tối thiểu của người tiêu dùng theo luật EU.
Cách tiếp cận này cho thấy ECJ không chỉ giải quyết một tranh chấp dân sự đơn lẻ, mà còn đóng vai trò quản lý thị trường.
Hệ quả đối với hàng không châu Âu
Về chính sách ngành, phán quyết đã tạo ra một số hệ quả đáng chú ý. Các hãng hàng không buộc coi hoạt động của các đối tác bán vé được ủy quyền là một phần trong chuỗi trách nhiệm pháp lý của mình, thay vì tách biệt hoàn toàn như trước.
Mô hình “phí ẩn”, hoa hồng khó nhận biết trong bán vé trực tuyến đứng trước nguy cơ bị siết chặt hơn. Đồng thời, các hãng bay nhiều khả năng phải đàm phán lại hợp đồng với các OTA, từ cơ chế chia sẻ phí đến quy trình hoàn tiền, nhằm hạn chế rủi ro pháp lý.
Ở tầm rộng hơn, ECJ tiếp tục khẳng định định hướng chính sách nhất quán của EU: đặt quyền lợi hành khách ở vị trí trung tâm. Đây cũng là thách thức đặt ra cho mô hình bán vé trực tuyến hiện hành, khi quyền lợi hành khách ngày càng được đặt ở vị trí trung tâm của chính sách hàng không.
Thực tiễn Việt Nam
Trong hệ thống pháp luật Việt Nam, nghĩa vụ hoàn vé khi chuyến bay bị hủy đã được xác lập ở cấp luật. Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (sửa đổi, có hiệu lực từ 1/7/2026) quy định rõ trách nhiệm của người vận chuyển trong hợp đồng vận chuyển hành khách.
Theo Điều 53, khoản 2, điểm đ, trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, bị hủy hoặc bị từ chối vận chuyển do lỗi của người vận chuyển, thì người vận chuyển phải hoàn trả lại tiền vé theo yêu cầu của hành khách mà không được thu bất kỳ một khoản tiền liên quan nào.
Tuy nhiên, pháp luật Việt Nam hiện chưa có quy định tương đương phán quyết của EJC về nghĩa vụ hoàn trả toàn bộ chi phí mà hành khách đã thanh toán, đặc biệt trong các trường hợp vé được bán qua đại lý trực tuyến hoặc nền tảng trung gian.
Trong thực tiễn, các OTA phổ biến tại Việt Nam như Traveloka, Agoda, Trip.com hay Airpaz chủ yếu vận hành theo mô hình “hoàn tiền theo chính sách hãng bay”.
Các nền tảng này đóng vai trò trung gian tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu hoàn tiền, trong khi quyết định hoàn hay không, hoàn bao nhiêu tiền, hoàn trong bao lâu vẫn phụ thuộc chủ yếu vào chính sách của hãng hàng không.
Phí dịch vụ hoặc hoa hồng do nền tảng thu thường không được cam kết hoàn lại, trừ khi hành khách mua thêm các sản phẩm bảo hiểm hoặc gói hoàn tiền bổ sung.
Như vậy, quyền được “hoàn tiền đầy đủ” không phải là quyền mặc định, mà là một khả năng mang tính thương mại, gắn với điều kiện vé hoặc chi phí phát sinh thêm.
